۳-۸-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۳

۳-۹-تعریف عملیاتی متغیر ها ۵۴

۳-۹-۱- سطح حداقل انتظارات ۵۴

۳-۹-۲- سطح موجود (ارائه شده) خدمت ۵۵

۳-۹-۳- سطح حداکثر انتظارات ۵۵

۳-۹-۴- تحلیل شکاف ۵۵

۳-۹-۵- شکاف کفایت خدمات ۵۶

۳-۹-۶- شکاف برتری خدمات ۵۶

عنوان صفحه

فصل چهارم : یافته­های پژوهش

۴-۱-مقدمه ۵۸

۴-۲-وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال ۵۸

۴-۳-وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال ۶۱

۴-۴-وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال ۶۴

۴-۵- بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره ۶۷

۴-۶- بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره ۶۹

۴-۷-مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات ۷۳

۴-۸-مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات ۷۷

۴-۹-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده ۸۰

فصل پنجم: بحث و نتیجه ­گیری

۵-۱-مقدمه ۸۳

۵-۲-پاسخ به پرسش های پژوهش ۸۳

در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ ۸۳

عنوان صفحه

در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ ۸۵

در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟ ۸۶

کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟ ۸۷

در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟ ۸۹

۵-۲-۶ پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟ ۹۰

کاربران از خدمات وجود دارد؟ ۹۲

۵-۲-۸- پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟ ۹۳

۵-۳-نتیجه گیری ۹۴

۵-۴-پیشنهادهای پژوهش ۹۶

۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز ………………………………………………………………………………………………………………….۹۶
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵-۴-۲- پیشنهادها برای پژوهش های آینده ۹۹

عنوان صفحه

فهرست منابع و مـآخذ

منابع فارسی ۱۰۰

منابع انگلیسی ۱۰۶

پیوست………………………………………………………………………………………………………………۱۱۲

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول۳-۱٫ محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه ۵۰

جدول۳- ۲٫ توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد ۵۰

جدول۳- ۳٫ توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد ۵۱

جدول ۳-۴٫ توزیع دفعات استفاده از خدمات ۵۱

جدول ۴-۱سطح حداقل انتظارات در بعد تاثیرخدمات……………………………………………………..۶۹

۶۰

۶۰

۶۲

۶۳

۶۳

۶۵

۶۶

۶۶

جدول ۴-۱۰ . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با بهره گرفتن از تحلیل شکاف ۶۷

جدول ۴-۱۱٫ بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال ۶۸

جدول۴- ۱۲٫ محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با بهره گرفتن از تحلیل شکاف ۷۰

جدول۴- ۱۳٫ بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال ۷۱

جدول۴- ۱۴٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود خدمات ۷۳

جدول۴- ۱۵٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال ۷۴

عنوان صفحه

جدول۴- ۱۶٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات ۷۵

جدول۴- ۱۷٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات ۷۶

جدول ۴-۱۸٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان ۷۶

جدول۴- ۱۹٫ مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات ۷۷

جدول۴- ۲۰٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال ۷۸

۷۸

۷۹

۸۰

جدول۴- ۲۴٫ نتیجه آزمون کروسکال والیس ۸۱

شکل ۲-۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ .۲۷

شکل ۴-۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۸۲

فصل اول

مقدمه

کلیات پژوهش

کتابخانه‌‌‌‌‌های دانشگاهی یکی از عناصر اصلی چرخه تولید دانش و موتورهای محرک در تسریع حرکت این چرخه و پایگاه اصلی ارائه اطلاعات مورد نیاز اعضای هیأت علمی و دانشجویان محسوب می شوند. کتابخانه ها می توانند با بهبود کیفیت خدماتشان، نقش خود را به طور موثری در جامعه ایفا نمایند. کتابخانه های دانشگاهی با دو تهدید اصلی مواجه هستند. نخست محیط دیجیتالی جهانی و دوم افزایش رقابت. بنابراین این کتابخانه ها باید کیفیت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،۲۰۰۱). در واقع این سازمان های خدماتی زمانی که ماهیت نیازهای مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتری ارائه می کنند(مارتین، ۱۹۷۶). ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از برنامه های اساسی برای بقاء سازمان می باشد(ریچهلد و ساسر^[۱]،۱۹۹۰).

ظهور فناوری های نوین، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سیاست مجموعه مداری به سوی کاربر مداری حرکت کنند. زیرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران به بهترین و فراگیرترین شیوه ها و در نتیجه مستلزم آگاهی و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کلید تحقق این امر سنجش کیفیت است. از رهگذر این سنجش ها ، نیاز های کاربران درک می شود و در سایه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسایی شده و بهبود می یابد. تلاش در جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران و تحقق اهداف کتابخانه یاری می رساند. این امر به نوبه خود باعث می شود که کتابخانه در جهت تبدیل شدن به الگویی شاخص برای دیگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، ۱۳۸۹).

باید افزود گسترش دامنه رویکردهای مدیریتی در عرصه سازمان های خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری و تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمان ها واقع شود(کاووسی و سقایی،۱۳۸۳). ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از وجوه مهم مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی مطرح است. این امر برای مدیران و نیز استفاده کنندگان اهمیت ویژه ای دارد (زنجیرچی،۱۳۸۸). نحوه پیاده سازی نگرش های برنامه‌ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالش هایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد سازمان های خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگی­­­های کیفیتی فرایند عرضه خدمت در کنار نبود شاخص­ های اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسی و سقایی،۱۳۸۳).

کتابخانه ها باید به روشی منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آنها به شکلی موثر نیازهای استفاده کنندگان را برطرف می کند و از طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به آن کتابخانه، با میزان برطرف کردن نیاز مراجعان و رضایتمندی آن ها تناسب دارد. رانگاناتان ^[۲]استفاده کنندگان را به منزله‌ هسته‌ مرکزی کلیه‌ فعالیت های کتابخانه نگریسته است و پیوسته بر این اصل تاکید می ورزد که همه تلاش ها باید در راستای برآوردن نیاز استفاده کنندگان صورت گیرد(نقل در ساها،۱۳۷۳‍). بنابراین مدیران باید تلاش نمایند تا با تمرکز بر نیاز های کاربران و پاسخ گویی صحیح به خواسته های آنان، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس^[۳]، لینگ و بتسچن ۱۹۹۹). به همین منظور می توانند از رویکردهای کاربرمدار، به منظور آگاهی از سطح انتظارات کاربران استفاده نمایند. یکی از این رویکردها، مدل لیب کوال است که توسط انجمن کتابخانه های پژوهشی تدوین شده است و به بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه ها می پردازد.

بیان مسئله

کتابخانه های دانشگاهی به عنوان مراکز تامین و اشاعه اطلاعات از ارکان مهم دانشگاه محسوب می شوند و در فرایند رشد و توسعه ی کشور نقش حیاتی دارند. زیرا یکی از پایه های بنیادین تحقیق و توسعه وجود کتابخانه های غنی و با کیفیت است. سنجش کیفیت خدمات در این کتابخانه ها یکی از چالش های فرا روی مدیران در عصر حاضر است و اهمیت ویژه ای دارد؛ چرا که داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می تواند فرایند توسعه پایدار در کشورها را تسهیل نماید. بر این اساس هرکتابخانه نیازمند ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات خود می باشد تا بتواند خدمات خود را ارتقا دهد. نکته مهم در ارتقای خدمات کتابخانه ها، هماهنگی خدمات ارائه شده براساس انتظارات و نیازهای کاربران از کتابخانه است.

پیمایش نظرات کاربران در کتابخانه های دانشگاهی طی دو دهه گذشته، رایج ترین شیوه بررسی کیفیت خدمات بوده است. در همین راستا ابزارهایی طراحی شده اند که از جمله این ابزارها لیب کوال است که در سطح ملی و بین المللی مورد استفاده قرار می گیرد(هاشمیان، حسن زاده و آل مختار،۱۳۹۱). هدف از این مدل بررسی کیفیت فعلی خدمات ارائه شده توسط کتابخانه های مورد بررسی، بررسی کیفیت مورد انتظار این خدمات از دیدگاه کاربران و در نهایت سنجش بین این دو وضعیت است. این ابزار بر اساس تحلیل شکاف تهیه شده است و سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر می گیرد. بعد نخست به مطالعه جنبه های مربوط به کیفیت خدمات نیروی انسانی می پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه های مربوط به امکانات و تجهیزات کتابخانه برای فراهم آوری و دسترس پذیر کردن اطلاعات را بررسی می کند و بعد آخر جنبه های مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر می گیرد. بر همین اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات یا (سطح دریافت) بیان می کند. این پژوهش سه سطح کیفیت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه های دانشگاه شیراز بررسی می نماید. در نتیجه می تواند شکاف های خدماتی این کتابخانه ها را مطالعه نماید و به ارائه راهکار برای بهبود خدمات بپردازد. در واقع در این پژوهش دو نوع شکاف بررسی می گردد. شکاف اول که به بررسی فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از دیدگاه کاربران می پردازد و شکاف دوم، فاصله میان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسی می کند.

ضرورت و اهمیت پژوهش

یکی از دغدغه های دانشگاه ها در عصر حاضر جایگاه آنان در رتبه بندی های بین المللی است. به همین دلیل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نیز بیشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال یکی از شاخص ها در برخی از رتبه بندی ها، تولید علم یا شاخص دیگر موفقیت و رضایت دانشجویان است. پیمایش ملی دانشجویان در آمریکا نشان داد که مهمترین شاخص رضایت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصیل در یک دانشگاه این است که محیط دانشگاه تا چه اندازه پشتیبان نیازهای دانشگاهی و اجتماعی آنهاست. (میلر، ۲۰۱۰ نقل در جمالی مهموئی،۱۳۹۱). به عبارتی کیفیت و اثر گذاری خدمات دانشگاه به مخاطبانش می تواند نقش مهمی در جذب دانشجوی مستعدتر، موفقیت تحصیلی وی و تولید علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئی مهم از یک سازمان انتظار می رود که عملکرد خود را در سطحی از کیفیت ارائه دهد که تمامی فعالیت های دانشی و اطلاعاتی آن سازمان به نوعی با کتابخانه ارتباط پیدا کند. کتابخانه ها باید نقش یک سامانه پشتیبان تصمیم گیری را برای سازمان خود ایفا کرده و توصیه گر و پیشنهاد دهنده باشند (جمالی مهموئی، ۱۳۹۱).

مدیران کتابخانه ها به کمک ارزیابی می توانند از سطح کیفیت خدمات کتابخانه خود آگاهی یافته و برای بهبود آن تلاش نمایند. در واقع مدیران نیازمند داده هایی هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردی هدایت کنند و با ارائه پیشنهاداتی موجب بهبود ارزش کتابخانه برای دانشگاه شوند(اشرفی ریزی و کاظم پور،۱۳۸۶). همچنین با توجه به اولویت های بودجه بندی که از سوی مسئولان دانشگاه ها اتخاذ می شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باید به شیوه ای مستدل و منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آنها نیاز مراجعه کنندگان را به گونه ای موثر برطرف می سازد و از طرفی چنین کاری با میزان منابع مالی که دریافت می کنند تناسب دارد(امیدی فر و موسوی زاده، ۱۳۸۸). به زعم اندرسون (۲۰۱۱) کتابخانه ها در شرایط سخت اقتصادی اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالی آنها را تامین می کند، نشان ندهند، واقعیت اقتصادی آنها را مجبور می کند که پشتیبانی مالی خود از کتابخانه را متوقف کنند. بنابراین توجیه نمودن فعالیت های اقتصادی کتابخانه مهم می شود. به طور کلی ارزیابی عملکرد باعث نزدیک شدن کتابخانه به هدف های خود یعنی تامین رضایت کاربران و انتظارات آنها و نیز افزایش کارایی و اثربخشی فعالیت های کتابخانه می گردد(علومی،۱۳۷۶). مسیر رشد کتابخانه ها به ویژه کتابخانه های دانشگاهی در شرایط امروزی نیازمند حرکت به سمت نقشی پررنگ تر است. ایجاد و زمینه سازی فعالیت های منظم ارزیابی و توجه ویژه به آن یکی از برنامه هایی است که می تواند به این موضوع کمک شایانی نماید. فقدان فعالیت های مربوط به سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه شیراز، با توجه به رتبه این دانشگاه در بین دانشگاه های دیگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسی کیفیت خدمات این کتابخانه ها بپردازد.

اهداف پژوهش

هدف کلی از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با بهره گرفتن از مدل لیب کوال از دیدگاه کاربران کتابخانه های دانشگاه شیراز است. بدین منظور پژوهش حاضر می کوشد، اهداف جزیی زیر را محقق سازد:

۱-تعیین “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۲- تعیین “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۳- تعیین “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۴- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۵- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۶- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران

۷- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران

۸- رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده

پرسش های پژوهش

۱- وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۲- وضعیت “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۳- وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۴- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۵- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۶- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۷- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۸-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟

تعریف مفهومی متغیرها

کیفیت

عبارت است از توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری(استیونسن،۲۰۰۲).

خدمت

فرایندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، ۲۰۰۰)

کیفیت خدمت

کیفیت خدمت درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است(پاراسورامان، ۱۹۹۸).

فصل دوم

1. مبانی نظری و پیشینه پژوهش

   1. مقدمه

سازمان ها با برخورداری از رویکرد سیستمی^[۴] در حرکت به سمت تعالی و رشد سازمانی ناگزیر از پرداختن به مفاهیم ذهنی کیفیت، هنجارها و معیارهای صحیح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصیات و ویژگی های مورد تایید جهت تبیین و توصیف رضایتمندی از جریان کار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش های خدماتی، آموزشی و پژوهشی می باشند(ژیان پور، ۱۳۸۹). کیفیت، هزینه و بهره وری همواره به عنوان سه عامل اساسی مورد توجه مدیریت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث کیفیت بیش از دو عامل دیگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زیرا نظر بر این است که عوامل هزینه و بهره وری به نوعی تحت تاثیر عامل کیفیت قرار می گیرد. اگر کیفیت به طور مطلق بهبود یابد، هزینه کاهش یافته و بهره وری افزایش خواهد یافت(کی^[۵]، ۱۳۷۹).

کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.

در این فصل ابتدا کیفیت و مباحث مربوط به آن از جنبه های مدیریتی و با بهره گرفتن از نظریه پردازان این حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رویکرد ها و شاخص های کیفیت در کتابخانه ها بررسی می شوند.

• 1. مبانی نظری

کیفیت

کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمینگ^[۶](۱۹۸۶) کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعریف می کند. جوران^[۷](۱۹۸۸) معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. کرازبی^[۸](۱۹۷۹) معتقد است کیفیت عبارت است از کار “بی نقص” یا “خرابی صفر". او کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده، تعریف کرده است( نقل در ریاحی،۱۳۸۱). فیگنبام^[۹] اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر، که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد( نقل در رضایی نژاد، ۱۳۷۸). کیفیت را می‌توان توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن^[۱۰]، ۲۰۰۲). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، ۲۰۰۲).

نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.

رویکرد های کیفیت

کیفیت دارای ابعاد و رویکردهای مختلفی است. رویکردهای مختلف کیفیت مانند رویکرد تعالی^[۱۱]، رویکرد مبتنی بر مشتری^[۱۲]، رویکرد مبتنی بر ارزش^[۱۳]، رویکرد مبتنی بر محصول^[۱۴]، رویکرد مبتنی بر تولید^[۱۵]، هر کدام مبانی خاصی دارند و بر ابعاد مختلفی از کیفیت تمرکز می کنند و هیچ کدام همه ابعاد را لحاظ نمی کنند. به همین علت دو رویکرد اول کیفیت که مرتبط با پژوهش حاضر است، در زیر بررسی می شود:

الف : رویکرد تعالی

تعریف اول، دیدگاه تعالی کیفیت است که اشخاص می توانند آن را از طریق تجربه، تشخیص دهند(الماراز^[۱۶]، ۱۹۹۴). این تعریف، اغلب توسط مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد و در آن تعالی با کلمات «برتر و عالی» مترادف است. در این تعریف، فرض بر این است که کیفیت به طور کامل و جامع قابل تشخیص است. البته «تعالی» مفهومی ذهنی و انتزاعی است و نیز استانداردهای برتری کیفیت ممکن است بین مدیران و مشتریان متفاوت باشد. از این رو، تعریف کیفیت طبق این رویکرد، برای مدیران، ارزش عملیاتی کمتری دارد و آن را نمی توان به عنوان مبنایی مؤثر بر تصمیم گیری مدیران به حساب آورد(ژانگ ^[۱۷]، ۲۰۰۱).

ب: رویکرد مبتنی بر مشتری

کیفیت، در رویکرد مبتنی بر مشتری، بر پایه میزان برآورده شدن خواسته ها و نیازهای مشتریان(الماراز،۱۹۹۴) ‌و یا حتی فراتر رفتن از آن سنجیده می شود(سباستینلی و تامیمی^[۱۸]،۲۰۰۲).در این رویکرد، جوزف جوران، کیفیت را با عنوان “تناسب با کاربرد" ^[۱۹] تعریف می‌کند(ژانگ،۲۰۰۱).‌ این رویکرد، مبتنی بر بازاریابی است. در این تعریف کیفیت، دیدگاه مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. با توجه به این که مشتریان نیاز ها و خواسته های متفاوتی دارند، شاخص های کیفیت نیز متفاوت هستند. با وجود ذهنی بودن و تا اندازه ای پیچیدگی این رویکرد، امروزه این تعریف از کیفیت به طور وسیعی به عنوان یکی از مفاهیم کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر^[۲۰] مورد قبول واقع شده است(سباستینلی و تامیمی ،۲۰۰۲).

ویژگی های خدمات

تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت مادی هستند، مشکل نیست و می توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگی های خاص خدمات است که در ادامه خواهند آمد(کاتلر،۱۹۹۴ به نقل از میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶).

الف: هم زمانی تولید و مصرف

خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه‌ دهنده ی آن جدا نشدنی است. به عبارتی مرحله تولید و مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک است؛ به طوری که نمی توان کیفیت فرایند ارائه خدمت را از کیفیت خدمت ارائه شده تفکیک نمود.کیفیت در خدمات اغلب در طول فرایند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع می شود. این ویژگی باعث می گردد که اولاً نتوان نقایص و اشتباهات کیفیت را پنهان نمود؛ دوم، مدیریت، کنترل چندانی بر فرایند ارائه خدمات نداشته باشد، سوم، مشارکت مشتری در فرایند ارائه خدمت، عاملی اضافی را در فرایند وارد نماید و چهارم، رفتار یک گروه از مشتریان بر نگرش مشتریان دیگر در مورد کیفیت اثر داشته باشد.

ب: غیر ملموس بودن خدمات

خدمت فعالیتی ناملموس و غیر قابل رویت است. خدمت بر خلاف کالا ناملموس بوده و اغلب به شکل عملکرد، ایفاء نقش و یا به صورت تجربه ارائه می شود و به ندرت می توان در مورد آنها مشخصات دقیق فنی و مهندسی را آن گونه که در مورد اشیاء و کالاهای تولیدی جهت حفظ کیفیت در نظر گرفته می شود، تعیین نمود. مشاهده مزیت های خدمت مشکل است. به بیان دیگر مصرف کننده نمی تواند قبل از خرید، خدمت را با حواس پنج گانه خود احساس کند، لذا غالباً به دنبال علایم کیفیت خدمت است.

ج: زوال پذیری خدمات

خدمت فناپذیر است؛ بدین معنا که امکان ذخیره‌ شدن برای آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف می رسد. این ویژگی باعث می گردد که خدمات را بر خلاف محصولات تولیدی، نتوان کنترل کیفیت نهایی کرد.

