۳۳
۶۰
۸۲
۱۲۵
۱۲۶

شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………۲۸
شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………………۲۹
شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری……………………………………..۳۱
شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای…………………………………………………….
شکل تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی……………………………………………………….۳۱
شکل ضرورت توجه به کیفیت خدمات…………………………………………………………..۵۱
انواع وفاداری…………………………………………………………………………………………….۶۵
شکل تخمین استاندارد مدل اندازه گیری استفاده از تحلیل عاملی …………………………….
شکل معناداری مدل اندازه گیری با بهره گرفتن از تحلیل عاملی ………………………………
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
معاملاتی که تنها بر اثربخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه تغییر جهت داده است.طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده اند و دریافته اند که حفظ مشتریان به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او(شرکت)خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.در دنیای امروز توجه به اصول بازاریابی رابطه مند یک مزیت رقابتی به شمار می رود(غفوری آشتیانی،۱۳۸۶،۳۰).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- ۱ بیان مسأله:
اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژی کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار شده است که می توان دلایل ظهور آن را به فاکتور هایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها یا صنایع ،تکه تکه تر شدن بازارها،کوتاه شدن دوره عمر محصول ،تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه تر و خبره تر شدن مشتریان نسبت داد.با توجه روز افزون بازاریابان به فلسفه بازاریابی رابطه مند،مدیریت ارتباط با مشتریان در صنایع خدماتی از اهمیت اساسی و حیاتی برخوردار شده است.علیرغم افزایش اهمیت و تأکید بربازاریابی رابطه مند تا کنون تمرکز کمی بر حوزه هایی که تحت تأثیر ماهیت صنایع با تعاملات آن قرار دارد انجام گرفته است. (Wang and Sohal,2002)
سازمان ها به دلیل بازارهای محدود و مشتریان کمیاب،برای جلب مشتری با یکدیگر به رقابت بر می خیزند.بعضی از سازمان ها در پی آن هستند تا با تشخیص نیاز مشتری و ارائه محصولات مناسب بازار،در این رقابت بر دیگران پیروز شوند.بازاریابی امروزه نه بر محصولات تولیدی بلکه بر اساس تأمین رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی استوار شده است.فرایند بازاریابی تنها منحصر به سازمان های بازرگانی و تولیدی نمی باشد بلکه ثابت شده است که با کاربرد صحیح اصول بازاریابی در سازمانهای دولتی غیر انتفاعی و حتی مؤسسات خدماتی،تحقق اهداف سازمان و رضایت ارباب رجوع نیز تسهیل می گردد.
مشتریان تعیین کننده اولویت ها هستند.فقط آغاز خدمات رسانی مناسب،شناخت و درک نیازهای مشتریان است.مهم ترین عوامل ایجاد و حفظ مشتری،شناخت عوامل اصلی اثر گذار بر رفتار مشتریان و تصمیم گیری آنهاست.انتخاب مشتری و شناخت نوع خدمات دلخواه و ارائه آن خدمات می تواند اساس استراتژی هر سازمان خدماتی باشد(روستا،۱۳۸۰،۶).
بازار یابی رابطه مند به عنوان روشی برای سازمانهاست تا ارتباطات بلند مدت سودمند و با ارزش با مشتریان را گسترش دهند.
در این تحقیق در صددیم به بررسی اثر بازار یابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان بپردازیم زیرا تمرکزبر وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد. از جمله آنکه شرکت میتواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که بامحصول آشنا هستند رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند وهمچنین مصرف کننده را قادر میسازد تا خرید خود را از طریق کانالهای دیگری نظیر اینترنت انجام دهد و این امر باعث کاهش هزینه ها و افزایش مصرف محصولات خواهد شد در دیدگاه امروزی بازاریابی، یعنی رشددادن مشتریان تازه، یعنی توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.
مسأله اصلی تحقیق :
آیا بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و بر وفاداری مشتری اثر دارد؟
۱-۲ هدفهای تحقیق :
هدف اصلی:
۱-تعیین اثر بازاریابی رابطه مند برکیفیت خدمت و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان دربیمه عمر شرکت بیمه کارآفرین
اهداف فرعی:
۱-تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه
۲-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری
۱-۳ اهمیت موضوع تحقیق:
با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در شرکت های پیشتاز معنی دیگری پیدا کرده است و مشتریان وفادار اهمیت بسیار یافته اند.با ۵درصد افزایش در وفاداری مشتریان،سود به میزان ۲۵تا ۸۵ درصد افزایش می یابد که به این نرخ،هزینه وفاداری گفته می شود.
از آنجا که هزینه جذب مشتری جدید بالاست،کاهش مشتری موجب کاهش سودآوری شده ودر نهایت بقای سازمان مورد تهدید قرار می گیرد در تحقیقات مشخص شده است که ۶۲ درصد از سازمانهای موفق وفاداری مشتری را مؤثر تلقی کرده اند.
بیمه عمر با تأکید بر ارتقاء توسعه اقتصادی،ایجاد اشتغال،توزیع عادلانه درآمدها،ایجاد امنیت اجتماعی و اقتصادی برای شهروندان و تزریق امید به زندگی در تمام مراحل زندگی از جمله پیری،پیشامد های غیر طبیعی و بیماری ها به عنوان یک عنصر اصلی در شاخص های اقتصادی و اجتماعی جامعه در بستر سازی لازم برای توسعه انسانی و حضور خلاق انسان ها در بخش های مختلف اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی مؤثر است.
بازریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمد های بیمه را افزایش دهد.با توجه به افزایش تأسیس بیمه های مختلف و افزایش بیمه های خصوصی،شرکت های بیمه بیش از پیش به حفظ مشتریان خویش می پردازند و وفاداری مشتریان را افزایش می دهند.این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند.مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند.
انگیزه اصلی محقق از انتخاب موضوع علاقه شخصی به موضوعات مربوط به بازاریابی به ویژه مسائل تازه در این باره ،به خصوص در مورد بازاریابی رابطه مند که کمتر در پژوهش های داخلی بدان پرداخته شده است،لذا در این تحقیق به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت رابطه،کیفیت خدمت و وفاداری مشتری در شرکت های بیمه پرداخته خواهد شد.
۱-۴ فرضیه های تحقیق ( بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه ) :
فرضیه های تحقیق:
۱- بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر، برکیفیت خدمت اثرمثبت دارد .
۲-بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر،بر کیفیت رابطه اثرمثبت دارد.
۳- بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر بر وفاداری مشتری اثرمثبت دارد.
۴- کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه بین مشتریان و شرکت ها اثرمثبت می گذارد.
۵- کیفیت رابطه که توسط مشتری دریافت می شود بر وفاداری مشتری اثرمثبت دارد.
۱- ۵ مدل تحقیق :