چگونه آموزش نیروی‌انسانی در دست یابی به مشتری مداری موثر است؟
به نظر شما در فرایند جذب نیروی‌انسانی مشتری‌مدار به چه نکاتی باید توجه نمود؟
چه رابطه‌ای میان ماندگاری پرسنل و مشتریان رابطه‌ای وجود دارد؟
چگونه می‌توان ارزیابی عملکرد پرسنل را با رفتارهای مشتری‌مدارانه تکمیل نمود؟
چه رابطه‌ای میان پرداخت به نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری با سایر افراد تفاوتی وجود دارد؟
راهبردها و اقدامات و پیامدها
چه راهکارهایی برای بهبود فضای مشتری مداری از طریق تمرکز بر نیروی‌انسانی پیشنهاد میدهید؟
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
به نظر شما تدوین فرآیندهای منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه چه نتایجی در بر خواهد داشت؟
شرایط مداخله‌گر
به نظر شما چه پارامترهای اجتماعی بر این رابطه موثر هستند؟
چه عواملی می‌تواند رابطه میان نیروی‌انسانی و مشتریان را به مخاطره اندازد؟
متن مصاحبه‌های پیاده سازی شده برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. بررسی مصاحبه‌ها منجر به یافتن کلیه مفاهیم مستقلی شد که اکثر شرکت‌کنندگان به آن ها اشاره نموده بودند. این مفاهیم به عنوان مفاهیم محوری انتخاب شد. بررسی مجدد متون سبب یافتن مشخصات و ویژگی‌هایی شد که هر یک از مصاحبه‌شوندگان به مفاهیم کلی ثبت شده نسبت داده بودند. در واقع برای هر مفهوم اصلی یک سری ویژگی سطح دوم تشخیص داده شد.
به عنوان مثال مفهوم کلی جذب در صحبت ها و تاکیدهای اکثر مصاحبه‌شوندگان به عنوان یکی از مهم‌ترین کارکردهای منابع‌انسانی عنوان شده بود. در مورد جذب مشتری‌مدار، حوزه هایی مانند روش‌های جذب مناسب و مشخصات افراد مشتری مداری عنوان شده‌است. در مورد روش‌های جذب مناسب برخی ویژگی‌ها مانند، انجام مصاحبه‌های ساخت یافته با تاکید بر کشف مشخصات شخصیتی افراد و یا برگزاری آزمون های تخصصی عنوان شده‌است.
فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری)
مقدمه
در این فصل باید مدل مفهومی مورد نظر با روش گراندد تیوری استخراج شود. در این فرایند ابتدا مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان و مطلعان صنعت بانکداری بصورت دقیق مطالعه می‌شود. سپس در چند مرحله کدگذاری انجام می‌گیرد. کدگذاری‌های ابتدا بصورت کدگذاری باز، سپس کدگذاری محوری و در نهایت کدگذاری انتخابی انجام می‌شود. در نهایت می‌توان با کدها، مقوله‌ها و مفاهیم استخراج شده به مدل مفهومی مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار دست یافت.
با توجه به انتخاب روش کیفی برای انجام پژوهش و لزوم دستیابی به مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار، انجام مصاحبه با نخبگان به عنوان ابزار تحقیق انتخاب شد. نمونه آماری تحقیق با پیشنهاد یکی از محققان بین رشته ای علوم‌انسانی و بازاریابی که در بانک‌های کشور فعالیت‌های پژوهشی زیادی انجام داده بود آغاز شده این افراد خود افراد دیگری را که معمولا در بخش‌های منابع‌انسانی و یا بخش توسعه بازار بانک‌های کشور مشغول به فعالیت بودند معرفی نموده و بدین ترتیب ۱۳ مصاحبه نیمه ساخت یافته انجام شد. بدین منظور مجموعه سوالات طراحی شده توسط محقق پرسیده شده و سپس در انتها از آن ها خواسته شد مجموعه نظریات فردی خود را در مورد مقوله‌های مختلف موضوع بیان کنند. با توجه به تحلیل ابتدایی مصاحبه‌های انجام شده، تکرار مفاهیم مشترک در مصاحبه‌های انجام شده، عدم ورود مباحث جدید از سوی افراد نسبت به مصاحبه‌های پیشین و با نظر محقق و اساتید راهنما مصاحبه‌ها خاتمه یافت. همه افراد مصاحبه شده نسبت به حوزه بانکی کشور مطلع بودند. ۲ نفر از شرکت‌کنندگان از اعضای هیات علمی دانشگاهها با زمینه تحقیقاتی و تدریس در حوزه بانکی و بقیه افراد شاغلین بانک‌های خصوصی تجاری کشور بودند. و مشخصات فردی آن ها از نظر جنس ( ۲ نفر خانم و ۱۱ نفرآقا)، و درجه علمی ( ۱۱ نفر دکترای تخصصی و ۲ نفر کارشناسی ارشد MBA) بودند.
تحلیل و کدگذاری داده‌ها
مدل پارادایمی مورد استفاده در روش گراندد تئوری با مجموعه ای از سوالات آغاز می‌شود که نظرات کارشناسان و نخبگان را کاوش می‌کند. هر کدام از سوالات مدل پارادایمی بخشی از مفاهیم مدل نهایی را روشن می‌سازد. محقق در حین انجام مصاحبه‌ها سعی می‌کند به اجزای تشکیل دهنده مدل نهایی توجه داشته و با سوالات جزیی تر به تکمیل شدن اجزای مدل مورد نظر کمک کند. در تحلیل مصاحبه‌ها ابتدا کدهای باز( کلمات کلیدی) با رنگ از سایر متن متمایز مشخص شد. سپس کلمات و کدهای بازی که بنحوی مرتبط بودند بصورت مقوله‌ها مجزا شدند. در این مرحله ها مقوله‌ها با شماره بندی اولیه به همدیگر مرتبط شدند. در نهایت بررسی مجموعه مقوله‌ها مفاهیمی را بدست داد که در این مرحله مفاهیم نیز با رنگ های متفاوت نسبت به هم مجزا شدند. در انتها برای هر مفهوم یک رنگ و چندین مقوله شماره بندی شده وجود داشت.
معمولا پس از انجام تعدادی مصاحبه، نظرات ارائه شده حول مفاهیم مشترک شکل گرفته و مفهوم و عناوین جدیدی را به تحقیق اضافه نمی‌کند. در این مرحله محقق با بررسی کلی مصاحبه‌ها و بررسی قابلیت دستیابی به مدل مفهومی کامل تصمیم به اتمام مصاحبه گرفته و تحلیل نهایی را شروع می‌کند.
کدگذاری باز
کدگذاری باز فرآیندی است که محقق تلاش می‌کند تا از میان متن های پیاده شده مصاحبه، مفاهیم برجسته و مورد توجه مصاحبه‌شوندگان را استخراج کند. همچنین محقق با توجه به مجموعه صحبت های انجام شده و بحث و بررسی حول موضوع، مفاهیمی را به تحقیق اضافه می‌کند.
کدگذاری باز، جزئی از تحلیل مفاهیم است که با بررسی دقیق داده‌ها، نام‌گذاری و طبقه‌بندی کردن داده‌ها انجام می‌شود. برای طبقه‌بندی دقیق هر مفهوم در هر مقوله، باید هر مفهوم، بعد ازمجزا شدن مشخص شود و داده‌های خام به وسیله‌ی بررسی دقیق متن مصاحبه‌ها ، مفهوم‌سازی شوند. داده‌های جمع آوری شده از مصاحبه‌شوندگان کدگذاری می‌شوند تا به شکل راحت‌تری شباهت‌ها و تفاوت‌ها شناسایی شوند.
شرایط علی
در بررسی شرایط علی تحقیق حاضر، مصاحبه‌شوندگان به تبیین دلایل وجود رابطه میان فرآیندهای مدیریت منابع‌انسانی از یک سو و استراتژی مشتری مداری از سوی دیگر پرداختند. با توجه به شاغل بودن اکثر افراد مورد مصاحبه در بانک‌های تجاری خصوصی کشور، تمامی مصاحبه‌شوندگان وجود این رابطه را با قطعیت تایید نمودند و سپس به
توصیف دلایل وجود این ارتباط پرداختند. با توجه به نیمه ساخت یافته بودن مصاحبه‌ها و صحبت های مختلف کارشناسان مورد مصاحبه، محقق بایستی در تمامی پاسخ هایی که ارائه می‌شود بدنبال مقوله‌هایی باشد که در نهایت شرایط علی مدل نهایی را روشن کند.
به عنوان مثال یکی از مصاحبه‌شوندگان در پاسخ به سوالی درباره دلایل وجود رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و مشتری مداری میگوید” در حوزه بازاریابی خدمات، مثلثی وجود دارد که یک بعد آن بازاریابی تعاملی است. که عمده بحث آن در مباحث مشتری مداری صحبت می‌شود. چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنیم و چطور رضایت را در مشتریان ایجاد کنیم. از طریق تعاملات مناسب بین‌فردی با همین رویکرد افراد بعنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی خدمات عنوان می‌شود. ” همچنین یکی دیگر از افراد مورد مصاحبه که ارتباط بسیار نزدیکی با پرسنل یکی از بانک‌های بزرگ خصوصی تجاری دارد عنوان می‌کند:” نمی توان در جایی که خدماتی است مانند بانک نمی توان مشتری مداری را محقق کرد مگر اینکه منابع‌انسانی شما آماده باشند. و بخواهند. مشتری مداری در یک بعد باید بتوانید سرویس‌ها و خدمات مورد نیاز مشتری را داشته باشید. این بحث فنی است که بتواند خدمات را ارائه بدهد. نکته دوم ارائه این خدمات توسط منابع‌انسانی است که باید بتواند این سبد کامل خدمات را بصورت کامل ارائه دهد. این خدمات توسط پرسنل ارائه می‌شود نه توسط ابزارهای فنی بانک که شعور ندارند. در بانک مشتری مداری بر دو محور سبد محصولات و محور نیروی‌انسانی که باید اعتقاد به مشتری مداری داشته باشد در این صورت سبد بانک به خوبی ارائه می‌شود. نقش کلیدی نیروی‌انسانی قابل توجه‌است. در بانک و در کارهای خدمت‌محور کیفیت محصول در زمان ارائه خدمت خودش را بروز می‌دهد و رکن مشتری مداری، نیروی‌انسانی است.”
جدول زیر مجموعه توصیفات مصاحبه‌شوندگان می‌باشد که در دسته کدهای نهایی توسط نگارنده جمع‌بندی شده‌است .
جدول ۲:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی
| کدهای نهایی | کدهای مستخرج | کدهای مستخرج |
| لزوم شناخت نیازهای مشتریان | نیاز به خلق ارزش برای مشتری انتقال یک خدمت به مشتری ارائه خدمات در غالب یک رفتار ارتباط سازمان با محیط رقابتی بودن محیط اقتضایات محیطی منابع‌انسانی مسئول سافت اسکیل های سازمان رابطه تنگاتنگ آن با اقتضاعات محیط استراتژیک بودن منابع‌انسانی منابع‌انسانی: استراتژی پیش تدبیرانه حرکت تولید به سمت خدمات نحوه ارائه خدمات در گرو رفتار فرد تعامل مستقیم افراد با یکدیگر |
