فرضیه های تحقیق
مشتری مداری با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.
مشتری مداری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.
بازارگرایی با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.
بازارگرایی با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.
نوآوری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱) تعریف مفهومی
مشتری مداری: ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژیها و تاکتیکهای خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمتهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان (معینی، ۱۳۸۵).
بازارگرایی: ایجاد هوشمندی در بازار و پاسخگویی به این هوشمندی بازار. بازارگرایی در حقیقت نتیجه گرایش شرکت به مشتری، رقبا و هماهنگی بخش های آن می باشد (سالار و همکاران، ۱۳۹۱).
نوآوری: در تعریف نوآوری بایدگفت که نوآوری به عنوان یک ایده، محصول یا فرایند معرفی شود که برای شرکت، جدید می باشد و اشاره به گرایش شرکت به توسعۀ عناصر جدید یا ترکیب جدیدی از عناصر موجوداز تولیدات، تکنولوژی ها یا شیوه های مدیریتی دارد (Chen et al., 2010).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عملکرد: موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن منعکس می گردد. عملکرد بازارشرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود (دفت، ۱۳۸۷).
۱-۷-۲) تعریف عملیاتی
مشتری مداری: منظور از مشتری مداری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (مشتریان تا چه اندازه، شما را صادق و صمیمی می دانند، مشتریان تا چه اندازه، شما را قابل اعتماد می دانند، به چه میزان مشتریان شما، با وجود آژانس های گردشگری دیگر، آژانس شما را انتخاب می‌کنند، مشتریان تا چه اندازه، باور دارند که شما به رسیدگی و توجه به آنها علاقمند هستید، به چه میزان شکایت مشتریان را به شیوهای رضایت بخش بررسی می‌کنید، به چه اندازه از حل مسائل مربوط به مشتری لذت می برید، به چه اندازه به معامله با مشتریان خود علاقمند هستید و به چه اندازه شما به عنوان یک منبع خوب اطلاعات برای مشتریان در حوزه خدماتی که ارائه می دهید، شناخته می شوید) پرسشنامه پژوهش می باشد که برگرفته از مطالعات نایت و کیم سال ۲۰۰۷ است.
بازارگرایی: منظور از بازارگرایی در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (برای توسعه خدمات جدید در این واحد کسب و کار از چه اندازاه از اصل بخش بندی بازار استفاده شده است، آیا تلاشهای توسعه خدمات را بررسی می کنید برای اینکه از همراستا بودن تلاشها با خواسته های مشتریان مطمئن شوید، آیا به صورت دوره ای جلساتی برای پاسخگویی به تغییرات اتفاق افتاده در محیط کسب و کارتان برگزار می شود، اگر یک رقیب اصلی حرکتی عظیم به سمت مشتریان شما آغاز نماید، تا چه اندازه پاسخ و عکس العمل نشان می دهید، تا چه اندازه به تغییرات مهم در ساختار قیمت های رقبایتان پاسخ خواهید داد و زمانی که ما دریابید مشتریان خواهان این هستند که اصلاحاتی در خدمات اعمال شود، آیا برای تلاش مرتبط در این زمینه مشغول می شوید) پرسشنامه پژوهش می باشد که برگرفته از مطالعات ورهیز و هارکر سال ۲۰۰۰ است.
نوآوری: منظور از نوآوری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در این آژانس به چه میزان از فن آوری های جدید برای حل مسایل مشتریان استفاده می شود، در این آژانس به چه میزان از ایجاد و بکارگیری ایده های نو در ارائه خدمات پشتیبانی می شود، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می شوند به چه میزان خدمت رسانی کنونی به مشتریان را تقویت می کنند، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می شوند به چه اندازه خدمت رسانی کنونی کارکنان را بطور کامل تغییر می دهند، هنگامی که روش های جدیدی برای خدمت رسانی به مشتریان پدید می آید، روش های مذکور با چه سرعتی در این آژانس به کار گرفته می شوند و در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می شوند تا چه اندازه رقابت پذیری آژانس با سایر آژانس های گردشگری تقویت می کنند) پرسشنامه پژوهش می باشد که برگرفته از مطالعات اوکاس و ساک ۲۰۱۳ است.
عملکرد: منظور از عملکرد در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا تعداد مشتریان آژانس چه میزان افزایش یافته است، در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا مقدار فروش آژانس چه میزان افزایش یافته است و در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا سودآوری آژانس چه اندازه افزایش یافته است) پرسشنامه پژوهش می باشد که برگرفته از مطالعات آلتانتاش و همکاران ۲۰۱۳ است.
قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی تحقیق
گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی ، زمانی و مکانی قرار می گیرد که عبارتند از:
قلمرو موضوعی – قلمرو موضوعی این تحقیق مدیریت بازرگانی می باشد که در این زمینه به بررسی سازه هایی چون مشتری مداری، بازارگرایی، نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان پرداخته می شود.
قلمرو زمانی – مطالعه در مورد تحقیق و جمع آوری داده ها و اطلاعات تحقیق در پاییز و زمستان ۱۳۹۳ صورت گرفته است .