د: ناهمگونی خدمات

خدمت تغییرپذیر است؛ بدین معنا که تحت استانداردهای گسترده در نمی‌آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را به گونه ای متفاوت ارائه می‌کند. غالباً تولید یک خدمت دوباره و به طور مشابه شکل نمی گیرد. زیرا عوامل مختلفی بر میزان ناهمگون سازی خدمات اثر می گذارد که از جمله مهم ترین آن ها می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

• ارائه خدمت متاثر از تعاملات میان مصرف کننده و ارائه کننده خدمت است و رفتار ارائه کننده خدمت بر برداشت مشتری از کیفیت تأثیر می گذارد. از آن جایی که ثبات و همسانی رفتار مشکل است، استاندارد کردن، کنترل و همسان سازی این جنبه ارائه خدمت آسان نیست.
• خدمات با توجه به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان تولید و ارائه می گردد، لذا توانایی ارائه کننده خدمت برای تفسیر نیازهای مشتریان قطعاً اثر زیادی بر نگرش مشتری از کیفیت خدمت دارد.
• اولویت و انتظارات مشتریان در زمان های مختلف متفاوت است، یا حتی ممکن است این اولویت و انتظارات در طول فرایند ارائه خدمت تغییر کند. تغییر پذیری خدمت از یک دوره به دوره دیگر و از یک مشتری به مشتری دیگر، تضمین کیفیت را مشکل می سازد(قبادیان^[۲۱]، اسپلر، جونز،۱۹۹۴).

با توجه به موارد ذکر شده، می توان گفت:

1. ارزیابی کیفیت خدمات در مقایسه با کالا برای مشتریان مشکل تر است. به همین دلیل درک و شناسایی معیارهایی که مشتریان برای ارزیابی خدمات به کار می برند از زحمت بیشتری برخوردار است.
2. مشتریان، کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی یک فرایند مورد ارزیابی قرار نمی دهند، بلکه سراسر فرایند عرضه خدمت در نحوه ارزیابی کیفیت آن خدمت توسط مشتری حائز اهمیت است.
3. معیارهایی که در ارزیابی کیفیت خدمات به حساب آورده می شوند و حائز اهمیت است، تنها توسط مشتریان تعیین می شوند و تنها مشتریان قادرند درباره کیفیت خدمات عرضه شده قضاوت کنند و ارزیابی های دیگران کاملاً نامربوط و بی اهمیت است(زیتهمل، پاراسورامان و بری، ۱۹۸۸، نقل در کشته گر، ۱۳۸۹).
4. بدیهی است که ثبات و همسانی رفتار مشکل است و استانداردسازی،‌ کنترل و همسان سازی این جنبه ارائه خدمت آسان نیست و باید سازمان های خدماتی از شایستگی و توانایی کامل کارکنان خود در درک نیازهای مشتری و واکنش مناسب در قبال آن ها، اطمینان حاصل نمایند(قبادیان و دیگران، ۱۹۹۴).

کیفیت خدمات

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود(وزیر زنجانی، موتمنی و دلازیانی،۱۳۸۹). عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود.

•  

• • 1. تعریف کیفیت خدمات

از کیفیت خدمات تعاریف گوناگونی شده است. زیتهمل^[۲۲] (۱۹۹۶) کیفیت خدمات را این گونه تعریف می‌کند: «کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی‌تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد». پاراسورامان (۱۹۹۸) می‌گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است.» گرونروز^[۲۳] ،‌ کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی می‌داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می‌دهد(سانتوس^[۲۴]،۲۰۰۳).

نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه‌ای است که مشتریان بین انتظار و ادراک خود از خدمات دریافت شده، انجام می‌دهند(شنت، تاینن و مانی^[۲۵]، ۱۹۹۹). همچنین می توان افزود تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد.

•  

• • 1. ابعاد کیفیت خدمات

نویسندگان زیادی درباره ی ابعاد کیفیت خدمات بحث کرده اند . از آن جمله می توان به آرمیستد^[۲۶]، گرونروز، والکر^[۲۷]، لتینن^[۲۸] ، و … اشاره کرد. موارد مشترکی که این افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کیفیت فرایند^[۲۹]، کیفیت ستاده^[۳۰]، کیفیت تعاملی^[۳۱]، کیفیت سازمانی^[۳۲] که در زیر به صورت مختصر بررسی می شوند:

• کیفیت فرایند حاصل ارزیابی مشتری در طول جریان ارائه خدمات است.
• کیفیت ستاده محصول ارزیابی مشتری بعد از ارائه خدمات می باشد.
• کیفیت تعاملی به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
• کیفیت سازمانی به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد (هریسن،۲۰۰۰، به نقل از سید جوادین و الماسی،۱۳۸۲).

بنابراین می توان گفت در سازمان ‌های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمات ارائه شده می باشد. ماهیت بسیاری از خدمات به گونه‌ای است که مشتری در فرایند ارائه آن ‌ها، حاضر است. این به آن معنی است که کیفیت درک شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلکه از کیفیت فرایند یا فرایند خدمت نیز تأثیر می‌پذیرد( قبادیان و دیگران، ۱۹۹۴).

رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها

زمانی گردآوری منابع اطلاعاتی برای کتابخانه ها اهمیت بسیاری داشت و کتابداران می‌کوشیدند در راه تکمیل مجموعه ی منابع، بر دشواری های مجموعه سازی (کمبود فضا، تجهیزات، بودجه، نیروی انسانی و …) غلبه کنند. در نتیجه، گسترش مجموعه ی منابع کتابخانه، مستلزم حل مشکلات مرتبط با رویکرد “مجموعه‌مداری” بود. در رویکردی دیگر مدیران کتابخانه ها چاره ی کار را در آن دیدند که اصول کار و وظایف شغلی هر یک از کتابداران را به روشنی تعریف و هر یک از کارکنان کتابخانه را به انجام وظایف خود ملزم نمایند؛ با این هدف که این رویکرد، موجب تثبیت نظم و نظام کتابخانه گردد و کتابخانه بتواند وظایف خود یعنی اطلاع‌رسانی و اشاعه ی محتوای منابع اطلاعاتی را به خوبی انجام دهد.

اما این هدف های مثبت و منطقی، پس از مدتی دگرگون و مأموریت‌مداری موجب نفوذ گرایش های دیوان سالاری در این رویکرد گردید و پایبندی به انجام وظایف، بیش از نیازهای کاربران کتابخانه و تلاش در راه تأمین آنها، مورد توجه قرار گرفت.

اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با کاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن این که کاربر چه وقت، کجا و چگونه باید به جستجو بپردازد و چگونه به اکتشاف آنچه قبلاً کشف شده، نپردازد. در رابطه با کتابداران، این رویکرد بدین معناست که اطلاعات مورد نیاز کاربران را به شکلی که می‌خواهند و در زمان لازم، در اختیار آنان قرار داد. در اینجا، نکته ی اساسی چیزی است که مورد تقاضای کاربر است، نه اینکه کتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چیزی را ارائه یا چه کاری را انجام می‌دهد (بهمن‌آبادی و قاسمی، ۱۳۸۵).

«بوث»^[۳۳] (۲۰۰۳) نیز سه رویکرد مختلف اما مکمّل برای سنجش کیفیت خدمات ارائه داد:

• رویکرد از بالا به پایین^[۳۴]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای جهانی و آیین‌نامه‌ها. در این رویکرد به استانداردها و فرایندها تأکید می‌شود تا به فعالیت های سازمان. این رویکرد، همان رویکرد مجموعه‌مداری است (نتایج این رویکرد تدوین استانداردهایی چون استاندارد انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. بنابراین بررسی کیفیت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.
• رویکرد یک طرفه^[۳۵]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای وضع شده توسط هر کتابخانه و تأکید بر فعالیت های انجام شده است، نه کارهایی که باید انجام شود. این رویکرد، همان رویکرد وظیفه‌ مداری و مأموریت‌ مداری است. بنابراین هنگامی که کتابخانه براساس شواهد به بررسی کیفیت خدمات بپردازد، نمی توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از این رو این رویکرد نیز محدودیت هایی دارد.
• رویکرد از پایین به بالا^[۳۶]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها براساس رضایت مشتری و بازخورد کاربران است. در این رویکرد، تأکید بر انتظارهای کاربران است. این رویکرد، همان رویکرد کاربرمحوری است، که نتیجه آن، تدوین مدل های سروکوال^[۳۷] و لیب‌کوال است و امروزه سومین رویکرد برای سنجش کیفیت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.

مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی

سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تاخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،۱۳۹۱).

براساس مطالعات مسعودی (۱۳۹۱) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.

دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه ۱۹۹۰ دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.

در دوره ی سوم که از دهه ی ۱۹۹۰ آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال ۲۰۰۰ را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از ۱۸۰ معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تاکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا کرده است.

روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها

به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت^[۳۸]، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ^[۳۹]، شبکه های عصبی مصنوعی^[۴۰]، کارت امتیازی متوازن^[۴۱] اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.

شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان^[۴۲] (۱۹۹۳) خاطر نشان می کند که در کیفیت کتابخانه ها باید مواردی از قبیل درک نیازهای کاربران، ارائه خدمات بهینه رو در رو و از راه دور، تحویل بی نقص خدمات، تسهیلات و امکانات مناسب، فضای داخلی قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذیرایی و استقبال مناسب، تجهیزات قابل اعتماد (رایانه ها، و سایر منابع دیداری- شنیداری، مدیریت اجرایی کارآمد (پاسخگویی مؤثر به سؤال ها )، کارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتیبانی مناسب، نظارت بر توقعات، شکایت ها و پیشنهادهای سازنده کاربران، استفاده از حلقه های بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن^[۴۳]، ۱۹۹۷).

افزون بر آن، هرنان^[۴۴] و آلتمن^[۴۵] (۱۹۹۶) بر این باورند که کیفیت کتابخانه ها، بر سه محور اساسی زیر می چرخد:

• منابع: محتوای اطلاعات
• سازمان: محیط ارائه خدمات و تحویل مدارک
• خدماتی که توسط کارمندان ارائه می شوند.

بنا بر پژوهش ونهاوس^[۴۶] و همکاران (۱۹۹۰)، شاخص های سنجش کیفیت و عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی را می توان به چهار گروه تقسیم کرد:

۱- رضایتمندی کلی کاربران

۲- منابع موجود و استفاده

۳- تسهیلات و کاربری کتابخانه

۴- خدمات اطلاع‌رسانی (پرادیترا^[۴۷]، ۲۰۰۱ به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، ۱۳۸۸).

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیت‌های مهم سازمان‌های خدماتی را که بر درک کیفیت تأثیر دارند، نشان دهد. این مدل، تعاملات بین این فعالیت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت ‌های کلیدی سازمان خدماتی را که بر رضایت از کیفیت خدمت تأثیر دارند، شناسایی می‌کند. روابط، با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده‌اند. به عبارت دیگر، هر یک از شکاف ‌ها، مانع مهمی را در به دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می‌دهد.

ادراکات مشتری، ارزیابی‌های ذهنی او از تجربیات واقعی خدمت است. انتظارات مشتری نیز شاخص‌ هایی برای عملکرد سازمان هستند که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می‌کند و اغلب با این جمله: «چیزی که مشتری اعتقاد دارد باید اتفاق بیفتد یا خواهد افتاد» توصیف می‌شود (زیتهمل،۱۹۹۶ ). این مدل در نشان داده شده است.

شکل۲‑۱. شیوه ‌های بستن شکاف ‌های کیفیت خدمات (پاراسورامان، زیتهمل، بری، ۱۹۸۵، به نقل از میرغفوری و مکی ۱۳۸۶).

مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت، شامل پنج شکاف است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند(لاک^[۴۸] و لیتون،۲۰۰۲). شکاف پنجم این مدل نتیجه چهار شکاف قبل از خود است. پنج شکاف این مدل به شرح زیر هستند:

• شکاف انتظارات مصرف‌ کننده ـ دیدگاه مدیریت (شکاف ۱)

مدیریت ممکن است دیدگاه ‌های نادرستی از انتظارات واقعی مصرف‌ کنندگان داشته باشد (قبادیان و دیگران،۱۹۹۴). عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ کننده یکی از دلایل ریشه‌ای برآورده نشدن انتظارات مشتری است. از دلایل به وجود آمدن این شکاف، فقدان تعامل مستقیم با مشتریان، عدم تمایل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و یا بی‌علاقگی نسبت به تعمق در آن ‌ها می‌باشد.

اولین گام ضروری در بهبود کیفیت خدمت، وجود مدیریت یا کارکنان توانمند شده‌ای است که اطلاعات صحیحی از انتظارات مشتری داشته باشند. روش ‌های رسمی و غیررسمی که اطلاعات را درباره ی انتظارات مشتریان مهیا سازند، می‌توانند از طریق تحقیقات بازار، توسعه یابند.

• شکاف ویژگی‌ های کیفیت خدمات (شکاف ۲)

درک صحیح مدیریت از انتظارات مشتری لازم است اما کافی نیست. پیش نیاز دیگر برای کیفیت خدمات، وجود شاخص ‌هایی برای خدمات است که دیدگاه ‌های صحیح در آن ‌ها، منعکس شده باشند. شکاف دو، تفاوت بین درک سازمان از انتظارات مشتری و شاخص‌ های مشتری مدار خدمات است. دلایل متعددی برای ایجاد شکاف دو در سازمان ‌های خدماتی وجود دارد. سازمان و مدیریت آن، بعضی اوقات اعتقاد دارند که انتظارات مشتری معقول، منطقی یا واقع‌بینانه نیست. یا اعتقاد بر این است که درجه ناپایداری ذاتی در خدمات، شاخص گذاری را با مشکل مواجه می‌کند و بنابراین تعیین شاخص، هدف قابل دسترسی نیست. شاید دلیل اساسی این شکاف، عدم وجود تعهد کامل مدیریت یا شرکت برای کیفیت خدماتش باشد. بسته شدن این شکاف، به واسطه تعهد بالای مدیریت و نیز تعیین و تعریف شاخص‌ های عملکرد با محوریت مشتری، امکان ‌پذیر است.

• شکاف ارائه خدمات (شکاف ۳)

شکاف ارائه خدمات، حاصل تفاوت بین شاخص ‌های مشتری مدار خدمات و عملکرد واقعی کارکنان سازمان در قبال خدمات است. وجود دستورالعمل‌های مناسب، تضمینی برای رفتار شایسته با مشتریان و دستیابی به کیفیت بالای خدمات نیست. شاخص‌ها باید به وسیله افراد، سیستم ‌ها و فن‌آوری حمایت شوند. از دلایل ایجاد این شکاف، عدم شناخت کامل کارکنان از نقش خود، فقدان حمایت از کارکنان خطوط مقدم، مشکلات فرایندی، فن‌آوری ناکافی، پاداش دهی و جبران خدمات نامناسب و فقدان توانمندسازی و کارگروهی می‌باشد. این عوامل نیز با فعالیت ‌های داخلی سازمان مانند استخدام، آموزش‌، باز خورد، طراحی شغل، انگیزش و ساختار سازمانی مرتبط است.

• شکاف ارتباطات خارجی (شکاف ۴)

آگاهی از انتظارات مشتریان، ارتباطات خارجی را با آن‌ ها، ضروری می‌سازد. وعده ‌هایی که به وسیله آگهی ‌ها و تبلیغات مختلف از سوی سازمان داده می‌شود، انتظارات مشتریان را بالا می‌برد. شکست در عمل به وعده ‌ها، می‌تواند به واسطه ی دادن وعده‌ های بیش از حد توانایی ‌های سازمان در تبلیغات، عدم هماهنگی بین فرایندهای داخلی سازمان و واحد بازاریابی آن و تفاوت بین سیاست ‌ها و رویه‌های ارائه خدمات به وجود آید. اگر خدمت ارائه شده به مشتریان ضعیف تر از تعهداتی باشد که توسط سازمان از طریق تبلیغات در ذهن مشتریان ایجاد شده شکاف چهار اتفاق می افتد.

تبلیغات همان طور که می تواند باعث پیشرفت و موفقیت سازمان شود می تواند باعث بروز نارضایتی در بین مشتریان و در نهایت افت سازمان نیز گردد(زیتهمل، ۱۹۹۶ به نقل از نعمتیان، ۱۳۸۴). علت اساسی بروز این شکاف، عدم هماهنگی بین افرادی است که مشغول تبلیغ و توصیف خدمت برای مشتریان هستند، با افرادی که مسئول ارائه خدمات می باشند. هنگامی که گروه اول از خدمت ارائه شده دقیقاً آگاهی نداشته باشند، تعهدات مبالغه آمیز و تبلیغات غیر واقع، نتیجه آن خواهد بود که در نهایت این امر باعث بروز شکاف بین انتظارات مشتری و خدمت ارائه شده به آن خواهد شد. این موضوع در نهایت نارضایتی مشتریان از ارائه خدمت را به همراه خواهد داشت، پس باید تبلیغات ارائه شده با کیفیت خدمات عرضه شده سازمان همخوانی داشته باشد(کشته گر،۱۳۸۹). به علت نامحسوس بودن خدمات، مشتریان به دنبال نمودهای فیزیکی یا محسوس برای دریافت اطلاعات در مورد خدمات هستند. عوامل محسوسی مانند ساختمان، واحدهای اداری، کارکنان خدماتی و طراحی داخلی واحدهای سازمانی، همه نقش مهمی در فرایند خدمات دارند.

• شکاف خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده (شکاف ۵)

شکاف اصلی در واقع نتیجه بروز حداقل یکی از چهار شکاف توضیح داده شده می باشد و آن «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان است. برای بستن شکاف پنج، باید شکاف ‌های یک تا چهار بسته شوند. مادامی که یکی از شکاف‌ها، از شکاف اول تا شکاف چهارم، بسته نشود، مشتریان، کمبود را در کیفیت خدمات، احساس خواهند کرد. در واقع شکاف پنجم، شکافی است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده است و پایه مفهومی مدل سروکوال است(زیتهمل، ۱۹۹۶ به نقل از نعمتیان، ۱۳۸۴).

اندازه گیری کیفیت خدمات

الف: مدل سروکوال

سروکوال یکی از مشهورترین روش های اندازه گیری خدمات بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان، بری و زیتهمل به وجود آمد. وی ابعاد کیفیت خدمات را در ۱۰ بعد به این ترتیب عنوان می‌کند:

۱- قابلیت اعتماد^[۴۹]: توانایی در ارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.

۲- پاسخ‌دهی^[۵۰]: توانایی در رسیدگی کارا و سریع به شکایات از خدمات.

۳- قابلیت پذیرش^[۵۱] : مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی ‌های کارکان خطوط مقدم در این مساله دخیل هستند.

۴- شایستگی^[۵۲]: کارکنان باید مهارت، دانش و اطلاعات مورد نیاز را در ایفای نقش خود در قبال وظایف محوله داشته باشند.

۵- دسترسی^[۵۳]: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی از طریق تلفن و غیره است.

۶- ادب و احترام^[۵۴]: نشان دادن رفتار مودبانه و احترام‌آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی کارمندان.

۷- امنیت^[۵۵]: نبود خطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اطمینان و رازداری می‌باشد.

۸- ارتباطات^[۵۶]: ارائه اطلاعات در مورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن‌ ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد. اینکه سازمان بتواند با هر مشتری به زبان خودش صحبت کند.

۹- عوامل محسوس^[۵۷]: شامل شرایط فیزیکی، فضا و محیط فیزیکی، ظاهر پرسنل و تجهیزات و امکانات سازمان است. این ویژگی در ارائه خدماتی که نیاز به تماس با مشتری بیشتر است مانند دانشگاه ‌های سنتی، نسبت به دانشگاه‌ های مجازی که تماس کم ‌تری نیاز است، از اهمیت زیادتری برخوردار است.

۱۰- درک و شناخت مشتری^[۵۸]: این بعد شامل تلاش برای درک نیازهای مشتری و احتیاجات خاص او به منظور انطباق خدمات با نیازهای مشتریان برای برآوردن آن ‌ها می باشد(قبادیان،۱۹۹۴ به نقل از شاهوردیانی،۱۳۸۹).

در این مدل با توجه به اینکه تمامی ده بعد کیفیت خدمات لزوماً مستقل از همدیگر نبوده و به طور مثال دو بعد قابلیت اعتماد و امنیت تا اندازه ای از اشتراک برخوردار هستند، در ابتداء این ۱۰ بعد اولیه تحلیل شده و هفت بعد آخر از ده بعد مهارت و تبحر، ادب و نزاکت، قابلیت اعتماد، امنیت، امکان دسترسی ، ارتباط با مشتری و درک و شناخت مشتری( در دو بعد همدلی و تضمین ادغام شد و در نهایت در پنج بعد زیر در مدل سروکوال به عنوان ابعاد کلیدی مورد بررسی قرار گرفت که عبارتند از:

پنج بعد اصلی کیفیت خدمات به شرح زیر است:

۱) عوامل محسوس شامل تجهیزات مدرن؛ امکانات فیزیکی قابل توجه؛ کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات ، زونکن ها ، صورت حساب ها و…).

۲) قابلیت اعتماد یا اعتبار : انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین، نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛ ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ ارائه گزارشات بدون غلط

۳) پاسخ گوئی: کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد؛ کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند (در کوتاهترین زمان)؛ کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند؛ کارکنان در هر حال آماده پاسخگوئی به سوالات مشتریان هستند.

۴) اطمینان خاطر:^[۵۹] رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند؛ مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند. کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند؛ کارکنان برای پاسخگوئی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

۵) همدلی^[۶۰]: توجه فردی به مشتریان؛ ساعت های کاری مناسب برای تمامی مشتریان؛ کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند؛ خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن؛ کارکنان نیاز های خاص مشتریان را درک می کنند (زیتهامل و همکاران، ۱۹۹۰، به نقل از بحرینی، شاه علیزاده و نورایی، ۱۳۸۸).

پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (درک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد (خواسته) ارزیابی می کنند. هنگامی که سطح عملکرد خدمات از آنچه که مشتریان انتظار دارند، پایین تر باشد شکاف رخ خواهد نمود.

مبنای مدل سروکوآل اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب است. درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت می کند. باید توجه داشت بر مبنای ویژگی های خدمات که در بخش های قبل بدان اشاره شده انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از مواجه با سازمان شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند. ولی درک وی از خدمات دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعدا نیز به تفسیر این درک می پردازد. پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت در لحظه ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود (پاراسورامان ،زیتهمل، بری ،۱۹۸۸).

ب: مدل لیب کوال

هر چند ابزار سروکوال از نظر اعتبار و پایایی به دقت مورد آزمون قرار گرفته بود، هنوز در مورد قابلیت انطباق آن با زمینه‌های متفاوت سازمانی و خدماتی تردیدهایی وجود داشت. سودمندی این ابزار در محیط های تجاری تأیید شده بود، اما به کارگیری آن در محیط غیرانتفاعی کتابخانه نشان داد برخی بندهای آن با محیط کتابخانه متناسب نیست (کوک و تامسون،۲۰۰۰). بدین ترتیب، کلیّت و عمومیت «سروکوال» در مورد انطباق آن با سازمان خدماتی ویژه‌ای مانند کتابخانه تردیدهایی را برانگیخت که به واسطه آن، برخی از پژوهشگران کتابداری و اطلاع‌رسانی برای تحلیل شکاف خدمات کتابخانه‌ها، ابزار مناسب‌تر و اختصاصی‌تری را تهیه کردند. این اقدام ها بر اساس مصاحبه‌های متعددی که با استفاده‌ کنندگان کتابخانه‌ها به عمل آمد، به تجدید ساختار ابزار «سروکوال» منجر شد و بدین ترتیب «لیب‌کوال»، ابزار اختصاصی ارزیابی کیفیت کتابخانه‌ها، توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی تدوین، آزمون و پالایش گردید.

مطالعات مقدماتی در مورد این ابزار سنجش، از سال ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۳ به انجام رسید. در نخستین سال طرح مطالعه مقدماتی، ۱۰ کتابخانه و در سال ۲۰۰۳ بیش از ۳۰۰ کتابخانه در ایالات متحده و اروپا در این طرح شرکت کردند و با بهره گرفتن از لیب کوال کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دادند. تحقیقات زیادی بر روی این مدل انجام شده است. نتایج حاصل از تمامی تحقیقات، نشانگر توانایی بالای این مدل در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه هاست.

گستردگی استفاده از این ابزار به گونه ای است که تا سال ۲۰۰۵ در بیش از ۵۰۰ سازمان، داده های مربوط به انتظارات استفاده کنندگان و برداشتی که آن ها از خدمات دریافتی داشتند، تقریبا از۳۴۰۰۰۰ استفاده کننده، گردآوری شده بود. ابزار لیب کوال علاوه بر ایالات متحده، کانادا، استرالیا، انگلستان، ایرلند و اسکاتلند، به زبان های مختلف در کشورهای متعدد دیگر نیز به کار گرفته شده است (تامسون، کوک،کریلیدو،۲۰۰۵به نقل از حریری و افنانی،۱۳۸۷).

این مدل بر دو اصل استوار است. اصل اول، کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند و اصل دوم استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی،کاربرد دارد. این مدل برای استانداردسازی ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ایجاد شده و بر نظریه تایید- عدم تایید مبتنی است. براساس این نظریه مشتریان پیش از خرید یک کالا یا دریافت خدمت انتظارات یا استانداردهایی در ذهن خود دارند. پس از خرید محصول یا دریافت خدمت عملکرد آن با استاندارد پیش خرید آنها مقایسه می شود. چنان چه عملکرد فراتر از استاندارد ذهنی مشتریان باشد، گرچه با سطح انتظارات تطابق کامل ندارد اما از آنجا که فراتر از انتظارات است، موجب رضایت بسیار بالا می شود اما اگر عملکرد پایین تر از استاندارد باشد، نوعی عدم تایید در مقایسه با آن استاندارد ایجاد و موجب نارضایتی می شود. در مواردی که عملکرد با سطح انتظارات انطباق یابد، تایید اتفاق می افتد که رضایتی متعادل ایجاد می کند. براساس این نظریه در هر یک از گزاره های پرسشنامه مدل، پاسخ دهندگان سه ستون را باید تکمیل کنند که عبارتند از سطح حداقل انتظارت کاربران، سطح حداکثر انتظارت کاربران و سطح خدمات دریافتی. میزان هر سطح در یک طیف نه گزینه ای مشخص می شود تا بدین ترتیب استاندارد ذهنی آنها مشخص شود( رزکویسکی، بکی و دیوید ،۲۰۰۵ به نقل از کاظم پور و اشرفی ریزی، ۱۳۸۶).

این مدل در سال ۲۰۰۰ به صورت آزمایشی در ۱۲ کتابخانه تحقیقاتی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبه ها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، عبارتند از:

۱- تاثیر گذاری خدمات

۲- قابلیت اعتماد

۳- توجه به عنوان یک مکان

۴- فراهم آوری مجموعه های جامع

۵- دسترسی به اطلاعات

۶- استقلال فردی

دو بعد اول، از اصل مدل سروکوال گرفته شد و چهار بعد دیگر از نتایج مصاحبه ها استخراج گردید. این مدل ۴۱ گزاره داشت و از ساختار مدل سروکوال پیروی می کرد(کوک، هیث، تامسون،۲۰۰۱). ابعاد اولیه مدل بدین شرح است:

۱- تاثیر گذاری خدمات: این مورد سه بعد موجود در مدل سروکوال (اطمینان، همراهی و پاسخگویی) را دربر دارد.

۲- قابلیت اعتماد: این بعد در محیط کتابخانه بسیار اهمیت دارد.

۳ - کتابخانه به عنوان مکان: این بعد انعکاس از یک مفهوم فراتر از لمس پذیری در مدل سروکوال است و به معنای توانایی در رفع نیاز نسبت به مکانی سودمند برای مطالعه و مشارکت علمی است. به علاوه ارزیابی مکان کتابخانه به عنوان محیطی برای تفکر و پژوهش را در بردارد.

۴- دسترسی به اطلاعات: این بعد بر دسترسی از هر مکان، دسترسی بدون مرز در هر زمان، ابزارهای دسترسی و به موقع بودن دسترسی تاکید دارد. همچنین دسترسی از طریق مجموعه های جامع را نیز در بردارد(لینکلن^[۶۱]،۲۰۰۲)

اجرای آزمایشی مدل لیب کوال نشان داد که بعد استقلال فردی کاربرد چندانی ندارد. همچنین مفهوم بعد فراهم آوری مجموعه های جامع نیز در بعد دسترسی به اطلاعات وجود داشت. از این رو این دو بعد حذف شدند(هیث، کوک ۲۰۰۳، ایفلا ۲۰۰۱،به نقل از اشرفی ریزی و کاظم پور). در مراحل بعد در سال ۲۰۰۱ مدل لیب کوال در ۴۳ کتابخانه اجرا شد و در ابعاد آن تغییراتی صورت گرفت. مفهوم این ابعاد این گونه است :

۱- تاثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان، قابلیت اعتماد است.

۲- کنترل شخصی: میزانی که کاربران می توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل نمایند.

۳- دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر بدون توجه به رسانه منبع.

۴- کتابخانه به عنوان مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه ، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش .

در سال ۲۰۰۴ دو بعد کنترل شخصی و دسترسی به اطلاعات در یکدیگر ادغام شد و بعد کنترل اطلاعات را به وجود آورد که مفهوم هر دو را در بر داشت (کوک، ۲۰۰۲ به نقل از کاظم پور، اشرفی ریزی۱۳۸۶ ).

همان طور که در وب سایت این مدل ذکر شده است، مدل لیب کوال، استانداردی است که کتابخانه ها به منظور درخواست، پیگیری و درک نظرات کاربران در مورد کیفیت خدمات کتابخانه ها به کار می برند. این مدل به اصلاح خدمات و تغییر در فرهنگ سازمانی کتابخانه ها کمک می کند. ترویج فرهنگ تعالی در بهبود خدمات کتابخانه، کمک به کتابداران در درک بهتر انتظارات کاربران از خدمات کتابخانه، جمع آوری و تفسیر بازخورد نظام مند نظر کاربران کتابخانه، ارتقاء مهارت های تحلیلی کارمندان کتابخانه، تفسیر و تجزیه و تحلیل یافته ها از نظرات کاربران، شناسایی بهترین فرایند کاری در خدمات کتابخانه، امکان ارزیابی مقایسه ای اطلاعات با سایر سازمان های رقیب از دیگر اهداف ذکر شده در وب سایت این مدل است. همچنین، از این مدل می توان به منظور مقایسه عملکرد کتابخانه ها با یکدیگر و برآورد نحوه عملکرد کتابخانه و خدمات آن استفاده نمود و می توان کتابخانه ها را قادر به شناسایی نواحی خدماتی خاصی کند که نیاز بیشتری به اصلاح دارند.

این مدل حاصل بسط ۲۲ماده سرو کوال است که در ویرایش چهارم ابعاد لیب کوال از ۴ بعد و مجموع ۲۵ ماده به ۳ بعد و مجموع ۲۲ ماده (از سال ۲۰۰۳) تقلیل یافته است که اکنون ابعاد مدل عبارتند از بعد “تاثیر خدمات"، “کنترل اطلاعات” و “کتابخانه به عنوان مکان". منظور از بعد “تأثیر خدمات"، بعد انسانی کیفیت خدمات در ارتباط با تعامل کاربران و کتابداران است. در این بعد همدلی، پاسخگویی، ضمانت، قابلیت اعتماد سنجیده می شود.

در بعد” کنترل اطلاعات"، امکانات و تجهیزات کتابخانه در جهت توانمند ساختن کاربران در یافتن اطلاعات مورد نیاز به شیوه ای مستقل و خودکار شامل سنجش دامنه اطلاعات، روزآمد بودن اطلاعات، تناسب، سهولت راهبری، تجهیزات مدرن و در بعد “کتابخانه به عنوان مکان"، محیط فیزیکی کتابخانه به عنوان مکانی برای مطالعه فردی، کار گروهی و ایجاد روحیه مشترک مطالعه و پژوهش مورد بررسی قرار می دهد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).

لازم به ذکر است که سطوح انتظارات کاربران در این مدل شامل سه سطح زیر می باشد:

• سطح حداقل انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کم تر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر، سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد بود، اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد.
• سطح دریافت خدمات: سطحی از خدمات است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می گیرد. به عبارت دیگر میزان خدماتی که کتابخانه در حال حاضر به کاربر ارائه می کند.
• سطح حداکثر انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر سطحی که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند، کاملا راضی خواهد بود (امیدی فر و موسوی زاده ،۱۳۸۸).

معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال^[۶۲]

لیب کوال لیت^[۶۳] عنوان پروتکلی است که از نتایج تحقیقات سال ۲۰۱۰ به دست آمد. این نسخه کوتاه شده، برای جمع آوری داده ها از روش های نمونه گیری موردی استفاده می نماید. به عبارتی هر پاسخ دهنده به تعدادی از پرسش ها (۸پرسش) به صورت تصادفی پاسخ می دهد. به این صورت که هر پاسخ دهنده از نه مورد بعد تاثیرخدمات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود )،از هشت مورد بعد کنترل اطلاعات به سه پرسش(دو پرسش به صورت تصادفی) و از پنج مورد بعد کتابخانه به عنوان مکان به دو مورد (یک پرسش به صورت تصادفی انتخاب می شود) پاسخ می دهد. در این صورت همه ی کاربران به سه سوال ثابت از هر بعد پاسخ می دهند. بقیه ی پرسش ها توسط زیر نمونه ای از کاربران که به صورت تصادفی انتخاب می شوند، تکمیل می گردد(درباره لیب کوال،۲۰۱۲).

جمع بندی نهایی

در کتابخانه ها یکی از مهم ترین پیشرفت هایی که در چند دهه اخیر روی داده است، تاکید بر استفاده کنندگان است و اهمیت دادن به نظرات و خواسته های استفاده کنندگان اصل مهم هر نظام اطلاع رسانی است و استفاده محوری یا کاربر محوری اصل مهم در طراحی نظام های اطلاع رسانی و ارائه خدمات به شمار می آید(لینک و یانگ^[۶۴]، ۲۰۰۴).

همان طور که ذکر شد، در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است و کتابخانه‌ها باید برای ارزیابی عملکرد خود در جریان گفتمان‌های مدیریتی دوره خودشان باشند(مسعودی،۱۳۹۱). همچنین با توجه به نقش محوری اطلاعات و به کارگیری آن در پژوهش و تولید دانش جدید، و نیز با توجه به فلسفه کتابداری، یعنی خدمت به مراجعه­کننده، اهمیت به‌کارگیری روش های مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات، دو چندان می­ شود. از میان رویکردهای ارزیابی عملکرد کتابخانه‌ها، رویکردهای بررسی شکاف بین انتظارها و ادراک های مشتریان نهایی (کاربران) اقبال بیشتری یافته است. این رویکرد که به توسعه ی مدل لیب کوال و فراگیر شدن آن در ادبیات تحقیق منجر شده است، رویکردی مشتری محور و منطبق بر آخرین راهبردهای سازمان های پیشرو در جهان است(زنجیرچی، صیادی تورانلو، منصوری، ۱۳۸۸).

• 1. پژوهش های پیشین

     1. پیشینه پژوهش در ایران

تاکنون پژوهشگران متعددی در داخل و در خارج از کشور با بهره گرفتن از مدل لیب کوال به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه ها پرداخته اند. در ادامه به مهمترین آنها پرداخته می شود.

کاظم‌پور (۱۳۸۵) در پژوهش خود با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ی مرکزی‌ دانشگاه‌های فنی مهندسی دولتی شهر تهران(امیر کبیر، شریف، علم و صنعت) با بهره گرفتن از مدل‌ لیب کوال به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مذکور از دید کاربران پرداخت. یافته‌های حاصل از این پژوهش‌ نشانگر موفقیت نسبی کتابخانه‌های مذکور در فراهم‌آوری ابزارهای دسترسی به اطلاعات است. همچنین وب سایت این کتابخانه‌ها به میزان زیادی توانسته رضایت کاربران را فراهم نماید. اما فضای کتابخانه‌ها، به خصوص برای ارتباطات جمعی و فعالیت‌های گروهی دارای کیفیت نسبتا پایینی است. علاوه بر این پیمایش انتظارات کاربران، گزاره “کارکنانی که همواره با ادب رفتار می کنند” را دارای بیشترین اهمیت و گزاره” کارکنانی که اعتماد را در کاربران ایجاد می کنند” را دارای کمترین اهمیت نشان داده است.

میرغفوری و مکی (۱۳۸۶) طی پژوهشی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه یزد شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانه های مجتمع های آموزشی را در قالب ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار دادند. نتایج حاصل نشان داد سطح کیفی خدمات این کتابخانه ها در حد مطلوب استفاده‌ کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراک های استفاده‌ کنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق تر است. در رابطه با بُعد دسترسی به اطلاعات، شکاف موجود ناشی از دسترسی محدود به مجله‌های چاپی، کتابهای مورد نیاز و منابع اطلاعاتی الکترونیکی بوده است. در بعد کنترل شخصی، نبود تجهیزات نوین برای دستیابی به اطلاعات، محدود بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار و نبود سایت اینترنتی برای دسترسی به منابع کتابخانه، باعث شکاف گردیده است.

حریری و افنانی (۱۳۸۷) به تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاه های علوم پزشکی وابسته به وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، با بهره گرفتن از لیب کوال پرداختند. یافته های پژوهش آنها نشان داد خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران نسبت به کتابخانه های دو دانشگاه دیگر یعنی کتابخانه مرکزی شهید بهشتی و کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران، کیفیت بالاتری داشته، اما سطح خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران دارای تفاوت معناداری نبوده است. همچنین خدمات هر سه کتابخانه در بعد کنترل اطلاعات، نسبت به ابعاد دیگر فاصله بیشتری با انتظارهای کاربران داشته است.

بابا غیبی و فتاحی (۱۳۸۷) در پژوهش خود کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی را در دو سطح «موجود» و «مورد انتظار»بررسی کردند. همچنین مقایسه ی دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران در مورد کیفیت خدمات موجود کتابخانه‌ها، نشان از تفاوت معناداری بین دو گروه داشت، به نحوی که دانشجویان کارشناسی ارشد کیفیت خدمات موجود را پایین‌تر از کتابداران ارزیابی کرده‌اند. از طرفی، یافته ی دیگر پژوهش آنها نشان داد کتابداران در درک نیازها و انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد توانمند بوده‌اند. بنابراین، تفاوت دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران را ناشی از تجربه و مهارت ناکافی دانشجویان از منابع و خدمات داشته اند.آنان این امر را به این احتمال نسبت داده اند که کتابداران به خوبی از عهده ی آموزش دانشجویان بر نیامده و اطلاع‌رسانی مطلوبی نداشته‌اند. احتمال دیگر آن که کتابداران بر اساس استانداردهای کمّی و تطابق وضعیت موجود با مطلوب به قضاوت پرداخته‌اند، اما دانشجویان کارشناسی ارشد وضعیت موجود را با استانداردهای ذهنی خودکه نشأت گرفته از انتظارهای آنهاست انطباق داده اند و در نتیجه وضعیت موجود را پایین‌تر ارزیابی نموده‌اند.

نجفقلی نژاد و حسن زاده (۱۳۸۸)در پژوهش خود کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس را با بهره گرفتن از لیب کوال مورد بررسی قرار دادند. نتایج آنها نشان داد که در بیشتر موارد بین انتظارات کاربران و خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه مذکور تفاوت وجود دارد. خواسته های کاربران در سطح حداقل تا حدودی برآورده شده است، ولی با سطح مطلوب و حداکثر انتظارات کاربران تفاوت قابل ملاحظه ای وجود دارد. بین گروه های مختلف کاربری اعم از استاد و دانشجو به لحاظ شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده، تفاوت معناداری وجود داشت. اما بین کاربران درون سازمانی و برون سازمانی به لحاظ شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده، تفاوت معناداری وجود نداشت.

امیدی فر و موسوی زاده (۱۳۸۸) در پژوهش خود با عنوان سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با بهره گرفتن از مدل لیب کوال، به این نتایج رسیدند که در بعد تاثیر خدمت، کتابخانه توانسته است حداقل انتظارات کاربران را برآورده کند. اما در بعد های «کنترل اطلاعات» و «کتابخانه به عنوان مکان»، کتابخانه نتوانسته حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کند. پس از آزمون فرضیه ها در تک تک مولفه های لیب کوآل، پژوهشگران دریافتند که در هر سه مولفه، بین سطح دریافت با سطح حداقل انتظارات، و بین سطح دریافت با سطح حداکثر انتظارات کاربران از کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین مشخص شد که به نظر کاربران، بعد کنترل اطلاعات نسبت به سایر ابعاد از اهمیت بیش تری برخوردار است.

غفاری و کرانی (۱۳۸۹) با مدل تحلیل شکاف به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی دانشگاه کرمانشاه پرداختند. یافته های پژوهش آنان، میانگین کل خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از نظر شکاف کفایت خدمات را مثبت گزارش کرد. یعنی کتابخانه ها توانسته بودند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. دیگر یافته ها شکاف برتری خدمات را منفی نشان داد و مشخص نمود کتابخانه ها فاصله زیادی با تأمین انتظارات کاربران در مطلوب ترین سطح خدمات دارد. همچنین پژوهش آنان نشان داد، کتابخانه ها در بعد تأثیر خدمات برخلاف دو بعد دیگر توانسته اند حداقل خدمات مورد قبول کاربران را به نحو مناسبی برآورده کنند و کتابخانه دانشکده بهداشت با میانگین ۳۷/۶ عملکرد بهتری داشته است.

مردانی و شریف مقدم (۱۳۹۰) با هدف مقایسه دیدگاه دانشجویان و کتابداران دانشگاه علوم پزشکی تهران درباره تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های این دانشگاه، به اجرای مدل لیب کوال پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد کاربران کیفیت خدمات موجود را پایین تر از کتابداران ارزیابی کرده اند که این تفاوت در بعد کنترل اطلاعات عمیق تر می باشد. شکاف برتری خدمات در مورد کل خدمات کتابخانه های مورد مطالعه در این پژوهش میزان منفی ۸/۲ ارزیابی شد و کتابخانه های مورد مطالعه، فاصله زیادی با تأمین انتظارات کاربران در ارتباط با مطلوب ترین سطح خدمات آن ها نشان دادند. همچنین کتابداران درک و برداشت صحیحی از انتظارات کابران خود داشتند و شکاف میان انتظارات کاربران و ادراک کتابداران از نیازها و انتظارات آن ها بسیار ناچیز به دست آمد.

هاشمیان، آل مختار و حسن زاده (۱۳۹۱) به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان پرداختند. نتایج آنها حاکی از شکاف کفایت و شکاف برتری منفی در همه ی ابعاد مدل گشت و نشان داد میانگین سطح دریافت خدمات کتابخانه ای هم از حداقل انتظارات و هم از حداکثر انتظارات به طور معناداری کمتر است. همچنین آنها بیشترین رضایت کاربران را به ترتیب در ابعاد تأثیر خدمات، کتابخانه به عنوان مکان و سپس کنترل اطلاعات گزارش کردند.

بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه های علوم پزشکی دانشگاه مشهد توسط پدرام نیا، مدیرامنی و قوامی قنبرآبادی در سال ۲۰۱۱ بیشترین نمره میانگین را مربوط به بعد تاثیر خدمات و کمترین نمره میانگین را متعلق به بعد کتابخانه به عنوان مکان نشان داد. نتایج کلی پژوهش آنها بر اهمیت سطح دانش تخصصی کتابداران در ارائه خدمات مناسب در بخش امانت و مرجع تاکید می کند. نتیجه قابل توجه مطالعه آنها در بعد کنترل اطلاعات، با بیشترین رضایت مربوط به ساعات کار مناسب، نظام رده بندی مناسب برای جستجو و دسترسی به اطلاعات و نیز زمان مناسب برای امانت منابع بود. بیشترین شکاف مربوط به به روز رسانی بانک های اطلاعاتی چندرسانه ای، تعداد مناسب کامپیوترها، امکانات کافی مانند لپ تاپ یا کامپیوتر و شبکه با پهنای باند مناسب برای دسترسی بهتر به منابع الکترونیکی مشترک شده از طریق وب سایت کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی مشهد بود.

پیشینه‌ پژوهش در خارج

‌ پژوهش های نسبتا زیادی با بهره گرفتن از مدل لیب کوال در کشورهای مختلف انجام گرفته است که در زیر به نمونه‌هایی از آنها اشاره می‌شود.

کالورت^[۶۵] (۲۰۰۱) در پژوهشی، انتظارات دانشجویان از کتابخانه ها را در دانشگاه های نیوزلند و چین با یکدیگر مقایسه کرد. وی دریافت که با وجود این واقعیت که فرهنگ کاربران این دو کشور با یکدیگر متفاوت است، ولی کاربران انتظارات بسیار مشابهی از کتابخانه ها دارند. به طوری که اهمیت ابعاد سه گانه کیفیت در مدل لیب کوال برای تمامی دانشجویان یکسان می باشد. سرانجام کالورت چنین نتیجه می گیرد که تفاوت های ذاتی فرهنگی در مورد ادراک کیفیت خدمات کتابخانه ها در عرصه بین المللی وجود ندارد و همین موضوع است که استفاده جهانی این ابزار را در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها میسر می سازد.

دول ^[۶۶] (۲۰۰۲) در نمونه‌ای، خدمات کتابخانه دانشگاه واشبرن^[۶۷] در ایالت کانزاس آمریکا را با بهره گرفتن از ابزار لیب کوآل ارزیابی کرد. تحلیل داده‌ها نشان داد به طور کلی دید مثبتی نسبت به‌ کیفیت خدمات کتابخانه وجود دارد. ضعف‌های کتابخانه در سه حوزه‌ی مجموعه‌های چاپی، دوره‌های کامل مجلات و صحت پیشینه ها بود. همچنین در دو بعد از ابعاد مدل یعنی‌ تأثیرگذاری خدمات و کنترل شخصی نیز ضعف مشاهده شد. در حوزه‌ی نرم‌افزار و سخت‌افزار، بخش کامپیوتر کتابخانه از کیفیت بالایی برخوردار بود.

هیچینگهام و کنی^[۶۸] (۲۰۰۲) در پژوهشی به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ی مرکزی‌ دانشگاه ویرجینیا ^[۶۹]با بهره گرفتن از ابزار لیب کوآل پرداختند. نتایج حاصل از این‌ پژوهش، در بخش مجموعه‌های چاپی، ابزارهای دسترسی سریع به اطلاعات و تعداد نشریات‌ ضعف‌هایی را نشان داد. دانشجویان کارشناسی بعد کنترل شخصی و دانشجویان‌ تحصیلات تکمیلی، بعد کتابخانه به عنوان مکان را ضعیف دانستند. اساتید نیز به بعد دسترسی‌ به اطلاعات نسبت به سایر ابعاد مدل، امتیاز کمتری دادند. همچنین نتایج نشان داد که زنان نسبت به مردان کیفیت خدمات کتابخانه را در سطح پایین‌تری ارزیابی کرده‌اند.

پرابست^[۷۰] (۲۰۰۶) به اجرای مدل لیب کوآل در کتابخانه دانشگاه پنسیلوانیا اقدام نمود. نتایج نشان داد که رضایت کلی از کیفیت خدمات کتابخانه وجود دارد و در تمامی ابعاد انتظارات کاربران‌ برآورده شده است. در مقایسه‌ی کیفیت خدمات این کتابخانه با سایر کتابخانه‌های عضو انجمن‌ کتابخانه‌های پژوهشی، مشخص شد که این کتابخانه از کیفیت بسیار بالایی برخوردار است. بالاترین سطح کیفیت در بعد کنترل اطلاعات بود، اما بخش تحویل منابع و خدمات از طریق‌ وب سایت کتابخانه و میزان منابع چاپی و الکترونیکی نسبت به سایر قسمت‌ها اندکی ضعیف بود( پرابست،۲۰۰۴ نقل در نجفقلی نژاد و حسن زاده ۱۳۸۸).

بیس^[۷۱] و همکاران (۲۰۰۵) در پژوهشی که دیدگاه استفاده‌ کنندگان کتابخانه‌های دانشگاه آلاباما ^[۷۲]را در رابطه با خدمات کتابخانه مورد سنجش قرار می‌داد، نشان دادند که سطح موجود خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و دارای شکاف مثبت، همچنین شکاف برتری خدمات، منفی است. بر اساس یافته‌های پژوهش، مهم‌ترین نقاط قوّت کتابخانه‌های مورد بررسی، محیط راحت و خوشایند، فضای مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی و توجه کتابداران به فرد فرد استفاده‌ کنندگان بود.

یافته‌های پیمایش لیب کوال توسط انجمن کتابخانه های پژوهشی (۲۰۰۶) در کتابخانه‌های دانشگاه گلاسکو نشان داد، بیشترین شکاف کفایت خدمات را به ترتیب بعد “تاثیر خدمات” سپس بعد “کتابخانه به عنوان مکان” و در نهایت بعد “کنترل اطلاعات” داراست. همچنین به ترتیب بعدهای “کنترل اطلاعات"، “کتابخانه به عنوان مکان” و “تاثیر خدمات” بیشترین شکاف را از لحاظ برتری خدمات نشان دادند. همچنین کتابخانه های این دانشگاه در بررسی های انجام شده با مدل لیب کوال در سال های ۲۰۰۳ تا ۲۰۱۲ به طور مداوم نمرات بالاتری در هر سه بعد مدل نسبت به انجمن کتابخانه های دانشگاهی، ملی و دانشکده ای^[۷۳] کسب کرده است.

کریلیدو و پرسون^[۷۴] (۲۰۰۶) با بهره گرفتن از ابزار لیب کوال، انتظارات کاربران کتابخانه های دانشگاه لاند سوئد را مورد ارزیابی قرار دادند. یافته ها نشان داد که بعد “کنترل اطلاعات” از اهمیت بالایی برای کاربران برخوردار است، ولی کتابخانه های مورد بررسی، نیاز های مورد انتظار کاربران خود را در این زمینه برآورده نساخته اند. در یافته ی دیگری مربوط به اجرای لیب کوال در میان زبان های مختلف انگلیسی آمریکایی، بریتانیایی و سوئدی مشخص شد که نمره میانگین کاربران آمریکایی در مقایسه با دو زبان دیگر یاد شده بالاتر بوده است. همچنین در این مطالعه، لیب کوآل به عنوان یک ابزار سنجش نوین شناخته شد که انتظارات را فراتر از ابزارهای سنتی می سنجد.

تامسون‌^[۷۵]، کوک و کریلیدو (۲۰۰۷) در پژوهشی به بررسی انتظارات‌ کاربران از خدمات کتابخانه به اجرای ابزار لیب کوآل پرداختند. هدف از این پژوهش، کشف تفاوت سه سال ۲۰۰۴ ، ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ و دو کشور امریکا و بریتانیا و سه گروه کاربران شامل دانشجویان کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری بود. آنها در پژوهش خود به این نتایج دست یافتند: نظم رتبه های گزاره هایی که بیشترین و کمترین رتبه را در سطح حداکثری انتظارات دریافت کردند در طول سه سال و در داخل گروه های مختلف کاربری به طور قابل توجهی دارای ثبات و یکسانی بوده است. به عنوان مثال گزاره ی خاصی توسط هر سه گروه کاربران انگلیسی آمریکایی و هر سه گروه کاربران انگلیسی بریتانیایی در طول سه سال دارای رتبه یک یا دو بوده است. همچنین بعضی از تفاوت ها مانند اختصاص رتبه متفاوت به هر یک از گزاره ها را می توان در بین گروه های مختلف کاربری مشاهده نمود که این تفاوت ها در بین گروه ها و در طول زمان تمایل به ثبات دارند. همچنین جنبه هایی از بعد کتابخانه به عنوان مکان برای کاربران دوره کارشناسی انگلیسی زبان در مقابل کاربران امریکای شمالی هنوز مهم تلقی می شده است. به طور خاص نیاز به فضای شخصی برای مطالعه برای کاربران بریتانیایی مهم بوده است که این موضوع تفاوت های فرهنگی را منعکس می کند و همین تفاوت های فرهنگی و محیطی ممکن است در ادراکات کاربران موثر بوده باشد. همچنین نتایج آنها نشان داد که در طول سه سال میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه در حال افزایش بوده است.

یافته های پیمایش لیب کوال در کتابخانه های دانشگاه پنسیلوانیا (۲۰۰۸) نشان داد که بیشترین شکاف کفایت خدمات در بعد تاثیر خدمات و کمترین شکاف کفایت متعلق به بعد کنترل اطلاعات بوده است(۳۶/۰). همچنین آشکار شد که به ترتیب ابعاد کنترل اطلاعات، کتابخانه به عنوان مکان و سپس تاثیر خدمات دارای بیشترین شکاف از لحاظ برتری خدمات بوده اند.

در سال ۲۰۱۱ به منظور بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه های ویرجینیا تک^[۷۶] از این مدل بهره گرفته شد. نتایج این بررسی نشان داد که از سه بعد بررسی شده در این کتابخانه ها بعد کنترل اطلاعات تنها بعدی است که پاسخ های کاربران درباره سطح موجود خدمات کمتر از سطح حداقل بوده است. همچنین پاسخ های کاربران (کارمندان و اساتید) نشان داد، در دو گزاره فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی و فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد، وضع موجود خدمات کتابخانه ها از سطح حد مطلوب کاربران نیز بیشتر شده است. اما به طور کلی نتایج نشان داد رضایت کاربران در این کتابخانه ها بالاتر از سطح حداقل اما زیر سطح مطلوب قرار می گیرد. همچنین مقایسات بین پیمایش های انجام شده لیب کوال در سال های ۲۰۰۲ تا ۲۰۱۱ نشان داد که کمترین میانگین برای سطح موجود خدمات و همچنین بیشترین تفاوت بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات در سال ۲۰۱۱ حاصل شده است. نکته قابل توجه در این بررسی افزایش شکاف های برتری خدمات و کاهش میزان رضایتمندی کاربران در طی گذشت زمان بوده است.

شفیق رحمان (۲۰۱۳) کیفیت خدمات را در ۲۲ کتابخانه ی دانشگاه پاکستان مورد بررسی قرار داد. یافته های این بررسی نشان داد که کتابخانه های پاکستان نتوانسته اند انتظارات کاربران خود را در سطح حداقل قابل قبول و نیز حداکثر مورد انتظار برطرف نمایند. همچنین این بررسی علاوه بر ذکر مشکلات خدماتی کتابخانه ها که بیشتر مربوط به بعد کنترل اطلاعات بود، نشان داد که شکاف وسیعی میان ادارکات و انتظارات کاربران از کیفیت خدمات وجود دارد.

مک کفری^[۷۷]( ۲۰۱۳) در پژوهش خود با مدیران هفت دانشگاه کوچک و بزرگ ایرلند که از این مدل استفاده کرده بودند، مصاحبه نمود. در پژوهش او طیفی از دانشگاه های جوان، قدیمی، کوچک و بزرگ مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش وی نشان داد که سه دانشگاه لیب کوال را مفید ارزیابی کرده و به طور مستمر از آن استفاده می کنند. دو دانشگاه نیز آن را مفید دانسته ولی گه گاه از آن بهره می برند و دو دانشگاه دیگر رضایت چندانی از این ابزار نداشته اند. البته نکته قابل توجه، اقداماتی بود که تعدادی از این دانشگاه ها به عنوان پیامد استفاده از این ابزار در خدمات خود اعمال کردند از جمله جذب بودجه بیشتر برای ساختمان کتابخانه، بازنگری در طراحی داخلی، ایجاد فضای مطالعه بیشتر، پیش بینی اقداماتی برای کاهش سر و صدا در کتابخانه، گسترش پوشش اینترنت بی سیم در کتابخانه، افزایش بودجه برای خرید کتاب های الکترونیک، افزایش تعداد دستگاه های امانت خودکار و افزایش ساعات باز بودن کتابخانه. یافته ی مشترکی که از تمام مطالعات این هفت دانشگاه به دست آمد، حاکی از نارضایتی کاربران از ساختمان کتابخانه ها و به ویژه ناخوشنودی آنها از سر و صدای داخل کتابخانه بوده است.

استنتاج کلی از مرور پیشینه ها

پژوهش های انجام شده نشان داد در وضعیت موجود، کتابخانه‌ها در همه ی ابعاد مدل لیب کوال و مطابق با نیاز کاربران خود، نتوانسته‌اند خدمات مطلوب ارائه‌ دهند و در بعضی موارد به حداقل خدمات مورد انتظار کاربر جواب داده شده است. البته، اینکه کتابخانه ها در چه ابعادی توانسته اند به حداقل انتظارهای کاربران پاسخ دهند، به موقعیت آنها بستگی داشته است. شکاف های مورد بررسی در تمامی این پژوهش ها، تحلیل شکاف بین حداقل خدمات مورد انتظار و ادراک کاربران از خدمات موجود و تحلیل شکاف بین حداکثر خدمات مورد انتظار و ادراک کاربران از خدمات موجود است. این بررسی ها بر اساس رویکرد کاربرمحوری در سنجش خدمات کتابخانه انجام گرفته است و به تعیین مشکلات کتابخانه‌ها بر اساس تحلیل فاصله‌ای میانگین­ها در شکاف های مورد بررسی می‌پردازد. به عبارتی مرور پیشینه های داخل کشور نشان می دهد که در چند سال اخیر ارزیابی خدمات کتابخانه ها با رویکرد نسبتاً متفاوت و از دیدگاه خود کاربران انجام گرفته است.

اکنون با توجه به رتبه دانشگاه شیراز در رتبه بندی دانشگاه ها و فقدان پژوهش های مربوط به ارزیابی کیفیت به ویژه ارزیابی کیفیت خدمات در این دانشگاه، این پژوهش بر آن شد تا بتواند با بهره مندی از مدل استانداری همچون لیب کوال به نوعی به ارزش گذاری خدمات یا به بیان بهتر به ارزیابی کیفیت خدمات بپردازد. همچنین بتواند سطوح انتظارات کاربران را در این کتابخانه ها مورد بررسی قرار دهد، شکاف های احتمالی موجود را تحلیل کند و راهکارهای مناسب جهت ارتقا کیفیت خدمات این کتابخانه ها ارائه نماید.

فصل سوم

1. روش شناسی پژوهش

   1. مقدمه

در این فصل به روش شناسی پژوهش پرداخته می شود. ابتدا روش پژوهش تبیین می‏‏گردد. سپس جامعه، نمونه، ویژگی های کلی نمونه، روش گردآوری اطلاعات، ابزار پژوهش، روایی و پایایی ابزار پژوهش ذکر و در نهایت شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات تشریح می گردد.

• 1. روش پژوهش

روش این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی است. زیرا یافته‏‏‏‏های حاصل از این پژوهش مبنای توصیه و پیشنهادهایی برای کتابخانه های دانشگاه شیراز می‌باشد که می‌تواند در جهت ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز مورد استفاده قرار گیرد.

این پژوهش به لحاظ گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی صورت می گیرد. توصیفی از این جهت که تصویری از وضعیت موجود خدمات کتابخانه های دانشگاه ارائه می‌کند و پیمایشی از این جهت که با بهره گرفتن از روش های پیمایشی داده ها را گردآوری می نماید.

روش گرداوری اطلاعات

در این پژوهش از هر دو روش کتابخانه‌ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. به عبارت دقیق‌تر برای مطالعه جامع پیشینه پژوهش و مبانی نظری از روش کتابخانه‌ای و برای گردآوری داده های پژوهش از روش‌های میدانی استفاده شده است.

• 1. جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه دانشجویان مراجعه کننده اعم از دانشجویان مقاطع تحصیلی کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری به کتابخانه های دانشگاه شیراز (در دوره زمانی مورد مطالعه) تشکیل می دهند.

نمونه، روش نمونه گیری و اندازه نمونه

در نمونه گیری این پژوهش از یکی از روش های غیراحتمالی با عنوان نمونه گیری در دسترس استفاده گردید. لذا به منظور افزایش شباهت نمونه و جامعه و افزایش دقت نمونه برداری در برآورد پارامتر های جامعه در نمونه‌ گیری سعی شد از کاربران مختلف در فواصل زمانی مختلف روز استفاده شود. به این ترتیب در ابتدای کار توضیحاتی در مورد پرسشنامه و نحوه ی تکمیل آن به پاسخ دهندگان ارائه گردید و در حین تکمیل پرسش نامه نیز به پرسش ها و ابهامات آنان پاسخ داده شد.

نمونه این پژوهش با مراجعه محقق به کتابخانه های ذکر شده در بازه ی زمانی اردیبهشت ماه تا اوایل خرداد، از بین افراد مراجعه کننده به کتابخانه ها شامل کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز، خوارزمی(دانشکده مهندسی)، ملاصدرا(دانشکده علوم)، شهید مفتح (دانشکده کشاورزی)، دانشکده هنر و معماری، شهید هاشمی نژاد(دانشکده دامپزشکی)، دانشکده حقوق و علوم سیاسی و کتابخانه پژوهشکده علوم اجتماعی(جمعیت شناسی) انتخاب گردید.

برای محاسبه حجم نمونه، تعداد کل مراجعین در طول هفته تعیین و تعداد ۵۸۴۵ محاسبه گردید. سپس از جدول مورگان حجم نمونه متناظر با جامعه ۶۰۰۰ نفری، استخراج و مقدار ۳۶۱ مشاهده گردید که به طور کل تعداد ۳۶۵ پرسشنامه توزیع گردید. بدین ترتیب که محقق در طول یک ماه (اردیبهشت) با مراجعه به کتابخانه های ذکر شده پرسشنامه ها را توزیع نمود. لازم به ذکر است که پرسشنامه های ناقص از این تعداد کسر و دوباره میان کاربران توزیع گردید. در ضمن مراجعه کنندگان با این شرط به عنوان آزمودنی در نمونه وارد شدند که در سال گذشته حداقل دو بار از خدمات کتابخانه های ذکر شده استفاده نموده باشند.

به منظور محاسبه تعداد پرسشنامه برای هر کتابخانه ابتدا تعداد تقریبی مراجعه کنندگان به هر کتابخانه در طول هفته از کتابدار کتابخانه های مربوطه پرسیده شد. بدین ترتیب مجموع مراجعه کنندگان به کلیه کتابخانه ها محاسبه گردید. سپس برای هر کتابخانه نسبت مراجعه کنندگان از طریق تقسیم تعداد مراجعه کننده به هر کتابخانه بر مجموع مراجعه کنندگان به کلیه کتابخانه ها مشخص گردید. در پایان نسبت حاصل را در حجم نمونه به دست آمده از طریق جدول مورگان ضرب نموده و عدد به دست آمده مشخص کننده حجم نمونه برای هر کتابخانه به صورت مجزا گردید.

جدول۳-۱٫ محاسبه حجم نمونه برای هر کتابخانه

نام کتابخانه	تعداد تقریبی مراجعه کنندگان
	فراوانی	درصد
مرکزی	۲۵۰۰	۷۷/۴۲
هنر و معماری	۱۰۰۰	۱۰/۱۷
هاشمی نژاد(دامپزشکی)	۱۰۰۰	۱۰/۱۷
شهید مفتح(کشاورزی)	۵۰۰	۵۵/۸
ملاصدرا	۳۷۵	۴۱/۶
خوارزمی	۲۷۵	۷۰/۴
حقوق	۱۵۰	۵۶/۲
مرکز جمعیت شناسی	۴۵	۷۶/۰
تعداد کل	۵۸۴۵	۱۰۰%

ویژگی های جمعیت شناختی مربوط به پاسخ دهندگان این پژوهش در جدول های ۳-۲ تا ۳- ۴ آمده است.

جدول۳- ۲٫ توزیع فراوانی و درصد جنسیت افراد

جنسیت	فراوانی	درصد
مرد	۱۹۷	۵/۵۳
زن	۱۶۸	۷/۴۵
مجموع	۳۶۵	۱۰۰

همان گونه که در جدول ۳-۲مشاهده می شود، ۳۶۵ نفر در این بررسی شرکت داشتند که ۵۴ درصد مرد و ۴۶ درصد زن بوده اند.

جدول۳- ۳٫ توزیع فراوانی و درصد مقطع تحصیلی افراد

مقطع تحصیلی	فراوانی	درصد
کارشناسی	۱۹۰	۶/۵۱
کارشناسی ارشد	۱۱۲	۴/۳۰
دکتری	۶۳	۱/۱۷
مجموع	۳۶۵	۱۰۰

جدول۳-۳ بیانگر آن است که ۵۲ درصد از آزمودنی ها، دانشجوی کارشناسی، ۳۰ درصد پاسخ دهندگان دانشجوی کارشناسی ارشد و ۱۷درصد دانشجوی دوره دکتری بوده اند.

جدول ۳-۴٫ توزیع دفعات استفاده از خدمات

درصد	فراوانی	تعداد دفعات استفاده از خدمات
۸/۴۳	۱۶۱	هفتگی
۳/۲۲	۸۲	ماهانه
۱/۲۰	۷۴	روزانه
۷/۱۱	۴۳	نیمسالانه
۱۰۰	۳۶۵	مجموع

جدول ۳-۴ نمایانگر میزان مراجعه کاربران و استفاده از خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز می باشد. ۲۰ درصد مراجعه روزانه، ۴۴ مراجعه هفتگی، ۲۲ به صورت ماهانه و ۱۲ درصد، یک بار در هر نیمسال به کتابخانه ها مراجعه می کنند.

ابزار پژوهش

در این پژوهش مدل لیب کوال که یک مدل رایج و معتبر در اندازه گیری کیفیت خدمات می‌باشد به عنوان ابزار جمع‌ آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است. این ابزار که توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی در سال ۱۹۹۹ تدوین گردید، متشکل از ۲۲ گزاره یا گویه است که این عبارت ها در مجموع، سه بعد “تأثیر خدمات"، “کنترل اطلاعات” و “کتابخانه به عنوان یک محل” را تشکیل می‌دهند. از این تعداد شاخص های کیفیت خدمات، نه گزاره نخست مربوط به بعد “تاثیر خدمات"، هشت گزاره دوم مربوط به بعد “کنترل اطلاعات” و پنج گزاره آخر مربوط به بعد “کتابخانه به عنوان مکان” است. هر یک از ۲۲ گزاره لیب کوال، در سه مقیاس درجه بندی ۱ تا ۹ سنجیده می شود. پاسخ‌دهندگان، در مقابل هر یک از عبارت ها، نمره مورد نظر خود را در مورد حداقل سطح خدمات مورد انتظار، حداکثر سطح خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات کتابخانه، جداگانه در سه مقیاس درجه‌‌بندی ۱ تا ۹ مشخص می‌کنند. آشکار است که یک کمترین نمره و نه بیشترین نمره یا امتیازی است که فرد به گزاره مربوطه می دهد و عدد پنج حد متوسط نمره گذاری را تعیین می کند(پیوست).

• 1. روایی و پایایی ابزار پژوهش

از آنجا که پرسشنامه مذکور در پژوهش های مشابه در کشورهای خارجی( هیلر^[۷۸] ۲۰۰۱؛ فیثر^[۷۹] ۲۰۰۵ ؛ کریلیدو و پرسون ۲۰۰۶؛ تامسون و کریلیدو و کوک ۲۰۰۷ ؛ کالب ۲۰۰۷) و همچنین پژوهش های داخلی (کاظم پور ۱۳۸۵ ؛ میرغفوری و مکی۱۳۸۶، باباغیبی و فتاحی ۱۳۸۷، حریری و افنانی ۱۳۸۷) مورد استفاده قرار گرفته است. بنابراین به نظر می رسد که از روایی لازم برخوردار باشد. اما برای کسب اطمینان بیشتر، با بهره گرفتن از روش تحلیل گویه ضرایب همبستگی بین سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان با نمره کل سطوح حداقل، موجود و حداکثر سنجیده شد. در سطح حداقل انتظارات سه بعد ضریب همبستگی قوی ۸۷/۰، ۹۲/۰، ۸۹/۰ را با نمره کل در سطح معناداری ۰۰۰۱/۰ نشان دادند. در سطح موجود خدمات سه بعد ضریب همبستگی قوی ۸۱/۰، ۸۳/۰و ۸۵/۰را با نمره کل در سطح معناداری ۰۰۰۱/۰ نشان داد و در سطح حداکثر انتظارات نیز ابعاد، ضرایب همبستگی ۸۷/۰، ۹۳/۰و ۸۷/۰را با نمره کل در سطح معناداری ۰۰۰۱/۰ نشان دادند.

پایایی نیز مورد سنجش قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و برابر ۹۶/۰ گردید که نشان داد پرسشنامه از پایایی مورد قبولی برخوردار است.

• 1. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار spss ویرایش ۱۶ استفاده گردید. برای تعیین وضعیت سطوح کیفیت خدمات در هر بعد از ابعاد مدل مورد استفاده در پژوهش از شاخص های آمار توصیفی مانند میانگین و انحراف استاندارد استفاده گردید. برای پاسخ گویی به پرسش های چهارم و پنجم یعنی میزان شکاف های کفایت و برتری خدمات در کتابخانه های مورد بررسی، از تحلیل شکاف بهره گرفته شد. بدین ترتیب که در مورد هر یک از ۲۲ عبارت لیب کوال، میانگین نمره‌های تعیین شده توسط پاسخ‌دهندگان، محاسبه شده و بدین ترتیب برای هر عبارت، سه میانگین یعنی میانگین “حداقل سطح خدمات مورد انتظار"، “حداکثر سطح خدمات مورد انتظار” و “سطح موجود خدمات کتابخانه” به دست آمد. سپس از کسرکردن میانگین حداقل سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه، شکاف کفایت خدمات و از کسر کردن میانگین حداکثر سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه شکاف برتری خدمات حاصل شد.

به منظور تعیین روش تجزیه و تحلیل داده ها، نخست نرمال بودن توزیع جامعه به کمک آزمون کلموگروف- اسمیرنوف، نرمال نبودن توزیع را نشان داد (۰۰۱/۰p <). بنابراین به منظور مقایسه سطح موجود ارائه خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز و سطوح انتظارات کاربران از خدمات(حداقل و حداکثر) آزمون ویلکاکسون، از روش های ناپارامتریک، مورد استفاده قرار گرفت و در نهایت، به منظور رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی از آزمون کروسکال والیس استفاده گردید.

تعریف عملیاتی متغیر ها

سطح حداقل انتظارات

سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کمتر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد شد اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد. این سطح براساس نمره ای که کاربران در یک طیف نه گزینه ای از گزینه یک تا نه در پرسشنامه لیب کوال وارد می کنند، سنجیده می شود.

سطح موجود (ارائه شده) خدمت

سطحی از خدمت است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می گیرد. این سطح از طریق نمراتی که کاربران در یک طیف نه گزینه ای از گزینه یک تا نه در پرسشنامه وارد می کنند، سنجیده می شود.

•  

• • 1. سطح حداکثر انتظارات

سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر، سطحی است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند کاملا راضی خواهد بود. این سطح از طریق نمراتی که کاربران در یک طیف نه گزینه ای از گزینه یک تا نه در پرسشنامه وارد می کنند، سنجیده می شود .

•  

• • 1. تحلیل شکاف

تحلیل شکاف در لیب‌کوال بر اساس نمره‌هایی انجام می‌گیرد که پاسخ‌دهندگان در مقابل هر یک از ۲۲ عبارت لیب کوال ( در مقیاس ۱ تا ۹ ) تعیین می‌کنند. در مورد هر یک از ۲۲ عبارت یا گزاره های لیب کوال، پاسخ‌دهندگان نمره‌های مورد نظر خود را درباره حداقل سطح خدمات موردانتظار، حداکثر سطح خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات کتابخانه به طور جداگانه در سه مقیاس درجه بندی از ۱ تا ۹ مشخص می‌کنند. بدین ترتیب، با در دست بودن این داده‌ها، شکاف یا اختلاف میان سطح موجود خدمات کتابخانه با حداقل سطح خدمات مورد انتظار و همچنین با حداکثر سطح خدمات مورد انتظار، محاسبه می‌شود.

•  

• • 1. شکاف کفایت خدمات

اختلاف میانگین‌های حداقل سطح خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات کتابخانه، “شکاف کفایت خدمات” خوانده می‌شود که از کسر کردن میانگین حداقل سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه به دست می‌آید. اگر نمره ی شکاف مثبت باشد، خدمات دریافتی به اندازه همان نمره بهتر از حداقل سطح خدمات مورد انتظار است. نمره ی منفی شکاف نشان‌دهنده این است که خدمات دریافتی به همان اندازه پایین‌تر از حداقل سطح خدمات مورد انتظار است.

•  

• • 1. شکاف برتری خدمات

اختلاف میانگین‌های حداکثر سطح خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات کتابخانه، “شکاف برتری خدمات” نامیده می‌شود که از کسر کردن میانگین حداکثر سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه به دست می‌آید. اگر نمره ی شکاف مثبت باشد، خدمات دریافتی به اندازه همان نمره بالاتر از حداکثر سطح خدمات مورد انتظار است. نمره ی منفی شکاف، نشان‌دهنده این است که خدمات دریافتی به همان اندازه پایین‌تر از حداکثر سطح خدمات مورد انتظار است.

فصل چهارم

1. یافته های پژوهش

   1. مقدمه

در فصل قبل روش پژوهش و نحوه جمع‌ آوری اطلاعات شرح داده شد. در این فصل به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده پرداخته می شود.

• 1. وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

به منظور بررسی وضعیت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال، از شاخص های آمار توصیفی مانند میانگین و انحراف استاندارد استفاده گردید. همان طور که در جداول ۴-۱ تا ۴-۳ مشاهده می شود، میانگین کل و انحراف استاندارد سطح حداقل انتظارات کاربران در بعد تاثیرخدمات به ترتیب ۱۵/۶ و ۶۵/۱، در بعد کنترل اطلاعات به ترتیب ۹۷/۵ و ۶۳/۱و در بعد کتابخانه به عنوان مکان ۳۴/۶ و ۸۳/۱ می باشد. میانگین و انحراف استاندارد کل ابعاد کیفیت خدمات درکتابخانه های مورد بررسی ۱۵/۶ و ۵۳/۱ شد. این شاخص ها در جداول ذکر شده برای هر گزاره براساس نظم افزایشی مقادیر میانگین ها محاسبه و تنظیم شده اند تا سطح حداقل انتظارات کاربران را بیشتر توصیف نمایند. لازم به ذکر است که میانگین های محاسبه شده در تمام گزاره ها بیش از حد متوسط نمره گذاری (عدد پنج) به دست آمده است. با نگاهی به جداول مشخص می گردد که بیشترین میانگین مربوط به گزاره “کارمندان همواره مودب” و کمترین میانگین مربوط به گزاره ” توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه” بعد تاثیر خدمات است. در بعد کنترل اطلاعات، کمترین و بیشترین میانگین به ترتیب متعلق به گزاره های “وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی” و “مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم” گردید. به همین ترتیب برای بعد کتابخانه به عنوان مکان، گزاره های “وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی” و “مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش ” به ترتیب دارای کمترین و بیشترین میانگین بوده اند.

جدول۴- ۱٫ سطح حداقل انتظارت کاربران در بعد تاثیر خدمات

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	وجود کارمندانی که همواره مؤدب رفتار می کنند.	۶۱/۶	۰۳/۲
۲	آمادگی کتابداران برای پاسخ به پرسش های کاربران	۳۸/۶	۰۱/۲
۳	وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۲۴/۶	۰۳/۲
۴	تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۲۰/۶	۰۲/۲
۵	قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۱۵/۶	۰۵/۲
۶	کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۱۵/۶	۰۲/۲
۷	وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۹۹/۵	۱۴/۲
۸	وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۹۳/۵	۰۹/۲
۹	توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۶۹/۵	۰۸/۲
۱۰	کل	۱۵/۶	۶۵/۱

جدول۴- ۲٫ سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم	۲۰/۶	۰۵/۲
۲	وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند	۱۶/۶	۱۹/۲
۳	وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم	۱۴/۶	۰۷/۲
۴	وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۱۴/۶	۱۵/۲
۵	دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۰۵/۶	۰۲/۲
۶	تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۹۶/۵	۱۵/۲
۷	دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۸۳/۵	۲۴/۲
۸	وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی….	۳۳/۵	۳۵/۲
۹	کل	۹۷/۵	۶۳/۱

جدول۴- ۳٫ سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۵۰/۶	۰۳/۲
۲	وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۴۹/۶	۰۶/۲
۳	وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۴۱/۶	۱۷/۲
۴	یک محیط راحت و دلپذیر و جذاب	۳۱/۶	۱۱/۲
۵	وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۰۳/۶	۲۵/۲
۶	کل	۳۴/۶	۸۳/۱

وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال

همان طور که در جداول ۴-۴ تا ۴-۶ مشاهده می شود، میانگین کل و انحراف استاندارد سطح موجود خدمات در بعد تاثیر خدمات به ترتیب ۱۰/۶ و ۵۸/۱، در بعد کنترل اطلاعات به ترتیب ۳۰/۵ و ۵۶/۱ و در بعد کتابخانه به عنوان مکان ۷۵/۵ و ۰۱/۲ می باشد. میانگین و انحراف استاندارد کل ابعاد کیفیت خدمات در کتابخانه های مورد بررسی ۷۲/۵ و ۴۳/۱ گردید. همچنین این شاخص ها برای گزاره های ابعاد نیز محاسبه و براساس نظم افزایشی مقادیر میانگین ها تنظیم شد تا سطح موجود خدمات را در کتابخانه های مورد بررسی بیشتر توصیف نمایند. مشخص است که در بعد تاثیر خدمات "توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه” دارای کمترین میانگین و گزاره “وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند” بیشترین میانگین را دارا است. کمترین و بیشترین میانگین ها را در بعد کنترل اطلاعات، در گزاره های ” وجود مواد سمعی و بصری” و “وجود ابزارهای دسترسی ساده ای” می توان دید. گزاره “وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی” کمترین میانگین و گزاره “وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی” بیشترین میانگین را در بعد کتابخانه به عنوان مکان داشت. در سطح موجود خدمات، میانگین های محاسبه شده برای بیشتر گزاره ها به میزان اندکی بیش از حد متوسط نمره گذاری گردید.

جدول۴-۴٫ سطح موجود خدمات در بعد تاثیر خدمات

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند	۷۳/۶	۹۶/۱
۲	آمادگی کتابداران برای پاسخ به پرسش های کاربران	۳۷/۶	۰۳/۲
۳	وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۳۰/۶	۰۲/۲
۴	کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۰۹/۶	۰۴/۲
۵	قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۰۶/۶	۹۳/۱
۶	وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۹۵/۵	۰۷/۲
۷	تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۹۰/۵	۱۸/۲
۸	وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۸۴/۵	۹۹/۱
۹	توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۶۱/۵	۰۹/۲
۱۰	کل	۱۰/۶	۵۸/۱

جدول۴-۵٫ سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۸۴/۵	۱۶/۲
۲	وجود منابع چاپی کتابخانه که برای کارم به آنها نیاز دارم	۸۰/۵	۰۵/۲
۳	دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۵۴/۵	۰۷/۲
۴	وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند.	۵۰/۵	۴۴/۲
۵	وجود مجلات چاپی یا الکترونیکی که برای کار خودم نیاز دارم	۳۱/۵	۱۹/۲
۶	تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۹۳/۴	۱۹/۲
۷	دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۹۲/۴	۳۰/۲
۸	وجود مواد سمعی و بصری از قبیل …سی دی و دی وی دی.	۱۸/۴	۲۴/۲
۹	کل	۳۰/۵	۵۶/۱

جدول۴- ۶٫ سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۱۶/۶	۳۰/۲
۲	وجود مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۰۶/۶	۰۸/۳
۳	وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۷۷/۵	۳۲/۲
۴	وجود محیطی راحت و دلپذیر و جذاب	۵۱/۵	۲۲/۲
۵	وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۲۵/۵	۷۴/۳
۶	کل	۷۵/۵	۰۱/۲

وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

همان طورکه در جداول ۴-۷ تا ۴-۹ ملاحظه می شود، میانگین کل و انحراف استاندارد سطح حداکثر انتظارات کاربران در بعد تاثیر خدمات به ترتیب ۲۷/۷ و ۵۳/۱، در بعد کنترل اطلاعات به ترتیب ۲۳/۷ و ۵۸/۱ و در بعد کتابخانه به عنوان مکان ۵۴/۷ و ۶۴/۱ می باشد. میانگین و انحراف استاندارد کل ابعاد کیفیت خدمات در کتابخانه های مورد بررسی۳۴/۷ و ۴۲/۱گردید. همچنین برای گزاره های ابعاد این سطح از انتظارات کاربران نیز شاخص های ذکر شده محاسبه شد. نظم اعداد درون جداول مشخص می کند که بیشترین میانگین مربوط به گزاره “کارمندان همواره مودب” و کمترین میانگین مربوط به گزاره “وجود مواد سمعی و بصری” در بعد تاثیر خدمات است. در بعد کنترل اطلاعات "توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه"و “وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند” و در بعد کتابخانه به عنوان مکان "وجود مواد سمعی و بصری” و “وجود ابزارهای دسترسی ساده ای” به ترتیب دارای کمترین و بیشترین میانگین ها بوده اند. در سطح حداکثری انتظارات باید متذکر شد که میانگین های محاسبه شده برای بیشتر گزاره ها بیش از حد متوسط نمره گذاری و در حدود عدد هفت بوده است.

جدول۴- ۷٫ سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثیر خدمات

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۹	وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند.	۵۸/۷	۵۸/۱
	وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۴۸/۷	۷۹/۱
	آمادگی کتابداران برای پاسخ به پرسش های کاربران	۳۷/۷	۹۲/۱
	تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۳۰/۷	۹۷/۱
	قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۲۹/۷	۹۶/۱
	کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۲۵/۷	۲
	وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۲۱/۷	۹۷/۱
۲	وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۰۵/۷	۲
۱	توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۸۸/۶	۰۳/۲
۱۰	کل	۲۷/۷	۵۳/۱

جدول۴- ۸٫ وضعیت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۴۷/۷	۹۵/۱
۲	وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند	۴۳/۷	۹۹/۱
۳	مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم	۳۰/۷	۰۲/۲
۴	دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۲۷/۷	۹۶/۱
۵	وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم	۲۷/۷	۰۱/۲
۶	تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۲۱/۷	۰۹/۲
۷	دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۱۵/۷	۱۷/۲
۸	وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی	۸۰/۶	۳۵/۲
۹	کل	۲۳/۷	۵۸/۱

جدول۴- ۹٫ سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان

ردیف	گزاره	میانگین	انحراف استاندارد
۱	وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۶۷/۷	۹۱/۱
۲	وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۶۶/۷	۸۴/۱
۳	مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۶۱/۷	۸۳/۱
۴	یک محیط راحت و دلپذیر و جذاب	۵۰/۷	۰۲/۲
۵	وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۲۸/۷	۰۵/۲
۶	کل	۵۴/۷	۶۴/۱

بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

به منظور بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از تحلیل شکاف استفاده گردید. همان طور که در فصل سوم نیز اشاره شد، برای تعیین میزان شکاف میان سطح موجود خدمات و سطح حداقل انتظارات کاربران، تفاوت بین میانگین کسب شده ی سطح حداقل انتظارات و میانگین کسب شده ی سطح موجود خدمات محاسبه شد.

جدول ۴-۱۰ . محاسبه شکاف کفایت در سطح هر بعد با بهره گرفتن از تحلیل شکاف

شکاف کفایت	میانگین سطح موجود خدمات	میانگین سطح حداقل خدمات
۰۵/۰-	۱۰/۶	۱۵/۶	بعد تاثیر خدمات
۶۷/۰-	۳۰/۵	۹۷/۵	بعد کنترل اطلاعات
۵۹/۰-	۷۵/۵	۳۴/۶	بعدکتابخانه به عنوان مکان
۴۳/۰-	۷۲/۵	۱۵/۶	کل ابعاد

همان گونه که در جدول ۴-۱۰ مشاهده می شود، شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و سطح حداقل انتظارات کاربران (شکاف کفایت) به ترتیب در بعد تاثیر خدمات ۰۵/۰- ، در بعد کنترل اطلاعات ۶۷/۰- و در بعد کتابخانه به عنوان مکان ۵۹/۰- می باشد. شکاف کفایت در هر سه بعد منفی است و نشان می دهد که سطح خدمات کتابخانه های مورد بررسی در هر سه بعد از حداقل سطح مورد انتظار کاربران پایین تر است. بدین معنی که کتابخانه های مورد بررسی قادر به ارائه حداقل خدمات مورد انتظار کاربران نبوده اند. همچنین در بین ابعاد، بعد کنترل اطلاعات شکاف بیشتری داشته است.

جدول ۴-۱۱٫ بررسی شکاف کفایت در سطح گزاره ها ی لیب کوال

ردیف		گزاره های کیفیت خدمات	شکاف کفایت
			میانگین	انحراف استاندارد
تاثیر خدمات	۱	تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۲۹/۰-	۳۸/۲
	۲	وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۱۵/۰-	۱۸/۲
	۳	وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند.	۰۹/۰-	۲۰/۲
	۴	قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۰۸/۰-	۴۰/۲
	۵	توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۰۷/۰-	۱۴/۲
	۶	کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۰۶/۰-	۱۸/۲
	۷	وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۰۶/۰	۱۶/۲
	۸	وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۰۱/۰	۳۹/۲
	۹	آمادگی کتابداران برای پاسخ به سوالات کاربران	۰۱/۰-	۲۶/۲
کنترل اطلاعات	۱۰	وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی.	۱۴/۱-	۹۸/۲
	۱۱	تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۰۳/۱-	۶۳/۲
	۱۲	دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۸۸/۰-	۸۶/۲
	۱۳	مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم	۸۵/۰-	۶۹/۲
	۱۴	وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند	۶۵/۰-	۹۸/۲
	۱۵	دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۴۹/۰-	۳۵/۲
	۱۶	وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم	۳۳/۰-	۵۶/۲
	۱۷	وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۳/۰-	۴۱/۲
کتابخانه به عنوان مکان	۱۸	وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۷۹/۰-	۱۳/۴
	۱۹	یک محیط راحت و دلپذیر و جذاب	۷۹/۰-	۷۹/۲
	۲۰	وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۶۴/۰-	۶۴/۲
	۲۱	مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۴۴/۰-	۳۹/۳
	۲۲	وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۳۲/۰-	۵۵/۲

چنان که در جدول ۴-۱۱ ملاحظه می شود، شکاف کفایت خدمات در سطح هر گزاره محاسبه شده است. با نگاهی به جدول مشخص می گردد که شکاف ها همگی منفی شده اندکه نشانگر پایین تر بودن سطح موجود خدمات از سطح حداقل انتظارات کاربران است. بیشترین شکاف کفایت در بعد کنترل اطلاعات مربوط به گزاره” وجود مواد سمعی و بصری و کمترین شکاف کفایت مربوط به گزاره” وجود ابزارهای دسترسی ساده ای که به من امکان می دهد اطلاعات را شخصاً پیدا کنم” است. همچنین بیشترین و کمترین شکاف در بعد کتابخانه به عنوان مکان به ترتیب متعلق به گزاره های"وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی” ، “محیط راحت و دلپذیر و جذاب” و “وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی” گردید.

بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

برای بررسی شکاف بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از تحلیل شکاف استفاده گردید. شکاف برتری خدمات در سطح هر بعد در جدول ۴-۱۲و در سطح هر گزاره در جدول ۴-۱۳ آمده است.

جدول۴- ۱۲٫ محاسبه شکاف برتری در سطح هر بعد با بهره گرفتن از تحلیل شکاف

شکاف برتری	میانگین سطح موجود خدمات	میانگین سطح حداکثر خدمات
۱۷/۱-	۱۰/۶	۲۷/۷	بعد تاثیر خدمات
۹۳/۱-	۳۰/۵	۲۳/۷	بعد کنترل اطلاعات
۷۹/۱-	۷۵/۵	۵۴/۷	بعدکتابخانه به عنوان مکان
۶۲/۱-	۷۲/۵	۳۴/۷	کل ابعاد

همان گونه که در جدول ۴-۱۲مشاهده می شود، شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و سطح حداکثر انتظارات کاربران(شکاف برتری) به ترتیب در بعد تاثیر خدمات ۱۷/۱- ، در بعد کنترل اطلاعات ۹۳/۱- ، در بعد کتابخانه به عنوان مکان ۷۹/۱- می باشد. همان گونه که مشاهده می شود منفی شدن شکاف برتری خدمات حکایت از پایین تر بودن سطح موجود خدمات از حداکثر سطح مورد انتظار کاربران دارد. همچنین می توان گفت که شکاف بعد کنترل اطلاعات نسبت به دیگر ابعاد بیشتر است. در جدول ۴-۱۳شکاف برتری خدمات در سطح گزاره های ابعاد مدل لیب کوال محاسبه شده است.

جدول۴- ۱۳٫ بررسی شکاف برتری خدمات در سطح گزاره ها ی لیب کوال

ردیف		گزاره های کیفیت خدمات	شکاف برتری
			میانگین	انحراف استاندارد
تاثیر خدمات	۱	تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۴/۱-	۴۲/۲
	۲	وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۲۶/۱-	۲۶/۲
	۳	وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند.	۲۵/۱-	۲۵/۲
	۴	قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۲۲/۱-	۳۸/۲
	۵	توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۲۱/۱-	۲۹/۲
	۶	کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۱۷/۱-	۰۵/۲
	۷	وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۱۶/۱-	۲۸/۲
	۸	وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۹۹/۰-	۱۷/۲
	۹	آمادگی کتابداران برای پاسخ به سوالات کاربران	۸۴/۰-	۹۷/۱
کنترل اطلاعات	۱۰	وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی.	۶۲/۲-	۳
	۱۱	تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۶۲/۲-	۷۳/۲
	۱۲	دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۲۳/۲-	۸۸/۲
	۱۳	مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم	۹۹/۱-	۵۳/۲
	۱۴	وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند	۹۲/۱-	۹۱/۲
	۱۵	دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۷۲/۱-	۴۴/۲
	۱۶	وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم	۶۳/۱-	۲۴/۲
	۱۷	وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۴۷/۱-	۵۸/۲
کتابخانه به عنوان مکان	۱۸	وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۰۲/۲-	۷۲/۴
	۱۹	یک محیط راحت و دلپذیر و جذاب	۹۹/۱-	۷۲/۲
	۲۰	وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۸۹/۱-	۶/۲
	۲۱	مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۵۵/۱-	۴/۳
	۲۲	وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۵/۱-	۵/۲

چنان که در جدول ۴-۱۳ملاحظه می شود، شکاف برتری خدمات در سطح هر گزاره محاسبه شده است. با نگاهی به جدول مشخص می گردد که شکاف ها همگی منفی اند و حاکی از این است که سطح موجود خدمات از سطح حداکثر انتظارات کاربران پایین تر است. در بعد تاثیر خدمات بیشترین شکاف مربوط به تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران و کمترین شکاف مربوط به وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند، است. از نظر برتری خدمات، گزاره های"تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم” و “وجود مواد سمعی و بصری"دارای شکاف قابل ملاحظه ای در بعد کنترل اطلاعات هستند و گزاره “وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم.” کمترین شکاف برتری را داراست و نسبت به دیگر گزاره ها وضعیت مطلوب تری را دارد. گزاره ی"وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی” دارای شکاف بیشتری نسبت به سایر گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان و “وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی” دارای شکاف کمتری نسبت به سایر گزاره های این بعد گردید.

شکل۴-۱ شکاف های برتری و کفایت خدمات را در ۲۲ گزاره لیب کوال نشان می دهد. نمودار راداری، ابزاری مناسب برای نشان دادن شکاف های برتری و کفایت مشاهده شده است. این نمودار شماره‌های ۱ تا ۲۲ گزاره های لیب کوال را به همان ترتیبی که در جدول ۴- ۱۳ آمده است، نشان می‌دهد. همچنین تک ‌تک گزاره ها و نمای کلی کیفیت خدمات در این شکل مورد توجه قرار می گیرد. همان طور که در شکل واضح است در گزاره های ۱تا ۹ دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران بر هم منطبق شده اند. از گزاره شماره ۱۰ شکاف ها ظاهر می شوند. این شکاف ها بین دو سطح ذکر شده تا گزاره ۲۲ مشاهده می شود. اما در مورد شکاف های برتری همان طور که مشخص است، دو سطح موجود و حداکثر انتظارات کاربران در تمام گزاره ها با هم فاصله دارند که این فاصله در هر یک از گزاره ها متفاوت است.

شکل ۴-۱ . نمودار راداری مربوط به شکاف کفایت و برتری خدمات کتابخانه های مورد بررسی

مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات

به منظور مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات از آزمون ویلکاکسون استفاده گردید. نتایج این آزمون در جدول ۴- ۱۴ نشان داده شده است.

جدول۴- ۱۴٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود

مقایسه دو وضعیت	تعداد	رتبه میانگین	آماره z	sig
حداقل<موجود	۱۵۱	۴۲/۱۵۷	۷۰/۴	۰۰۱/۰
حداقل>موجود	۲۱۳	۲۸/۲۰۰

با توجه به آن که رتبه میانگین کاربرانی که سطح موجود خدمات را بالاتر از حداقل انتظارات برآورد کرده اند، کمتر از کاربرانی است که سطح موجود خدمات را پایین تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند، همچنین مقدار Z (70/4) و پی جدول، نشان می دهد بین رتبه میانگین دو گروه تفاوت معناداری مشاهده شده است و در سطح ۰۰۱/۰ معنادار به دست آمد. بنابراین می توان گفت کاربران عمدتا کیفیت خدمات را پایین تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند.

برای تحلیل بیشتر داده ها، آزمون ویلکاکسون در سطح هر بعد و هر گزاره نیز انجام شد. نتایج در جدول ۴-۱۵ مربوط به هر بعد و جداول ۴-۱۶ تا ۴- ۱۸ مربوط به هر گزاره مشاهده می گردد.

جدول۴- ۱۵٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال

مقایسه دو وضعیت	آماره z	sig
تاثیر خدمات	۱۹/۱	۲۳/۰
کنترل اطلاعات	۷۲/۵	۰۰۱/۰
کتابخانه به عنوان مکان	۸۸/۴	۰۰۱/۰

جدول ۴- ۱۵نشان می دهد که تفاوت معناداری بین دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران وجود ندارد. اما مقدار پی حاصل برای ابعاد کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان نشان دهنده ی معناداری تفاوت بین این دو سطح بود.

جدول۴- ۱۶٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات

گزاره های بعد تاثیر خدمات	آماره z	sig
۱٫ وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۴۴/۱	۱۴/۰
۲٫ توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۰۴/۱	۲۹/۰
۳٫ وجود کارمندانی که همواره مؤدب رفتار می کنند.	۸۵/۰	۳۹/۰
۴٫ آمادگی کتابداران برای پاسخ به سوالات کاربران	۰۱/۰	۹۸/۰
۵٫ کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۶۴/۰	۵۲/۰
۶٫ وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۴۲/۰	۶۷/۰
۷٫ وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۳۸/۰	۷/۰
۸٫ تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۲۴/۲	۰۶/۰
۹٫ قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۸۹/۰	۳۶/۰

همان طور که در جدول ۴-۱۶مشاهده می گردد، در هیچ یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات، اختلاف معناداری میان دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران دیده نشد. به عبارت دیگر، در گزاره های این بعد، شکاف میان دو سطح ذکر شده وجود ندارد و نشان دهنده کیفیت خدمات ارائه شده در سطح حداقل انتظارات کاربران است.

جدول۴- ۱۷٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره های بعد کنترل اطلاعات

گزاره های بعد کنترل اطلاعات	آماره z	sig
دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۴۷/۵	۰۰۱/۰
وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند	۸۸/۳	۰۰۱/۰
وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم	۸۶/۱	۰۴/۰
وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی	۶۵/۶	۰۰۱/۰
تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۹۶/۶	۰۰۱/۰
وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۳۲/۲	۰۲/۰
دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۸۸/۳	۰۰۱/۰
مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم	۵۴/۵	۰۰۱/۰

همان طور که در جدول ۴-۱۷مشاهده می شود، مقدار پی برای تمام گزاره ها کوچکتر از ۰۵/۰ شده است. بنابراین مقایسه انتظارات کاربران در سطح حداقل و موجود برای تمام گزاره های بعد کنترل اطلاعات، حاکی از وجود تفاوت معنادار بین دو سطح و در نتیجه وجود شکاف است.

جدول ۴-۱۸٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان

گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان	آماره z	sig
وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۲۷/۲	۰۲/۰
وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۴۶/۴	۰۰۱/۰
یک محیط راحت و دلپذیر و جذاب	۰۶/۵	۰۰۱/۰
مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۶۸/۳	۰۰۱/۰
وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۵۴/۵	۰۰۱/۰

همان طور که جدول۴-۱۸ نشان می دهد، مقدار پی برای تمام گزاره ها کوچکتر از ۰۵/۰ شده است. بر این اساس نتایج آزمون ویلکاکسون برای گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان نیز تفاوت معناداری بین دو سطح موجود و حداقل انتظارات نشان داد و موید وجود شکاف گردید.

مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات

به منظور مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات، از آزمون ویلکاکسون استفاده گردید. نتیجه در جدول ۴-۱۹ به تصویر کشیده شده است.

جدول۴- ۱۹٫ مقایسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ویلکاکسون از نظر کل خدمات

مقایسه دو وضعیت	تعداد	رتبه میانگین	آماره z	sig
موجود >حداکثر	۶۴	۱۱/۹۱	۵۹/۱۳	۰۰۱/۰
موجود < حداکثر	۲۹۹	۴۵/۲۰۱

رتبه میانگین کاربرانی که وضعیت سطح موجود خدمات کتابخانه ها را بالاتر از سطح حداکثر انتظارات برآورد کرده اند، کمتر از کاربرانی است که سطح موجود خدمات را پایین تر از حداکثر انتظارات خود دانسته اند. همچنین با توجه به مقدار Z (59/13) و پی حاصل، تفاوت در سطح ۰۰۱/۰ معنادار به دست آمد. بنابراین می توان گفت کاربران عمدتاً سطح موجود خدمات را پایین تر از حداکثر انتظارات خود دانسته اند.

برای تحلیل بیشتر داده ها، آزمون ویلکاکسون در سطح هر بعد و هر گزاره نیز انجام شد که نتایج آن در جدول ۴-۲۰ مربوط به هر بعد و جداول۴-۲۱ تا ۴-۲۳ مربوط به هر گزاره مشاهده می گردد.

جدول۴-۲۰٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل لیب کوال

مقایسه دو وضعیت	آماره z	sig
تاثیر خدمات	۴۴/۱۱	۰۰۱/۰
کنترل اطلاعات	۹۰/۱۳	۰۰۱/۰
کتابخانه به عنوان مکان	۳۵/۱۲	۰۰۱/۰

در جدول ۴-۲۰، با توجه به مقدار پی مشخص می شود که در سه بعد ذکر شده تفاوت های معناداری میان دو سطح حداکثر انتظارات و سطح موجود خدمات وجود دارد.

جدول۴- ۲۱٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات

گزاره های بعد تاثیر خدمات	آماره z	sig
۱٫ وجود کارمندانی که حس اعتماد و اطمینان را در کاربران پدید می آورند.	۹۰/۸	۰۰۱/۰
۲٫ توجه به تک تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه	۶۸/۹	۰۰۱/۰
۳٫ وجود کارمندانی که همواره مؤدب رفتار می کنند.	۶۶/۷	۰۰۱/۰
۴٫ آمادگی کتابداران برای پاسخ به سوالات کاربران	۸۷/۷	۰۰۱/۰
۵٫ کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش های کاربران از دانش کافی برخوردارند.	۶۸/۸	۰۰۱/۰
۶٫ وجود کارمندانی که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد می کنند.	۵۷/۹	۰۰۱/۰
۷٫ وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می کنند.	۱۳/۹	۰۰۱/۰
۸٫ تمایل کتابداران به کمک کردن به کاربران	۸۷/۹	۰۰۱/۰
۹٫ قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانایی آن در حل مشکلات کاربران	۳۱/۹	۰۰۱/۰

همان طور که در جدول ۴- ۲۱مشاهده می گردد، در تمام گزاره های بعد تاثیر خدمات، اختلاف، میان دو سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران معنادار شده است. به عبارت دیگر، در گزاره های این بعد شکاف میان دو سطح ذکر شده وجود دارد.

جدول۴- ۲۲٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کنترل اطلاعات

گزاره های بعد کنترل اطلاعات	آماره z	sig
دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار	۹۳/۱۱	۰۰۱/۰
وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند	۹۱/۱۰	۰۰۱/۰
وجود منابع چاپی کتابخانه که من برای کارم به آنها نیاز دارم	۶۵/۹	۰۰۱/۰
وجود مواد سمعی و بصری از قبیل سی دی و دی وی دی	۶۶/۱۲	۰۰۱/۰
تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم	۵۰/۱۲	۰۰۱/۰
وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و..) که به من امکان می دهداطلاعات را شخصاً پیدا کنم.	۸۰/۱۱	۰۰۱/۰
دسترس پذیر کردن آسان اطلاعات برای استفاده مستقل	۳۰/۱۱	۰۰۱/۰
مجلات چاپی و یا الکترونیکی که من برای کار خودم نیاز دارم	۱۰/۱۲	۰۰۱/۰

همان طور که در جدول ۴-۲۲ مشاهده می شود، مقایسه انتظارات کاربران در سطح حداکثر و موجود برای تمام گزاره های بعد کنترل اطلاعات، حاکی از وجود تفاوت معنادار بین دو سطح و در نتیجه وجود شکاف است.

جدول ۴-۲۳٫ نتایج آزمون ویلکاکسون برای مقایسه سطوح انتظارات کاربران در هر یک از گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان

گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان	آماره z	sig
وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی	۰۵/۱۰	۰۲/۰
وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد	۴۷/۱۱	۰۰۱/۰
یک محیط راحت و دلپذیر و جذاب	۴۹/۱۱	۰۰۱/۰
مکان مناسبی برای مطالعه، یادگیری و پژوهش	۲۹/۱۰	۰۰۱/۰
وجود فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی	۵۱/۱۱	۰۰۱/۰

همان طور که جدول ۴-۲۳ نشان می دهد، نتایج آزمون ویلکاکسون برای گزاره های بعد کتابخانه به عنوان مکان در سطح ۰۵/۰P < تفاوت معناداری بین دو سطح موجود و حداکثر انتظارات نشان داد و موید وجود شکاف گردید.

رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده

به منظور رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی، نخست نرمال بودن توزیع جامعه به کمک آزمون کلموگروف- اسمیرنوف مورد بررسی قرار گرفت و مشخص شد که توزیع نرمال نیست(مقدار پی کوچکتر از ۰۰۱/۰گردید). سپس از آزمون کروسکال والیس استفاده شد.

جدول۴- ۲۴٫ نتیجه آزمون کروسکال والیس

کتابخانه ها	تعداد	میانگین رتبه	خی دو ((x2	درجه آزادی((df	sig
مرکزی	۱۵۷	۰۴/۱۹۲	۶۳/۱۲	۷	۰۸/۰
حقوق	۱۲	۲۹/۱۷۶
جمعیت شناسی	۴	۲۵/۲۲۹
شهید مفتح	۳۲	۱۲/۱۳۴
شهید هاشمی نژاد	۶۱	۲۸/۱۸۵
هنر و معماری	۶۳	۵۴/۱۹۷
خوارزمی	۱۸	۳۹/۱۵۳
ملاصدرا	۱۸	۲۸/۱۵۶

جدول ۴-۲۴ نتایج آزمون کروسکال والیس جهت مقایسه کیفیت خدمات کتابخانه های مورد بررسی از دیدگاه کاربران آنها را به تصویر می کشد. همان گونه که مشاهده می گردد مقدار مجذور خی برابر ۶۳/۱۲، با درجه آزادی ۷، پی مقدار ۰۸/۰ را نشان داد. بنابراین می توان گفت تفاوت معناداری بین سطح کیفیت خدمات کتابخانه های مورد بررسی وجود ندارد.

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

• 1. مقدمه

در این فصل با تکیه بر یافته‌های پژوهش به پرسش‌های مطرح شده پاسخ داده می‌شود. در انتها خلاصه نتایج حاصل از پژوهش، پیشنهادهایی برآمده از پژوهش و پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آینده ارائه می‌گردد. لازم به ذکر است که تحلیل پرسش های یک تا سه پژوهش با توجه به وجه شباهت آنها، یک جا و در پایان پرسش سوم ذکر خواهد شد.

• 1. پاسخ به پرسش های پژوهش

     1. پرسش اول: وضعیت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

برای پاسخ به این پرسش، سطح حداقل انتظارات کاربران، براساس میانگین نمراتی که پاسخ گویان به پرسش ها داده بودند، محاسبه شد. میانگین کل به دست آمده برای سطح حداقل انتظارات، با توجه به این که طیف نمره گذاری مورد استفاده در پرسشنامه از یک تا نه انتخاب شده و نیز حد متوسط نمره گذاری نمره پنج بوده است، نشان داد که سطح حداقل انتظارات کاربران کمی بیشتر از حد متوسط نمره گذاری است. همچنین باید ذکر کرد که در هر یک از ابعاد نیز وضعیت نمره گذاری به همین گونه بوده است.

در مقایسه با یافته های دیگر بررسی ها، پژوهش های غفاری و کرانی(۱۳۹۰) در کتابخانه های دانشگاه علوم پژشکی کرمانشاه، نجفقلی نژاد و حسن زاده (۱۳۸۸) در کتابخانه دانشگاه تربیت مدرس، امیدی فر و موسوی زاده (۱۳۸۸) درکتابخانه دانشگاه علامه طباطبائی و هاشمیان و همکاران (۱۳۹۱) در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، نمره گذاری تقریباً مشابهی با پژوهش حاضر به دست آوردند که دامنه آن از ۱۶/۵(امیدی فر و موسوی زاده، ۱۳۸۸) تا ۲۸/۶ (هاشمیان و همکاران، ۱۳۹۱) برای کل ابعاد کیفیت خدمات متغیر بود و نشان داد میانگین سطح حداقل انتظارات در پژوهش حاضر، بیش از همه به یافته های پژوهش هاشمیان و همکاران در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان نزدیک بوده است. گفتنی است میانگین های کتابخانه های داخلی پیشگفته همگی از میانگین پژوهش حاضر کمتر است و تنها میانگین کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان از این میانگین بیشتر شده است که بررسی های تطبیقی بیشتر جهت روشن شدن نوع و سطح خدمات ارائه شده در این دو گروه کتابخانه و سطح کیفیت آنها ضروری است. همچنین دامنه میانگین های به دست آمده در پژوهش های خارجی در کتابخانه های دانشگاه پاکستان(۲۰۱۳)، لاند سوئد (۲۰۰۶)، دانشگاه پنسیلوانیا (۲۰۰۸)، کتابخانه های دانشگاه آلاباما (۲۰۰۵)، از میانگین ۷۵/۵ (پاکستان) تا ۷۰/۶ (پنسیلوانیا) متغیر بود و نشان داد میانگین سطح حداقل انتظارات پژوهش حاضر از میانگین های محاسبه شده در کتابخانه های ذکر شده به جز کتابخانه های دانشگاه لاند سوئد و پاکستان کمتر است.

•  

• • 1. پرسش دوم: وضعیت سطح موجود خدمات در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

برای پاسخ به این پرسش سطح موجود خدمات، براساس میانگین نمراتی که پاسخ گویان به پرسش ها داده بودند، محاسبه شد. میانگین کل به دست آمده برای سطح موجود خدمات، ۷۲/۵ به دست آمد و نشان داد که این میانگین در حد متوسط نمره گذاری است و به عبارتی بالا نیست. همچنین می توان گفت در تک تک ابعاد نیز وضعیت نمره گذاری به همین گونه بوده است.

این یافته پژوهش با یافته های غفاری و کرانی(۱۳۹۰)، نجفقلی نژاد و حسن زاده(۱۳۸۸)، امیدی فر و موسوی زاده (۱۳۸۸) و هاشمیان و همکاران(۱۳۹۱) همسوست. دامنه نمره گذاری این پژوهش ها بین ۲۹/۴(امیدی فر و موسوی زاده ،۱۳۸۸) تا ۷۱/۵ (غفاری و کرانی، ۱۳۹۰) برای کل ابعاد کیفیت خدمات متغیر بود که سطح موجود خدمات در کتابخانه های دانشگاه شیراز نزدیک به یافته ی پژوهش غفاری و کرانی در کتابحانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه گردید. همچنین میانگین کسب شده سطح موجود خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز از میانگین سطح موجود خدمات کتابخانه های دانشگاه علامه طباطبایی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان و دانشگاه تربیت مدرس بالاتر گردید.

دامنه میانگین های گزارش شده در پژوهش های خارجی در کتابخانه های دانشگاه پاکستان(۲۰۱۳)، لاند سوئد (۲۰۰۶)، آلاباما (۲۰۰۵)، کتابخانه های دانشگاه پنسیلوانیا (۲۰۰۸)، کتابخانه های ویرجینیا تک(۲۰۱۱) از میانگین ۷۰/۵ (پاکستان) تا ۲۵/۷ (پنسیلوانیا) متغیر بود و نشان داد میانگین پژوهش حاضر از همه ی میانگین های کتابخانه های ذکر شده کمتر است.

•  

• • 1. پرسش سوم پژوهش: وضعیت سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

به منظور پاسخ به این پرسش نیز، سطح حداکثر انتظاراتکاربران، براساس میانگین نمراتی که پاسخ گویان به پرسش ها داده بودند، محاسبه شد. میانگین کل به دست آمده برای سطح حداکثر انتظارات نشان داد، نمره ای که کاربران به بیشتر گزاره ها داده اند، از حد متوسط نمره گذاری بسیار بیشتر بوده است (در حدود عدد هفت). همچنین در تک تک ابعاد نیز وضعیت نمره گذاری به همین گونه بوده است. این یافته پژوهش با یافته های غفاری و کرانی(۱۳۹۰)، نجفقلی نژاد و حسن زاده (۱۳۸۸)، امیدی فر و موسوی زاده (۱۳۸۸)، هاشمیان و همکاران (۱۳۹۱) همسو گشت. دامنه پژوهش های ذکر شده از ۷۷/۷ (امیدی فر و موسوی زاده، ۱۳۸۸) تا ۲/۸ (هاشمیان و همکاران،۱۳۹۱) برای کل ابعاد کیفیت خدمات متغیر بود. نزدیکترین نمره گذاری به یافته های پژوهش حاضر در پژوهش امیدی فر و موسوی زاده در کتابخانه دانشگاه علامه طباطبائی تهران مشاهده گردید. گفتنی است میانگین به دست آمده در پژوهش های کتابخانه های کرمانشاه، تربیت مدرس، علامه طباطبایی و علوم پزشکی اصفهان همگی از میانگین پژوهش حاضر بیشتر گزارش شده است. بررسی مطالعات خارجی در کتابخانه های دانشگاه های پاکستان(۲۰۱۳)، لاند سوئد (۲۰۰۶)، آلاباما (۲۰۰۵)، ایالت پنسیلوانیا (۲۰۰۸)، ویرجینیا تک (۲۰۱۱) از ۵۲/ ۷ (پاکستان) تا ۹۴/۷ (آلاباما و پنسیلوانیا) متغیر بود و نشان داد سطح انتظارات حداکثری کاربران کتابخانه های مورد بررسی بیشتر به انتظارات کاربران در کتابخانه های دانشگاه پاکستان نزدیک بوده و کمتر از کتابخانه های ذکر شده گردیده است.

با توجه به یافته های به دست آمده در سه پرسش پیش گفته می توان گفت سطوح حداقلی و حداکثری انتظارات کاربران و نیز سطح موجود خدمات دانشگاه شیراز کمتر از کتابخانه های برشمرده ی خارجی بوده است. همچنین گرچه سطح موجود خدمات در بین کتابخانه های داخل بهتر بوده است، اما نسبت به دیگر کتابخانه های برشمرده ی خارجی کمتر بوده است. یکی از دلایل احتمالی این امر را می توان در سطح توسعه یافتگی کشورها و تاثیر آن بر سطح انتظارات کاربران جستجو کرد. همان گونه که میلر(۲۰۰۸) در این باره می گوید انتظارات بالای کاربران در کتابخانه های بزرگ و پژوهشی باعث تاثیر بر سطح نمرات لیب کوال می شود. در واقع ممکن است کاربران انتظارات خود را با قرار گرفتن در معرض محیط های با امکانات و تسهیلات پیشرفته شکل داده باشند. اگرچه این مسئله نیازمند پژوهش های بیشتری در این زمینه می باشد تا بتوان علل زیر بنایی این تفاوت ها از جمله رابطه سطح پیشرفتگی کشورها را با سطح توقعات کاربران کتابخانه ها بررسی نمود.

•  

• • 1. پرسش چهارم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

نتایج نشان داد شکاف کفایت در کل ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه ای منفی شده و به عبارتی سطح موجود خدمات کتابخانه ها از حداقل مورد انتظار کاربران پایین تر گردیده است. این یافته با بخشی از نتایج حریری و افنانی مبنی بر این که کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران، از حداقل انتظارات کاربران خود پایین‌تر است، همسو است. تحلیل های بیشتر در سطح هر بعد و هر گزاره نشان داد سطح خدمات کتابخانه های مورد بررسی در ابعاد کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان از حداقل سطح مورد انتظار کاربران پایین تر است و کتابخانه های مورد بررسی قادر به ارائه حداقل خدمات مورد انتظار کاربران نبوده اند.

همچنین یافته های پژوهش در ارتباط با میزان شکاف ها نشان داد از نظر ابعاد لیب کوال، بعد کنترل اطلاعات در کتابخانه های مورد بررسی ضعیف بوده است. این یافته با نتایج کریلیدو و پرسون (۲۰۰۶) در کتابخانه های دانشگاه لاند سوئد همراستاست. اما در پژوهشی که پرابست(۲۰۰۶) در کتابخانه دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا انجام داد، تمامی ابعاد انتظارات کاربران برآورده شد و بالاترین سطح کیفیت، بعد کنترل اطلاعات شناخته شد که از این نظر با نتایج این پژوهش همراستا نبود. پژوهش های دیگر مانند( بترزبی۲۰۰۳؛ کوک و همکارانش ۲۰۰۴) نیز نشان دادند که همیشه ضعف کتابخانه ها در بعد کنترل اطلاعات نیست و می توان مجموعه ای غنی با دسترس پذیری عالی ایجاد نمود تا بتوان شکاف های کفایت خدمات را به صفر رسانید. یکی از راهکار های موثر در این زمینه، استفاده از طرح های امانت بین کتابخانه ای است.

با بررسی دو سطح موجود و حداقل انتظارات کاربران در تک تک گزاره های مدل لیب کوال در کتابخانه های دانشگاه شیراز مشخص شد که گزاره های “وجود مواد سمعی و بصری “، “تجهیزات پیشرفته ای که به من امکان می دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنم.” و “دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل و یا محل کار من ” از نظر کفایت خدمات، رضایت کاربران را جلب نکرده است. اما در گزاره های “وجود ابزارهای دسترسی ساده ای (برگه دان، فهرست کامپیوتری کتابخانه، پایگاه های اطلاعاتی، اینترنت و…) که به من امکان می دهد اطلاعات را شخصاً پیدا کنم.” و “وجود فضای آرام برای فعالیت های انفرادی” اختلاف زیادی میان دو سطح مذکور مشاهده نشده و فاصله ی زیادی تا برآورده شدن حداقلی انتظارات کاربران وجود نداشته است.

همچنین در بررسی پژوهش های مرور شده در پیشینه و دیگر منابع مشخص شد، شکاف های کفایت در اکثر پژوهش های خارجی مثبت است. برای مثال بررسی های کتابخانه های ویرجینا تک در سال ۲۰۱۱، پژوهش بیس و همکاران در کتابخانه‌های دانشگاه آلاباما در سال ۲۰۰۵؛ مطالعات انجمن کتابخانه‌های پژوهشی در سال های ۲۰۰۳، ۲۰۰۴ در کتابخانه های علوم پزشکی ایالات متحده و در کتابخانه های گلاسکو در اسکاتلند در سال ۲۰۰۶ ، همگی دارای شکاف کفایت مثبت بودند. به عبارت دیگر این کتابخانه ها توانسته اند حداقل انتظارات کاربران خود را فراهم نمایند. اما در پژوهش های داخلی انجام شده از جمله کتابخانه های علوم پزشکی کرمانشاه، دانشگاه تربیت مدرس، دانشگاه علامه طباطبایی، علوم پزشکی اصفهان و دو دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران و دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی مورد بررسی در پژوهش حریری و افنانی(۱۳۸۷) شکاف کفایت خدمات منفی گزارش شده بودند و این نشان می دهد که کاربران این کتابخانه ها حتی حداقل انتظاراتشان هم فراهم نشده است. بنابراین باید کتابخانه های داخل تلاش های بیشتری در جهت شناسایی و فراهم آوری انتظارات کاربران کتابخانه های خود نمایند.

•  

• • 1. پرسش پنجم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

نتایج نشان داد شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر سه بعد و تمام گزاره ها منفی شده است(جدول ۴-۱۲). قابل ذکر است که کتابخانه های دانشگاه شیراز از نظر کل ابعاد کیفیت خدمات حداکثر انتظارات کاربران خود را فراهم نکرده است (با شکاف برتری ۶۲/۱-). بنابراین مشخص می شود که کتابخانه‌های مورد بررسی فاصله زیادی با تأمین انتظارهای کاربران در رابطه با سطح حداکثر انتظارات از خدمات داشته اند. این مسئله تقریباً در کلیه پژوهش های انجام شده در داخل(۲۲/۲-)غفاری و کرانی؛ (۴۵/۲-) نجفقلی نژاد و حسن زاده؛ (۸۴/۲- ) هاشمیان و همکاران ؛ (۶۴/۱-) اشرفی ریزی، کاظم پور و شعبانی ) به چشم می خورد. همچنین نگاهی به پژوهش های خارجی نشان‌دهنده شکاف منفی میان خدمات کتابخانه‌ها و سطح حداکثر انتظارات کاربران است. اما نکته قابل ذکر این است که در کتابخانه‌های مورد بررسی در این پژوهش، فاصله خدمات ارائه شده با سطح ذکر شده بسیار زیاد است. این فاصله در برخی از کتابخانه‌های دانشگاهی در خارج از ایران به شرح زیر است: (۸۵/۰-) در دانشگاه آلاباما در پژوهش بیس و همکاران(۲۰۰۵)، (۸۸/۰-) در کتابخانه‌های علوم پزشکی در ایالات متحده (۲۰۰۴) ، ۰۸/۱- در دانشگاه گلاسکو در پژوهش انجمن کتابخانه‌های پژوهشی، (۲۰۰۶)، (۷۱/۰-) در پژوهش انجمن کتابخانه های پژوهشی در کتابخانه های ویرجینیا تک (۲۰۱۱).

چنان که ملاحظه می‌شود، شکاف مشاهده شده در کتابخانه‌های مورد بررسی در این پژوهش، از کتابخانه‌های دانشگاهی در خارج از ایران بسیار بیشتر است. بنابراین تلاش های مضاعفی در جهت کاهش این شکاف ها باید صورت پذیرد تا بتوان به سطح حداکثری انتظارات کاربران نزدیکتر شد.

•  

• • 1. پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

نتایج پژوهش نشان داد میان سطح موجود خدمات با سطح حداقل انتظارات کاربران در کل ابعاد کیفیت خدمات اختلاف معناداری وجود دارد (جدول۴-۱۴). باباغیبی و فتاحی(۱۳۸۷) و نیز نجفقلی نژاد و حسن زاده(۱۳۸۸) در بررسی های خود به این نتیجه رسیدند که بین انتظارات دانشجویان و خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج هاشمیان و همکاران (۱۳۹۱) نشان داد که بین وضعیت موجود (سطح دریافت) و حداقل انتظارات کاربران تفاوت معناداری وجود دارد.

همچنین در این پژوهش سطوح حداقل انتظارات و موجود خدمات برای هر یک از ابعاد نیز مورد مقایسه قرار گرفت. نتایج حاکی از این بود که تفاوت معناداری میان دو سطح ذکر شده در بعد تاثیر خدمات وجود ندارد. همچنین یافته های مربوط به بررسی در سطح هر یک از گزاره های بعد تاثیر خدمات، نشان داد در هیچ یک از گزاره های این بعد اختلاف معناداری میان دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران وجود ندارد. به عبارت دیگر آشکار گردید، کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های مورد بررسی در سطح حداقل انتظارات کاربران است و شکاف میان دو سطح ذکر شده در گزاره های این بعد وجود ندارد(جدول ۴-۱۶). این یافته با پژوهش مردانی و شریف مقدم(۱۳۹۰) همسو است. آنان در پژوهش خود بیان کردند کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران، انتظارات کاربران خود را تا حدی (به نسبت بقیه ی ابعاد) به لحاظ تاثیر گذاری خدمات برآورده ساخته اند. همچنین هاشمیان و همکاران (۱۳۹۱) در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان و غفاری و کرانی(۱۳۹۰) در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه این بعد را بهتر از دیگر ابعاد دانسته اند.

نکته ی قابل توجه در سطح حداقل انتظارات کاربران در کتابخانه های دانشگاه شیراز این است که اگرچه در بعد تاثیر خدمات اختلاف یا شکاف حاصل از تفاوت میانگین ها وجود داشت اما نتایج آزمون ویلکاکسون معناداری را در این بعد نشان نداد. این یافته نشانگر این واقعیت است که گزاره های دارای کمترین فاصله با حداقل انتظارات کاربران، بیشتر با جنبه انسانی خدمات یعنی رفتار، توانایی ها و خدمات رو در روی کتابداران در رابطه با کاربران در ارتباط است. این بخش از یافته‌ها نشان می‌دهد کتابداران کتابخانه‌های مورد بررسی در ارائه خدمات به کاربران کتابخانه ها عملکرد نسبتاً موفقی داشته‌اند و شاید بتوان گفت کتابداران از نظر اخلاق کتابداری و رعایت جنبه‌های انسانی خدمات و همچنین بروز توانمندی های حرفه‌ای در شرایطی قرار دارند که در تمام گزاره ها دست کم در سطح حداقل مورد انتظار کاربران به فعالیت حرفه‌ای می پردازند.

این یافته‌ها، امیدواری بیشتری را در رابطه با بهبود شرایط کتابخانه‌های دانشگاه شیراز فراهم می‌کنند، زیرا فراهم‌آوری امکانات و تجهیزات برای دسترسی به اطلاعات و همچنین بهبود شرایط مکانی کتابخانه‌ها با صرف هزینه های مالی امکان پذیر است و آنچه تغییر شرایط و بهبود آن معمولاً دشوارتر است، جنبه‌های خدماتی نیروی انسانی است که در این کتابخانه‌ها شرایط نسبتاً مناسب‌تری در مقایسه با سایر ابعاد خدمات دارد. بنابراین می توان گفت کاربران در سطح حداقلی انتظارات خود از عملکرد کتابداران راضی بوده اند و نیازهای آنان در این سطح تامین شده است؛ اما این کافی نیست و باید کتابداران کتابخانه ها تا برآورده شدن سطح حداکثری انتظارت کاربران تلاش نمایند.

در ادامه نتایج پژوهش حاضر گفتنی است برای د­و بعد کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان تفاوت معنادار به دست آمد و حاکی از وجود شکاف میان سطح حداقل انتظارات و سطح موجود خدمات گردید(جدول۴-۱۵). همچنین در سطح هر یک از گزاره های دو بعدگفته شده تفاوت معنادار بین دو سطح موجود و حداقل انتظارات ملاحظه و موید وجود شکاف گردید. بررسی ها نشان داد که این شکاف ها در گزاره های مربوط به تجهیزات پیشرفته، مواد سمعی و بصری، دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی­ و فضای اجتماعی به منظور مطالعات گروهی، بیشتر ملاحظه شدند. نتایج حریری و افنانی(۱۳۸۷)، امیدی فر و موسوی زاده(۱۳۸۸) و غفاری و کرانی(۱۳۹۰) نیز نشان دادند که این کتابخانه ها در موارد ذکر شده ضعیف هستند. از دلایل آن می توان به عامل مهمی همچون بودجه و سرمایه گذاری ناکافی به منظور فراهم آوری امکانات و تسهیلات برای کتابخانه ها اشاره نمود. مسئولان و مدیران دانشگاه ها باید در برنامه ریزی های خود جایگاه درخور کتابخانه ها را فراموش نکنند و بودجه ی کافی را برای آنها در نظر بگیرند.

به طور کلی همان گونه که از این یافته ها برمی آید، کتابخانه های دانشگاه شیراز تنها در بعد تاثیر خدمات توانسته اند حداقل انتظارات کاربران خود را فراهم نماید. اما در دو بعد کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان این انتظارات فراهم نشده است. بنابراین می توان گفت کتابخانه های مذکور در ارائه خدمات عملکرد نسبتاً ضعیفی داشته اند و کاربران کتابخانه ها حتی در سطح حداقلی انتظارات خود از خدمات رضایت کامل ندارند.

•  

• • 1. پرسش هفتم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

نتایج نشان داد میان دو سطح دریافت و حداکثر انتظارات تفاوت معناداری وجود دارد و بیانگر وجود شکاف قابل ملاحظه ای میان این دو سطح شد(جدول ۴-۱۹)؛ یعنی کتابخانه های دانشگاه شیراز از نظر کل ابعاد کیفیت خدمات(هر سه بعد مدل) حداکثر انتظارت کاربران خود را فراهم نکرده است. همچنین مقایسه سطوح حداکثر و موجود خدمات در تک تک ابعاد و نیز گزاره ها اختلاف معناداری نشان دادند.

به این ترتیب می توان گفت در اکثر پژوهش های داخلی بررسی شده در این پژوهش (بابا غیبی و فتاحی ۱۳۸۷؛ میرغفوری و مکی ۱۳۸۶؛ هاشمیان و همکاران ۱۳۹۰؛ اشرفی ریزی و همکاران ۱۳۸۷؛ مردانی و شریف مقدم ۱۳۹۰) و نیز در خارج از کشور (هیچینگهام و کنی ۲۰۰۲؛ بیس و همکاران ۲۰۰۵؛ انجمن کتابخانه های پژوهشی۲۰۰۶؛ کتابخانه های ویرجینیا تک ۲۰۱۱) بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران تفاوت معنادار و در نتیجه شکاف وجود داشته است.

در تبیین این یافته ها باید بیان نمود حتی کتابخانه های بسیار برخوردار نیز با محدودیت های عملیاتی و فنی مواجه هستند که باعث می شود خدمات همواره از کاستی هایی متاثر شود. در نتیجه نایل شدن به سطحی از خدمات که سطح حداکثری انتظارات کاربران را برآورده سازد را با مشکل رو به رو می نماید. این در حالی است که آرمان هایی که در ذهن کاربران شکل می گیرد محدودیتی نمی شناسد. به این ترتیب می توان دید که حداکثر انتظارات کاربران کشورهای در حال توسعه همان گونه که میلر(۲۰۰۸) بیان می دارد متاثر از واقعیت های آن جامعه باشد و نسبت به سطح حداکثری کشورهای پیشرفته کاهش یابد. به این ترتیب ما با دو مولفه وضع موجود و انتظارات حداکثری مواجه ایم که در یک کشور در حال توسعه مانند ایران هر دو پایین هستند. با این حال شکاف های مشاهده شده بیشتر از کشورهای توسعه یافته است.

•  

• • 1. پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟

نتایج نشان داد کتابخانه های دانشگاه شیراز از لحاظ کیفیت خدمات با هم تفاوت معناداری ندارند(جدول۴-۲۴). به دیگر سخن از نظر کیفیت خدمات هم سطح یکدیگر بوده اند. این یافته پژوهش از لحاظ آماری با بخشی از یافته های پژوهش غفاری و کرانی(۱۳۹۰) ناهمسوست. در بررسی آنان تفاوت بین کتابخانه ها معنادار شد. در یک برآورد کلی می توان ذکر کرد که کتابخانه های مورد بررسی آنها در سطح متوسط عمل کرده اند و این کتابخانه ها فاصله چندانی از سطح متوسط و کیفیت خدمات سایر همتاهای خود نداشته اند. به عبارتی بالا نبودن سطح کلی کیفیت کتابخانه ها باعث شده که اختلاف خاصی بین رتبه کتابخانه ها به لحاظ کیفیت وجود نداشته باشد.

• 1. نتیجه گیری

با وجود این که در کتابخانه های دانشگاه شیراز در سال های اخیر تلاش های زیادی جهت افزایش کیفیت خدمات از جمله اشتراک پایگاه های اطلاعاتی بسیار گران قیمت، مجهز شدن کتابخانه ها به بخش اطلاع رسانی دیجیتالی، تلاش برای بهبود فضای مطالعه باز از طریق نوسازی یا افزایش میزها و صندلی ها، گسترش فضای مطالعه، عضویت فراگیر در طرح های امانت بین کتابخانه ای، احداث بخش ویژه ی گروه های خاص از جمله نابینایان، ایجاد کتابخانه های دیجیتالی متشکل از کتب الکترونیکی و مقاله ها، پایگاه های اطلاعاتی کنفرانس ها، کتاب ها و خدمات تحویل مدرک انجام شده است، اما نتایج این پژوهش نشان داد که میان سطح موجود خدمات با سطح حداقل انتظارات کاربران اختلاف معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر کتابخانه های دانشگاه شیراز حداقل انتظارات کاربران خود را فراهم نکرده است و کاربران عمدتاً کیفیت خدمات را پایین تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند. این یافته زمانی اهمیت دوچندان می یابد که بدانیم سطح حداقل انتظارات کاربران این پژوهش نسبت به دیگر جوامع مورد بررسی در پژوهش های پیشین پایین تر نیز بوده است. همچنین، معناداری تفاوت میان سطح موجود خدمات با حداکثر انتظارات کاربران حاکی از آن بود که کیفیت خدمات کتابخانه ها بسیار پایین تر از حداکثر انتظارات کاربران بوده و کتابخانه ها نتوانسته اند کیفیت خدمات خود را به سطح حداکثری انتظارات کاربران خود برسانند.

از دیگر نتایج می توان به منفی شدن شکاف های کفایت و برتری خدمات در سه بعد مدل لیب کوال اشاره کرد و نتیجه گرفت که سطح خدمات کتابخانه ها از حداقل و حداکثر انتظارات کاربران پایین تر است. چنان که یافته های پژوهش نشان می دهد بعد تاثیر خدمات در بین دو بعد دیگر از وضعیت بهتری برخوردار بوده است. به عبارتی شیوه برخورد و رفتار کتابداران توانسته است حداقل انتظارات کاربران این کتابخانه ها را برآورده سازد. هر چند که این خدمات هنوز با سطح حداکثری انتظارات کاربران فاصله ی زیادی دارد. برای کاهش این شکاف، برگزاری دوره­ های آموزشی از جمله اخلاق کتابداری، شیوه ها و مهارت های ارتباطی با کاربران، می ­تواند یکی از راهکارهای موثر باشد. تلاش برای کشف نیازهای مراجعان، چه به صورت کلامی بیان شده و چه در ذهن مراجعان باشد، به توانایی های ارتباطی مربوط می شود. کتابداران باید دقت کنند احساسات منفی، تدافعی و یا باورهای شخصی خود را هنگام پاسخ به خواسته­ های کاربران کنار بگذارند. در کتابخانه‌هایی که این بعد از کیفیت خدمات قوی است، کارکنانی وجود دارند که در عین اعتقاد به ارائه خدمات، از مراجعه کننده حمایت می‌کنند و در واقع از روی میل، احساس و افتخار به انجام وظایف خود، به مراجعه کننده خدمات‌رسانی می کنند(نشاط و دهقانی، ۱۳۹۱).

همچنین بعد کنترل اطلاعات وضعیت ضعیفی داشته است؛ یعنی علاوه بر آنکه میانگین کمتری در بین سایر ابعاد در سطوح حداقل و حداکثر انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات دریافت کرده است، دارای شکاف(کفایت و برتری) بیشتری نیز شده و نیازمند بهبود می باشد. از علل به وجود آمدن شکاف در این بعد می توان به عدم دسترسی به تجهیزات و امکانات پیشرفته، فرسوده یا کهنه بودن تجهیزات، مشکلات مربوط به تجهیزات (رایانه ها و ماشین های زیراکس)، کمبود منابع، مجله های تخصصی چاپی و الکترونیکی و مواد غیر کتابی، پایگاه های الکترونیکی مناسب و مورد نیاز آنها و… اشاره نمود. در مورد گزاره های این بعد از خدمات کتابخانه‌ای که در پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفت، شکاف های کفایت و برتری نشان داد که گزاره های مربوط به مواد سمعی و بصری، تجهیزات پیشرفته اطلاعاتی و دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار دارای بیشترین شکاف از لحاظ کفایت و برتری خدمات در کتابخانه های مورد بررسی شده اند. بنابراین، مدیران کتابخانه های مورد بررسی باید برای برآورده نمودن انتظارات کاربران در گزاره های این بعد از خدمات تلاش بیشتری نمایند.

در ارتباط با بعد کتابخانه به عنوان مکان نیز با توجه به نتایج پژوهش، کتابخانه ها نتوانسته اند انتظارات کاربران را در زمینه ایجاد فضای اجتماعی مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی برطرف نمایند. با توجه به این که تمایل به مطالعه گروهی، تاکید بر یادگیری فعال، پرسش محور و پژوهش محور افزایش یافته است(ای. سی. ار. ال. ۲۰۱۲)، بنابراین برای رفع این مشکل کتابخانه ها می توانند با ایجاد اتاقک های ویژه و تخصیص فضای مناسب، مکانی برای بحث های گروهی ایجاد نمایند. با توجه به نتایج پژوهش حاضر، کتابخانه های دانشگاه شیراز نیازمند ارتقای کیفیت در جنبه های مختلف خدمات کتابخانه ای است. ابعاد کنترل اطلاعات و فضا و مکان کتابخانه جنبه هایی هستند که ارتقای سطح کیفی آنها از اهمیت بیشتری برخوردار است.

• 1. پیشنهادهای پژوهش

     1. پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز

لازم است در کارکنان کتابخانه ها فرهنگ کاربر محوری ارتقاء یابد. پیشنهاد می شود با ایجاد انگیزه خدمت رسانی در نیروی انسانی شاغل از طریق به کارگیری شیوه های مناسب و عملی، برپایی دوره های آموزشی و برنامه های مدون جهت ایجاد این فرهنگ، مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری های مرتبط با حوزه کاری آنها و ایجاد نظام مشارکتی به طوری که منجر به خلاقیت و نوآوری شود، این فرهنگ در سازمان کتابخانه ها تقویت شود. همچنین ایجاد نظام های اطلاعاتی پیشرفته مانند خدمات اشاعه اطلاعات گزیده، آگاهی رسانی جاری، میز مرجع الکترونیکی، ایجاد امکان ارتباط و تعامل با کاربران، گرفتن بازخورد از آنها در فواصل زمانی مختلف و اعلام نتایج به کارکنان ضروری به نظر می رسد. آگاهی رسانی، تبلیغات، اطلاع رسانی خدمات و به نوعی بازاریابی برای کتابخانه ها نیز از موارد مهم و قابل توجه است که به جذب بیشتر کاربران و بهره وری بیشتر منابع کتابخانه ای کمک می کند و در نهایت داشتن برنامه و جدیت کافی سازمان مادر برای فراهم آوری خدمات با کیفیت از موارد مهم و قابل توجه است.

حال با توجه به یافته های پژوهش حاضر پیشنهادهای زیر در جهت بهبود شرایط ارائه می گردد. همان گونه که ذکر شد بسیاری از این اقدامات هم اکنون در کتابخانه ها در نظر گرفته شده است؛ با این حال توجه بیشتر و ارتقای آنها ضروری می نماید.

۱- با توجه به یافته های پژوهش مبنی بر فراهم آوری حداقلی انتظارات کاربران در گزاره های بعد تاثیر خدمات، کتابداران و کارکنان کتابخانه ها لازم است به مواردی نظیر توجه کافی به کاربران، درک نیازهای آنها و تمایل داشتن به کمک کردن به کاربران بیشتر دقت نمایند که در این راستا مدیران باید از کارکنان مسئولیت پذیر، شایسته، دلسوز، متخصص، با دانش کافی استفاده نمایند و در هنگام تقسیم وظایف، توانایی ها، علایق و مهارت های کارکنان(از جمله مهارت های تعاملی با کاربر) را در نظر بگیرند. همچنین برگزاری دوره های آموزش نوین و کلاس های مهارت های ارتباطی در جهت برقراری ارتباط موثرتر با کاربران برای کتابداران و کارکنان کتابخانه ها و فراهم آوری زمینه ارزیابی کارکنان کتابخانه ها توسط مدیریت و نیز کاربران از جمله مسائلی هستند که باید برنامه ریزان کتابخانه ها به آنها توجه ویژه ای مبذول دارند.

۲- توسعه بخش مواد سمعی و بصری و نظایر آن، تهیه نرم افزار های رایانه ای و روز آمد، ارتقای سطح کیفی تجهیزات کتابخانه ها و فراهم آوری تجهیزات نوین، امکان دسترسی به منابع آنلاین مورد نیاز کاربران و در واقع مدیریت کتابخانه در اندیشه تسهیلاتی باشد تا دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار برای کاربران امکان پذیر شود و منابع چاپی و الکترونیکی مناسب با نیازهای افراد فراهم شود. در این راستا باید از کاربران کتابخانه ها نظر سنجی شود و نیازهای آنان شناسایی گردد. از دیگر مسائل، فراهم آوری اینترنت پرسرعت و امکانات رایانه ای، تلاش برای بالا بردن تنوع منابع و اشتراک مجلات معتبر هر رشته، غنی کردن و به روز کردن منابع چاپی موجود در کتابخانه، برای رفع شکاف های موجود خدمات لازم است. اهمیت به برنامه های آموزشی برای کاربران به ویژه مهارت های سواد اطلاعاتی از دیگر راهکارهای مهم است که در این راستا کتابخانه ها می توانند کارگاه های آموزشی در زمینه آشنایی با پایگاه های اطلاعاتی و مجلات تخصصی برای هر یک از گروه های آموزشی به تفکیک و آموزش جستجوی صحیح و نظام مند در این پایگاه ها را