قلمرو مکانی – قلمرو مکانی این تحقیق نیز آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول
عملکرد سازمان
۲-۱-۱) مقدمه
امروزه شرکت ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و همکاران، ۱۳۹۰). سازمان های امروزی، واحدهای ایستا نیستند. علاوه بر این، اولویت ها نیز در حال تغییر است و سازمان ها بایستی خود را با دو متغیر موثر بر آنها، یعنی تغییرات فناوری و رقابت جهانی هماهنگ سازند و لذا باید از وضعیت پیش آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و بی وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند. لازمه ی این کار نیز آگاهی از شرایط موجود و پیش بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی به این هدف، لاجرم سازمان ها باید برای خود راهبرد از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص باشد. در واقع سازمان ها نیاز به سیستم های مدرن و جامع سنجش عملکردی دارند که با درنظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهند (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹).
مسیر توسعه و تکامل سازمان ها با تکامل خواسته ها، نیازها، علایق و آمال بشر همراه است. اگرچه سازمان ها در طول زمان ایفا کننده ی نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره ی معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان می رود به طور مداوم در حال ازدیاد است. توفیق در پاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ، مستمر و موثر بین فرآیندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد. همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است. سازمان ها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسان ها محسوب می شوند. آنها به جامعه خدمت می کنند، جریانی از دانش و آگاهی را ارائه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه ی فردی و رشد و سعادت بشر گردد. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تاثیرهای گوناگونی که سازمان ها در زندگی بشر دارند، امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمان ها از جمله فرایند، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمان ها بدان دست می یابند (عملکرد) می شود. عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد. بهبود مستمر در عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی (Synergy) ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه ی رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شوند. دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش سازنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدن شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان و نحوه ی اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد و تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
۲-۱-۲) تشریح مفهوم عملکرد
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه ی عملکرد باید خاطرنشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون^[۶] و بیتز^[۷] خاطرنشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است. ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد است. کین^[۸] معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برنادین^[۹] و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود.چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد.فرهنگ لغات آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل،انجام کار سفارش یا تعهد شده ، عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از آن می باشد (دفت، ۱۳۸۷).
بنابراین می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها وافراد کار را انجام می دهند تلقی کرد. کمپ بل^[۱۰] بر این باور است که عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز گردد. زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظر می رسد در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد. در تعریف بروم راچ^[۱۱] این ویژگی را به وضوح می توان مشاهده نمود. وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج است. رفتار ها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتار ها فقط ابزار هایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند. (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می شود که همگام مدیریت عملکرد، گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتار ها) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. هارتل^[۱۲] این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدفگذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد. در واقع، عملکرد هر سازمان تعریف خاص خود را دارد. در یک سازمان دولتی ارائه ی خدمات بهتر و توسعه ی رفاه و ثروت عمومی جامعه به عنوان هدف، مطرح بوده و از جمله شاخص های عملکرد سازمان به شمار می آیند اما در شرکت ها تولیدی شاخص عملکرد، علاوه بر رضایت مشتریان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگیرنده ی سود و رضایت سهامداران و کارکنان سازمان نیز می باشد (افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰).
۲-۱-۳) ارزیابی و سنجش عملکرد
در واقع، اگر نتوان آنچه را که درباره ی آن صحبت می شود اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد بیان نمود به نظر می رسد چیزی درباره ی آن دانسته نشده است. چون در این حالت دانش کسب شده تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است. ممکن است مقدمه ای بر دانش باشد اما به مرحله ی علم ورود ننموده است. ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توﺃم با کارآیی و اثربخشی صورت می گیرد. به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معموﻷ اثربخشی فعالیت ها است . منظور از اثربخشی، میزان دستبابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است. به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی میزان و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب دانست (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
به نظر می رسد نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به طور رسمی در سطح فردی و سازمانی از سال ۱۸۰۰ میلادی توسط رابرت اون^[۱۳] در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید. به طوری که کالاهای تولید شده با بهره گرفتن از چوب هایی در رنگ های مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده ی سازمان بوده است. از این روش همچنین جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آنها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارائه ی خدمات استفاده می شد. ادوارد دمینگ^[۱۴] بر این امر تاکید دارد که کلیه ی فرایند های کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه ی باز خور باشند. ژاک فیتزانز^[۱۵] بر این باور است که ارزیابی هر فرایند کاری، امری ضروری است. ارزیابی می بایست هم در مورد فرآیندهای متداول انجام پذیرد و هم در مورد عملکرد های فردی، اگر صحبت از یک پروژه ی الگو سازی شود و یا تنها فرایند های مدیریت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌﺄ این آگاهی وجود ندارد که چه کاری باید انجام شود. بدون سیستم اندازه گیری، مدیران تنها نقش سرپرست را دارند. در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد. در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ی ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (عفتی داریانی و دیگران ۱۳۸۶). اسیف^[۱۶] و همکاران تفاوت دو دیدگاه فوق را در ابعادی به شرح جدول ۲-۱) مطرح نموده اند:
جدول ۲-۱) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد