وسیله ای برای یک رابطه کاراتر با کارکنان بر اساس اعتماد و تفاهم متقابل؛
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

افزایش رضایت شغلی؛
افزایش احساس ارزش فردی؛(همان، ۱۶۹).

ج) برا ی ارزیابی شونده
درک روشن از انتظارات سازمان و کارهایی که برای رسیدن به آن لازم است؛
فرصتی برا ی طرح مشکلات کاری و راه های رفع آن؛
فرصتی برا ی طرح ایده ها و لوازم رسیدن به آن؛
بهبود روابط کاری با مدیران؛‌
افزایش انگیزش؛
افزایش رضایت شغلی؛
افزایش احساس رضایت شغلی؛(همان، ۱۶۹).

۲-۳۴٫ دلایل مخالفت اغلب سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد
اغلب سازمان‌ها با انجام ارزیابی عملکرد کارکنان مخالف هستند و عمده نگرانی سازمان‌ها نیز این است که مبادا کارکنان در اثر اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجیده خاطر شده و این مسئله منجر به کاهش بازدهی، سرخوردگی و نهایتاً افت بازدهی سازمان گردد. لیکن چنانچه ارزیابی عملکرد بجای آنکه بر مبنای احساسات آنی ارزیاب باشد، بر مبنای حقایق انجام گردد، و از سوی دیگر کارکنان نیز با دید مثبت و واقع نگر به آن نگاه کنند و سعی در جبران کاستی‌های گذشته در جهت افزایش عملکرد خود نمایند، این نگرانی بیجا و بی‌مورد است(عباس پور، ۱۳۸۴: ۲۱۴).
کارکنان چنانچه از هدف اصلی کارفرما از ارزیابی عملکرد خود، در جهت تغییر روش‌های غیر استاندارد به روش‌های مطلوب (که موجب افزایش بازدهی کارکنان نیز می‌گردد) آگاه گردند قاعدتاً نه تنها در مقابل ارزیابی و نتیجه آن جبهه‌گیری نخواهند کرد، بلکه علی‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جایگاه واقعی خود در سازمان مطلع شوند (حتی اگر بر خلاف نظرایشان باشد). البته این اظهارات بدین معنی نیست که قطعاً جلسه ارزیابی، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان با انتقاد صرف از عملکرد خود به راحتی و سادگی برخورد می‌نمایند، اما استفاده از روش های علمی ارزیابی اولاً موجب کاهش تنش جلسات شده و ثانیاً باعث ایجاد نیرویی در کارکنان در جهت تغییر و بهبود روش های غیر استاندارد گذشته خواهد شد. قاعدتاً کارکنان در ابتدا، در مواجهه با این موضوع تصور خواهند کرد که این روش نیز یکی از ابزار‌های کنترلی سازمان است و در مقابل آن جبهه‌گیری خواهند کرد (علوی، ۱۳۶۹: ۹۴).
۲-۳۵٫ مشکلات ارزیابی عملکرد
مشکلات عمده ای که در فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان ممکن است رخ دهند عبارتند از:
۲-۳۵-۱٫ عینیت نداشتن
ذهنیت ها و ارزشهای نظری ارزیاب در نتایج ارزیابی او کم و بیش نقش دارند و به دشواری روشی را می توان یافت که از عینیت کامل برخوردار باشد. برای افزایش عینیت و واقعی تر بودن نتایج ارزیابی عملکرد باید عواملی را درنظر گرفت که در انجام کار، نقش مؤثر و مستقیم داشته و قابل اندازه گیریِ دقیق باشند(کاپلان و نورتن،۱۳۸۸: ۱۵۹).
۲-۳۵-۲٫ تعمیم
تعمیم به عنوان مشکلی در ارزیابی هنگامی بوجود می آید که از نظر ارزیاب، یک صفت بخصوص از چنان اهمیتی برخوردار باشد که به دلیل دارا بودن آن، همه خصایص فرد و در نتیجه، عملکرد کلی وی را در سطحی بالاتر (یا پایین تر) ارزیابی نماید. به عبارت دیگر، در این نوع خطا یک عامل، چه مثبت و چه منفی، به سایر عوامل تعمیم داده می شود. تعمیم، خطایی بسیار متداول است ومعمولا، حتی اگر ارزیاب از آثار سوء تعمیم هم آگاه باشد، از بین بردن آن کار بسیار دشواری است(همان، ۱۵۹).
۲-۳۵-۳٫ سخت گیری، تساهل یا محافظه کاری
بعضی از سرپرستان بسیار سخت گیر هستند و کارکنان خوب را متوسط و کارکنان متوسط را ضعیف ارزیابی می نمایند. برخی از سرپرستان نیز، بسیار سهل گیرند و با اغماض و چشم پوشی، عملکرد کارکنان را در سطحی بالاتر از آنچه واقعاً هست ارزیابی می کنند. گاهی نیز ارزیاب، محتاط و محافظه کار است و تمایل ندارد کسی را بسیار عالی یا بسیار ضعیف ارزیابی کند. در نتیجه ارزیابی همه کارکنان به غلط در حد متوسط، یعنی حول و حوش مرکز مقیاس خواهد بود. هر سه این حالت ها نامطلوبند و
می بایست ارزیاب را برای مقابله با آنها آموزش داد(همان، ۱۵۹).
 ۲-۳۵-۴٫ تازگی
معمولاً آنچه که اخیراً و به تازگی اتفاق افتاده است، بهتر در ذهن باقی می ماند. به همین دلیل، آنچه ارزیابی عملکرد کارمند را بیشتر تحت تاثیر قرار می دهد، رفتاری است که ارزیاب به تازگی یا در گذشته نزدیک از کارمند مشاهده کرده است. برای رفع این خطا، توصیه شده است که ارزیابی کارمند با مشاهده و ثبت دقیق و منظم چگونگی عملکرد او طی یک دوره کامل ارزیابی صورت پذیرد(همان، ۱۶۰).
۲-۳۵-۵٫ مقایسه
غالباً سرپرست مجبور است که در فاصله زمانی نسبتاً کوتاهی، تعداد زیادی از کارکنان را ارزیابی نماید. در چنین مواردی امکان دارد ارزیابی هریک از مرئوسان تحت تأثیر ارزیابی نفر قبلی واقع شود. مثلاً اگر مرئوس متوسطی، بلافاصله بعد از مرئوسی ضعیف، ارزیابی گردد؛ به احتمال زیاد عملکردش در سطحی بالاتر از متوسط ارزیابی خواهد شد. این امر ناشی از مقایسه این دو نفر در ذهن ارزیاب است برای جلوگیری از آن می بایست ارزیاب را برای عدم مقایسه ذهنی افراد آموزش داد(همان، ۱۶۰).
۲-۳۵-۶٫ محاکمه بجای ارزیابی
در مواردی، سرپرست چنان کنترلی بر سیستم دارد که هر نتیجه ای را که بخواهد اعلام می کند. دست بردن در نتایج به قصد توجیه و بجا نشان دادن تصمیمات از جمله نمونه های سوء استفاده از سیستم ارزیابی بوسیله برخی از سرپرستان است. بدیهی است که چنین رفتاری، بی اعتمادی به سیستم ارزیابی را از جانب کارکنان بدنبال خواهد داشت و نفس ارزیابی عملکرد را زیر سوال خواهد برد(همان، ۱۶۰).
۲-۳۵-۷٫ تعصبات شخصی ارزیاب
منظور از تعصب، جانبداری ها، گرایشات، پیش داوری ها، جهت گیری ها و کج فکری های شخص است که آگاهانه یا ناخودآگاه، تصمیم گیری های او را تحت تأثیر قرار می دهند. به عنوان مثال، ارزیاب معمولاً عملکرد کسانی را که دارای صفات و خصوصیاتی شبیه خودش باشند را بالاتر از سطح واقعی ارزیابی خواهد کرد. برای پیشگیری از این خطا، ارزیاب باید با محدودیت- های خویش آشنا شود و به دور از هرگونه جانب داری شخصی، تنها بر اساس عملکرد اندازه گیری شده و شاخص های تعیین شده اقدام به ارزیابی عملکرد افرد نماید(همان، ۱۶۰).
۲-۳۵-۸٫  پایان سخن
امروزه دستیابی به ارزش های بنیادین و محقق کردن اهداف هر سازمان ، مستلزم تدوین برنامه های استراتژیک و اجرای کامل آنهاست، اما باید توجه داشت که ارزیابی عملکرد و بازنگری برنامه ها و استراتژی ها نیز الزامی است و تحقق اهداف بدون ارزیابی و بازنگری امکان پذیر نیست و رهبران نمی توانند بدون توجه به واقعیات و نتایج حاصل از فعالیت ها، مدیریت مؤثر خود را بر فرآیندها اعمال کنند .
روش های متفاوتی برای ارزیابی عملکرد بنگاه ها وجود دارد که هر کدام مزایا و معایب خود را دارند . اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکت ها و سازمانهای مختلف به اجرا گذاشت،‌ در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه های عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ی ورودیها ، فرایند ها ی اجرایی، بروندادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر و تأثر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. حال اگر این روش در سطح جهانی هم شناخته شده باشد امکان مقایسه و الگو برداری از بهترین فعالیت ها و بهینه کاوی به منظور تصحیح عملکرد سازمان درجهت دستیابی به اهداف تعیین شده را فراهم می کند (همان، ۱۶۰).
۲-۳۶٫ میانگین زمانی ارزیابی عملکرد
میانگین زمانی ارزیابی عملکرد کارکنان، بطور متوسط یک یا حداکثر دو بار در سال توصیه می‌گردد. اگر فاصله زمانی بین دو ارزیابی زیاد باشد ممکن است خیلی از مواردی که می‌توانند در ارزیابی مؤثر واقع شوند فراموش گردند و از طرف دیگر چنانچه فاصله زمانی بین ارزیابی‌ها بیش از حد به هم نزدیک باشند ممکن است بیش از حد دچار روزمرگی گردد. بهترین حالت زمانی جهت ارزیابی عملکرد کارکنان این است که ارزیابی‌های غیر رسمی بصورت متوالی در سطح سازمان انجام شده و نتایج آن ثبت گردد تا از ذهن خارج نشود و از طرف دیگر در ارزیابی نهایی و رسمی بتوان با جمع‌بندی نتایج ارزیابی‌های غیر رسمی قبلی به نتیجه مطلوب نائل شد(میرسپاسی، ۱۳۷۸: ۸۹). در این صورت در زمان انجام ارزیابی رسمی می‌توان جمع‌بندی جامع و کاملی از عملکرد کارکنان را در طی دوره گذشته داشت و تقریباً هیچ نکته‌ای در طی جلسه ارزیابی ناگفته باقی نخواهد ماند. از سوی دیگر چنانچه در بین دوره‌های ارزیابی شش‌ماهه هرگونه قصور یا خطایی از هر یک از کارکنان تازه استخدام (که با رویه ارزیابی عملکرد در سازمان آشنایی ندارند) مشاهده گردد باید بلافاصله پس از تعیین علت قصور یا خطا، جلسه ارزیابی را زودتر از موعد سازمانی انجام داد و وی را ارشاد نمود با این تفاوت که در مورد کارکنان تازه استخدام باید مقدار بیشتری جدیت بخرج داد تا از زمان آغاز بکار از عملکرد نامطلوب ایشان جلوگیری کرد(همان، ۸۹).
۲-۳۷٫ ارتباط بین ارزیابی عملکرد، ارزشیابی شغل، میزان حقوق و مزایا
از جمله مواردی که ارزیاب باید قبل از ورود به جلسه ارزیابی مطلع باشد اطلاع از ارتباط بین سه عنوان فوق می‌باشد. با این موضوع حساس باید بسیار با دقت و مراقبت برخورد کرد چرا که اولاً تأثیر بسزایی در نتیجه ارزیابی دارد و ثانیاً در تغییر نگرش کارکنان نسبت به سازمان و سیاست‌های سازمانی دارد(هال، ۲۰۰۴: ۳۹).
سیاست کلی و عمومی سازمان‌ها بر این مبناست که نتیجه جلسات ارزیابی بر عملکرد کارکنان تمرکز دارد و نه بر میزان حقوق و مزایا. فهم و درک این سیاست همیشه برای کارکنان امکان پذیر نیست. بنابراین ارزیاب همیشه باید مراقبت نماید تا در جلسه ارزیابی عملکرد از ورود به حیطه حقوق و مزایا خودداری نموده و محوریت جلسه را بر ارزیابی صرف عملکرد کارکنان قرار دهد. البته طبیعی است که فردی که در جلسه ارزیابی از طرف ارزیاب (که معمولاً مدیر مستقیم یا سرپرست ارشد وی است) مورد تمجید قرار گرفته است انتظار افزایش حقوق را داشته باشد ولی چنانچه شخص ارزیاب دارای این اختیار نباشد یا سیاست افزایش حقوق کارکنان بر مبنای دیگری استوار باشد نه تنها ارزیابی عملکرد نتیجه عکس در پی خواهد داشت بلکه باعث زیر سؤال رفتن شخص ارزیاب و نهایتاً سیاست‌های سازمان خواهد شد(توسی، ۲۰۰۸: ۴۹). از سوی دیگر ارزشیابی شغل، روشی برای محک زدن ارزش یک شغل یا جایگاه سازمانی بخصوص است و نه عملکرد متصدی آن شغل. و در نتیجه میزان حقوق و مزایای پیش‌بینی شده برای یک شغل یا جایگاه سازمانی بر مبنای ارزش آن شغل تعیین می‌گردد و این امر ارتباطی با متصدی شغل ندارد. بنابراین این موضوع حتماً باید مد نظر ارزیاب قرار داشته باشد.
۲-۳۸٫ روش های مختلف اندازه گیری ارزیابی عملکرد
روش های مدون مختلفی جهت هدایت جلسات ارزیابی عملکرد، وجود دارد که اهم این روش ها بشرح زیر می‌باشند:
۲-۳۸-۱٫ روش امتیازبندی
در این روش هر یک از ویژگی های مورد توجه و نیاز سازمان، به ترتیب نوشته شده و برای هر یک، امتیاز بخصوصی در نظر گرفته می‌شود. در پایان جلسه، مجموع امتیازات هر یک از کارکنان، مشمول یکی از سطوح می‌شوند که نشان دهنده سطح موجود کارکنان نسبت به سطح مورد انتظار سازمان خواهد بود. جدول ۴ نمونه‌ای از جداول امتیاز دهی به روش فوق می‌باشد (قادری و همکاران، ۱۳۸۹: ۸۵).
جدول شماره (۲-۴): جدول امتیاز دهی به روش امتیازبندی در ارزیابی عملکرد کارکنان

۰٫۸۸۸

تعهد و مسئولیت‌پذیری

۰٫۹۴۵

دانش فنی

۰٫۸۹۱

کارآمد بودن

۰٫۸۸۵

مهارت طلبی

۰٫۸۷۵

مخاطره پذیری

۰٫۸۷۵

تازگی

۰٫۸۱۷

سیاست

۰٫۸۷۵

ریسک‌پذیری

۰٫۸۳۹

۳-۸ روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
داده‌های این پژوهش با بهره گرفتن از فن‌های آمار توصیفی شامل: میانگین، انحراف معیار، جدول توزیع فراوانی دسته‌بندی می‌گردد و همچنین با بهره گرفتن از فرمول ارائه‌شده توسط ویلیام رومی میزان فعال بودن محتواها اندازه‌گیری شده است. در ضمن برای سنجش پایایی ابزار و میزان توافق داوران از ضریب توافقی (w کندال) استفاده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل چهارم
تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
۴-۱ مقدمه
در این فصل ابتدا در بخش (الف) نتایج تجزیه‌وتحلیل داده‌های مربوط به مؤلفه‌های کلی کارآفرینی شامل مؤلفه‌های اقتصادی، اجتماعی، عاطفی، عقلانی و سازمانی و زیر مؤلفه‌های آن‌ ها در (متن، فعالیت‌ها، تصاویر) در مجموعه کتب مطالعات اجتماعی مقطع ابتدایی موردبررسی قرار می‌گیرد و نحوه تجزیه‌وتحلیل بدین‌صورت است که از یک‌دهم کمتر در حد خیلی کم از یک‌دهم تا دودهم در حد کم و از دودهم تا سه‌دهم در حد متوسط و از سه‌دهم تا چهاردهم در حد خوب و از چهاردهم به بالا در حد خیلی خوب قرارداد شده است؛ و در بخش (ب) نتایج تجزیه‌وتحلیل محتوا بر اساس روش ویلیام رومی برای متن، تصاویر و فعالیت‌های کتب مطالعات اجتماعی در ارتباط با سطح درگیر نمودن ذهن فراگیران با محتوا (یادگیری فعال) موردبررسی قرار می‌گیرد.
۴-۲ توصیف و تحلیل داده‌ها
۴-۲-۱ تجزیه‌وتحلیل داده‌های مربوط به مؤلفه‌های کارآفرینی شامل:
در این بخش نتیجه نظر داوران در خصوص میزان توجه به مؤلفه‌های کارآفرینی گزارش می‌گردد و این مؤلفه‌ها شامل موارد زیر می‌باشد
مؤلفه‌های اقتصادی: ثروت گرایی – سودگرایی – افزایش درآمد – توزیع ثروت – اهل کار و عمل بودن – فرصت‌جویی – انرژی و پشت‌کار- تلاش و کوشش – پیشرفت گرایی – رشد گرایی – پیش‌قدم بودن – تحمل ابهام – نتیجه‌گیری.
مؤلفه‌های اجتماعی: حساسیت نسبت به دیگران- قدرت‌طلبی – همکاری – انعطاف‌پذیری – سازگاری با دیگران – رهبری و پویایی – توانایی نفوذ بر دیگران – پاسخ به پیشنهادها و انتقادات – بلوغ و تعادل.
مؤلفه‌های عاطفی: رویا-عشق – وقف – خوش‌بینی – صداقت – آرزومندی – مرکز کنترل درونی – پافشاری – اعتمادبه‌نفس –عزم و اراده –خودمحوری – آرمان‌گرایی – همدلی – توفیق طلبی – جرات ورزی – خودمختاری – تحمل شکست.
مؤلفه‌های عقلانی: خلاقیت -بصیرت – توجه به جزئیات – آینده‌نگری – استعداد – هوش هیجانی – ابداع – قدرت تخیل - -دوراندیشی – دقت و کمال‌جویی – کنترل سرنوشت – استقلال‌طلبی – هدف‌گرایی – عمل‌گرایی – قاطعیت – ابتکار و نوآوری – دانش – توانایی تصمیم‌گیری – مدیریت زمان – نظم جویی – حل مسئله – واقع‌گرایی – کنجکاوی – تفکر واگرا – انگیزش – عکس‌العمل مثبت نسبت به مشکلات و موانع.
مؤلفه‌های سازمانی: ریسک‌پذیری- نیاز به موفقیت – تعهد و مسئولیت‌پذیری – کارآمد بودن – مخاطره پذیری- سیاست – تعرض و تهاجمی بودن – دانش فنی – مهارت طلب – تازگی.
۴-۲-۱-۱ بررسی میزان توجه به مؤلفه‌های اقتصادی در کتاب‌های مطالعات اجتماعی پایه سوم، چهارم، پنجم و ششم از بعد کارآفرینی
جدول شماره ۴-۱ میزان توجه به مؤلفه ثروت گرایی در مجموعه کتاب‌های مطالعات اجتماعی مقطع ابتدایی

پایه

• محصولات مشهور

• مدیریت قوی

۱۰ هزینه تبلیغات

• سلامت شرکت

• سودآوری(Caruana and Chircop,2000:43) .

یکی از مهم ترین معیارهای ایجاد شده اندازه گیری شهرت رتبه بندی بوسیله رسانه ها ست. پیمایش سالانه ثروتمند ترین شرکت های امریکائی از نظر مدیران عالی و تحلیل دیدشان درباره ۵۰۰ شرکت ثروتمند از سال ۱۹۸۴ و ۱۰۰۰ شرکت ثروتمند از سال ۱۹۹۵٫ جواب ها رتبه شهرت رقبا بر حسب هشت خصوصیات کلیدی نشان می دهند:

• صحت مالی

• ارزش سرمایه گذاری بلند مدت

• استفاده از سرمایه (دارائی های) شرکت

• نوآوری ها

• کیفیت محصولات و خدمات

۶٫کیفیت مدیریت شرکت

• توانائی در جذب، توسعه و نگهداری افراد با هوش

• توجه به مسئولیت اجتماعی

فایننشال تایمز شرکت های بسیار معتبر جهان را براساس ادراک مدیران عالی براساس ۸ معیار رتبه بندی می کند:

• استراتژی قوی و خوب طراحی شده

• بیشینه کردن رضایت مشتریان

• رهبری کسب و کار

• کیفیت محصولات و خدمات

• قوت و ثبات در سود آوری مالی

• فرهنگ شرکتی قوی و انسانی

• مدیریت تغییر موفق

• جهانی شدن کسب و کار

نمونه ای شامل ۴۰۰۰ مدیر ارشد از هفتاد کشور که بیشتر بوسیله تلفن با آن ها مصاحبه می شود. به جواب ها با توجه به ارزش تولید ناخالص داخلی کشور مدیر عالی جواب دهنده وزن داده می شود. دیگر رتبه بندی رسانه ای مشابه شامل «شرکت های معتبر بریتانیا» از مجله مدیریت امروز یا شرکت های معتبر آسیائی بوسیله مجله کسب و کار آسیائی هستند از نظر چارچوب های مورد نظر یا شاخص هائی که مورد استفاده قرار می گیرند همان ایرادهائی که بر مطالعات فورچون وارد است مانند استفاده از دیدگاه یک ذی نفع یا تمرکز بر معیارهای مالی بر آن ها نیز وارد است.
دانشگاهها اغلب از اطلاعات فورچون برای آزمون ارتباط بین شهرت شرکت و دیگر متغیرهای مالی و استراتژیک (برای مثال مسئولیت اجتماعی) استفاده می کنند. در حالی که استفاده از این اطلاعات
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مزیت هائی به خصوص در مورد اطلاعات مقایسه ای در بیش از یک دوره زمانی و نمونه مشخص وجود دارد اما ضعف هائی نیز دارد که از آن جمله می توان به این موارد اشاره کرد : معیارهای ارزیابی فورچون کمی بالاتر از ارزیابی عملکرد هستند اما در تفکر شهرت نباید تنها براساس معیارهای مالی قضاوت شود. هر چند معیارهای مالی انتخاب شده می تواند بخش مناسبی از تغییر پذیری شهرت شرکت را نشان دهد.اما تغییرات مشخصی وجود دارند که بوسیله معیارهای مالی توضیح داده نمی شوند.این تغییرات ما را به سمت تفکر درباره عوامل دیگری که می توانند در ارزیابی خصوصیات شرکت مهم باشند هدایت می کند. فریکسل و وانگ منتقد استفاده از معیارهای یک بعدی برای اندازه گیری خصوصیات غیر مالی مانند شهرت بودند. به طور خلاصه می توان گفت که محدودیت های روش شناسی در پرسیدن از اعضای هیئت موسس درباره شهرت رقبا وجود دارد. در عین حال یک محدودیت مفهومی در رابطه با بهره گرفتن از یک جنبه رفتار شرکت-مالی-برای ارائه تعریفی از شهرت به عنوان ارزیابی کامل رفتار گذشته بنگاه وجود دارد(Sobol and Farrelly,2000:57).
بارتیکوسکی و والش^[۱۳](۲۰۱۱) نیز در تحقیق خود ابعاد شهرت سازمان را شامل موارد زیر مورد بررسی قرار دادند:
مشتری گرائی؛ شامل توجه به نیازها و علائق مشتریان، مودبانه رفتار با مشتریان، متوجه و مراقب مشتریان بودن، و رفتار منصفانه با مشتریان.
عملکرد کلی شرکت؛ شامل عملکرد سازمان نسبت به رقبا، عملکرد مالی شرکت، و شناسایی فرصت ها توسط شرکت و بهره برداری از آنها.
کیفیت خدمات؛ شامل کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، نوآوری در خدمات و رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت(Bartikowski and Walsh,2011:43).
۲-۲) کیفیت خدمات
۲-۲-۱) خدمت
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی، و آموزش محدود نمی شود بلکه اغلاب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تامین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند(سید جوادین و کیماسی،۱۱:۱۳۸۹).
تعریف خدمت، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده تر می کند این است که اغلب، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند، ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک،۳۴:۱۳۸۶). در اینجا به چند تعریف از خدمت می پردازیم.
خدمت عبارت است از فعالیت جانبی که با هدف بهبود و اتقای محصول اصلی انجام می گیرند(هاوکینز و دیگران،۲۶:۱۳۸۵).
خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرایند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک،۳۴:۱۳۸۶).
خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های
ارائه­کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(سید جوادین و کیماسی،۱۱:۱۳۸۹).
هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می شود را می توان از یکدیگر تفکیک کرد:

• کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیر داندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.

از طرف حقوقدانان فرانسوی نیز از اقرار تعاریف گوناگونی بعمل آمده که ذکر چند نمونه از آنها در اینجا بی مناسبت نمی باشد. «امبروا کلن و هانری کاپیتان از دانشمندان حقوقی فرانسه اقرار را چنین وصف کرده اند : «اقرار یا اعتراف عبارت از اینستکه خوانده درستی ادعای طرح شده علیه خود را تصدیق کند» مارسل پلانیول و جرج ریپر دو حقوقدان دیگر ، در تعریف اقرار چنین نوشته اند : «از نظر کلی ، هر بار که یک طرف، ادعائی را که از ناحیه طرف دیگر علیه او طرح شده تصدیق کند اقرار تحقق می یابد.» و استاد ساواتیه نیز اقرار را اینگونه تعریف کرده است : «اقرار اظهاریست که بوسیله آن شخص ، واقعه ای را که علیه او دارای نتایج حقوقی است تصدیق کند.» همانگونه که ملاحظه می گردد : نکته شایان دقت در تعریف بیشتر حقوقدانان فرانسوی از اقرار اینست که نامبردگان آشکارا کوشیده اند که یک اظهار را تنها وقتی اقرار بخوانند که مسبوق به دعوی باشد. در خاتمه این بحث خاطرنشان می سازد . صرف نظر از تعاریف متفاوتی که از اقرار بعمل آمده است نکته ای که باید به آن توجه داشت اینست که تعریف اقرار کیفری هر چه و به هر کیفیت که باشد ، برای درک مفهوم صحیح آن بایستی به ماهیت آن توجه داشت .^[۴۴]
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲ ـ اقرار در حق ا… و حق الناس
موضوع اقرارگاهی ازحقوق الهی است که به آن «حق ا…» میگویند. حق ا… حقی است که به خداوند اختصاص دارد که ، خود به دو نوع تقسیم می شود
الف ـ حقی که به طور خالص ویژه خـداوند است ، و به هیـچ وجه جنـبه فـردی ندارد ، مانند نوشیـدن خمـر . ب ـ حقی که مربوط به خداوند است ولی جنبه ای از آن نیز به اشخاص بر میگردد : مانند حد قذف .
اقرار به حق ا… شرایط خاص خود را دارد . شرایطی از قبیـل : تعـدد ، صـراحت ، نزد قاضی بودن ، و … که ، در مباحث آینده در این باره بحث خواهیم نمود .
حقالناس حقی استکه صاحب آن فرد انسانی است نه خداوند. این حقگاهی جنبه کیفری دارد مانند حق قصاص یا مطالبه دیه که اقرار کننده با اقرار خویش به نفع مقَرله به چنین حقی اعتراف میکند و گاهی جنبه مالی است. خواه مال عین باشد یا دین و یا اموری غیرمالی چون طلاق، حق شفعه، نسب و مانند آن .
این تقسیم بندی صرفاً یک تقسیم بندی نظری نیست ، بلکه از نظر عملی و آثار نیز حائز اهمیت است . چنان که ، شرایط صحت اقرار در مواردی که موضوع اقرار حق ا.. است ، با مواردی که حق افراد است و تفاوت دارد . هم چنین رجوع از اقرار در موارد حق اللهی به علت آن که موجب شبهه است ، اثر اقرار ، یعنی ثبوت حد را از بیـن می برد ، ولی در سایر موارد به نفوذ و اعتبار اقرار خللی وارد نمی کند.^[۴۵]
گفتار دوم: طرق و وسایل تحصیل اقرار
چنانچه گفتیم اصولاً کم اتفاق می افتد که بزهکار ، مرتجلاً به ارتکاب بزه از ناحیه خود اقرار و اعتراف نماید . زیرا ـ همانگونه که در مبحث راجع به فلسفه اقرار بیان شد ـ هر چند از نظر روانی و اخلاقی اعتراف یکنوع احتیاج طبیعی است و شخص مقصر یکنوع میل طبیعی دارد به اینکه عمل خود را برای دیگران نقل کند، (و پس از اینکه عمل مجرمانه را حکایت کرد ، احساس می کند که بار سنگینی را از دوش او برداشته اند و تشنج و دلهره و کوبیدگی اعصاب جای خود را به آرامش نسبی می دهد) ولی از طرف دیگر ، ترس از مجازات و تصوراتی که از اجرای آن به او دست می دهد ، و تحت تأثیر غریزه طبیعی حفظ بقاء و دفع ضرر از خود، حالت دیگری دراو بوجود میآیدکه بر حالت قبلی او مستولی و چیره شده و باعث میگردد که درمقابل مقامات قضائی جرأت اظهار واقعیت را نداشته و به پنهان کردن حقیقت بپردازد . لذاست که برای بدست آوردن اقرار از متهم و در واقع، تسلط یافتن بر حالات درونی او، راه ها و طرق مختلفی معمول گشته است که از اهم آنها، اعمال زور، از قبیل شکنجه و آزار بدنی و جسمانی و فشار روحی ومعنوی وبکاربردن خدعه و حیله، توسل به اسباب و ابزارفیزیکی و وسائل الکتریکی و الکترونیکی ، مانند ضبط صوت و استعمال مواد و داروهای شیمیایی و تزریقات داروئی ، تطمیع و وعده های مختلف و غیره می باشد.^[۴۶] استفاده از طرق مذکور برای کسب اقرار از متهم در هر کشوری بستگی به پیشرفت و درجه تمدن و تحولات اجتماعی و اخلاقی آن کشور و مخصوصاً ارتباط کامل با وضع قوانین آن جامعه در ممنوع و یا مجاز بودن استعمال این طرق و وسایل دارد . چون از نظر ارزش و اعتبار اقرار و درجه تأثیر آن برای تعیین کیفر متناسب و اجرای آن نسبت به متهم ، اطلاع و آگاهی از هر یک از انواع و وسایل تحصیل اقرار بیمناسب نیست. لذا در این قسمت به شرح وتوضیح این طرق و وسایل می پردازیم .
بند اول : تحصیل اقرار از طریق پرسش و پاسخ قضائی
در تعریف بازجوئی گفته شده است : «بازجویی عبارت از هنر و فن طرح یک رشته سئوالات ماهرانه و قانونی از متهم یا مظنون به ارتکاب جرم، به منظور اخذ اطلاعات صحیح درباره حادثه کیفری می باشد»^[۴۷] در این روش ، بازجو،^[۴۸] تمام اطلاعات جمع آوری شده در غیاب شخص ، اعم از دلایل مربوط به صحنه جرم یا گزارشها یا صورت مجلسها یا شکایات و غیره را با اظهارات بازجوئی شونده مستمراً تطبیق و کنترل می نماید تا به دو نتیجه برسد .
۱ ـ صحیح یا غلط بودن اطلاعات جمع آوری شده و تعیین درجه ارزش و اعتبار آنها ۲ ـ تعیین صحت و سقم اظهارات مظنونین و متهمین و درجه و حدود تقصیر آنها .
از مهمترین عواملی که باعث می شود شخص در حین بازجوئی اقدام به اقرار نماید می توان موارد زیر را نام برد .
۱ ـ صرف روبرو شدن با بازپرس و ترس از پرسشهائی که خواهد شد ، بر روحیه ی او فشار آورده و متهم تدریجاً مقاومت روحی خود را از دست داده و ممکن است پس از چند پرسش ، اقرار به ارتکاب جرم نماید .
۲ ـ عدم اگاهی متهم ، که عواقب و اظهارات خود را نسنجیده و یا از روی سادگی فکر می کند که اگر اقرار به ارتکاب بزه و اظهار ندامت نماید ، مجازات نخواهد شد .
۳ ـ اطلاعات وسیع و مسلط بودن بازجو بر جوانب امر و آگاهی وی از مسائل دیگر که از نظر متهم پنهان است و سئوالاتی که وی با مهارت مخصوصی از متهم می کند ، موجب می گردد که متهم در بن بست قرار گرفته و چاره ای جز اقرار برای وی باقی نماند.^[۴۹] لازم به ذکر است که بازپرس برای اینکه بتواند حقیقت را کشف نماید کاملاً در سئوالات خود آزاد است . و نحوه بازجوئی ، بستگی به سلیقه او و طریق ادراکش دارد. غالباً دلایلی که علیه متهم در پرونده موجود است بنحو اغوا کنندهای از طرف بازپرس بیان میشود. اختلاف گوئیها و تناقضات گفتار متهم، از طرف بازپرس به او گوشزد و علت آنها سئوال می گردد. خلاف بودن اظهارات متهم که بوسیله گواهی گواهان بدست آمده از ناحیه بازپرس افشاء می شود و همه این عوامل بخوبی تاثیر خود را بخشیده و عاقبت، متهم در مقابل این همه فشار، تعادل خود را از دست داده و به جرم ارتکابی اقرار و اعتراف می کند .
با این وجود، اقاریر حاصله از طریق بازجـوئی ، در صـورتی دارای ارزش و اعتبـار می باشند که بازپرس با کمال بیطرفی و بیغرضی و بدون حب و بغض و تعصبات دینی و قومی و ملی و بدون هیجانات درونی و طغیان احساسات، مبادرت به بازجوئی نموده باشد و در جستجوی یکنفر بزهکار یا بی تقصیر نباشد ، بلکه منظورش از بازجوئی ، کشف حقیقت باشد و بس .
به منظور اطمینان از صحت و سلامت اقاریر بدست آمده از طریق بازجوئی ، اکثر کشورهای جهان اصول و قواعدی را حاکمب بازجوئی دانسته اند که ارزش و اعتبار اقاریر بدست آمده از این طریق را تضمین می نماید . ^[۵۰]
مهمترین این اصول و قواعد عبارتند از :
۱ ـ قاعده ی ارادی و اختیاری بودن اظهارات . (حق سکوت متهم در حین بازجوئی)
۲ ـ قاعده ی ممنوعیت الزام متهم به اتیان سوگند .
۳ ـ قاعده ی منع اعمال روش های غیر قانونی .
مرکز مطالعات حقوق بشر ۱۹۶۳ سازمان ملل نیز که موضوع حقوق بشر و پلیس را برای بررسی انتخاب کرده بود ، نتایج زیر را از لحاظ (اصول حاکم بر) بازجوئی و اقرار حقوق متهم بدست داده است :
ـ حق سکوت متهم موافق اصول حقوق بشر است و بایستی بوسیله پلیس محترم شمرده شود و پلیس باید قبل از آغاز بازجوئی این حق را به مظنون یا متهم تفهیم نماید ، زیرا همه ی افراد به این حق آگاهی ندارند .
ـ اعطای حق استفاده از مشاور قضائی به مظنون و متهم ، با اصول حقوق بشر سازگار است و نظرهای ابراز شده مخالف ، خلاف حقوق بشر می باشد .
ـ روش های مورد استفاده در بازجوئی، بایستی مبتنی برعقل وقانون و اخلاق بوده و خالی از تهدید ، خشونت ، وعده و جایزه مادی باشد و روش های فیزیکی و مکانیکی و شیمیایی موثر در انحـراف اراده ی آزاد بازجـوئی شونـد ، ماننـد روشهـای مادی و روانی زایل کننده اراده ، ممنوع و مغایر حقوق بشر است.^[۵۱]
در قوانین کشور ما ، تضمینات مذکور به موجب مواد ۱۲۸ و ۱۲۹ قانون آئین دادرسی کیفری پیش بینی شده است .
ماده ۱۲۹ قانون آئین دادرسی کیفری مقرر می دارد : «بازپرس ابتدا هویت و مشخصات متهم را دقیقاً (اسم، پدر، شهرت، فامیل، سن، شغل، عیال و اولاد، تابعیت) سئوال نموده ، متذکر می شود مواظب اظهارات خود باشد ، سپس موضوع اتهام و دلایل ان را صریحاً به متهم تفهیم می کند و آنگاه شروع به تحقیق می نماید . سئوالات باید مفید و روشن باشد . سئوالات تلقینی یا اکراه و اجبار متهم ممنوع است . چنانچه متهم از دادن پاسخ امتناع نماید ، امتناع او در صورتمجلس قید می شود» و بموجب ماده ۱۲۸ قانون مذکور، «متهم میتواند یکنفر از وکلاء رسمیدادگستری را همراه خود داشته باشد، وکیل متهم بدون مداخله در امر تحقیق ، پس از خاتمه بازجـوئی ، می تواند مطالبی را که برای روشن شدن حقیقت و دفاع از متهم یا اجراء قوانین لازم بداند ، به قاضی تذکر دهد ، اظهارات وکیل در صورتجلسه منعکس می گردد».^[۵۲]
بند دوم : تحصیل اقرار از طریق اعمال خدعه و فریب
اعمال خدعه آمیز و بکار بردن حیله های پلیسی یکی دیگر از وسایل و طرق تحصیل اقرار است . معمولاً پلیس در پی تلاش برای کشف جرم و تعقیب و توقیف مجرم ، مرتکب اعمالی می شود که گاهی اوقات از نظر قانونی، آن اعمال، خدعه آمیز تلقی شده و قابل ترتیب اثر نیست. پروندههای فراوانی در دادگاهها وجود دارد، که پلیس قبلاً شماره اسکناس ها را یادداشت کرده و برای خرید اموال مسروقه یا مواد قاچاق ، آنها را بکار برده و به این کیفیت مجرم را بدام انداخته است و در نتیجه همین خدعه ، متهم در بن بست پلیس ، ناگزیر از اقرار به جرم شده است. موارد زیادی وجود دارد که نشان می دهد پلیس و مأمورین قضائی ، افراد خود را بعنوان یک زندانی همراه متهم و در اطاق او زندانی کردند و متهم ، به اعتبار زندانی بودن آن شخص ، مطالبی را اظهار کرده، و ارتکاب جرم خود را افشاء و یا محل ادوات و آلات جرم را نشان داده و بعداً در نزد مقامات قضائی با شخص مذکور مواجه گردیده و نتوانسته است مسائل گفته شده را کتمان کند و ناگزیر ، آنچه را که واقع شده بیان کرده و به اعتراف به جرم تن داده است . قوانین کشور ما در خصوص اعتبار با عدم اعتبار اقاریری که بدین طریق تحصیل می شود ساکت است . لیکن در حقوق بسیاری از کشورها و از جمله آمریکا، اقاریر تحصیلی از طریق اعمال خدعه و فریب و مکر وحیله و اغفال، فاقد اعتبار و ارزش دانسته شده است.^[۵۳]
بند سوم : تحصیل اقرار از طریق وعده معافیت از مجازات
چنانچه دیدیم به موجب اصول حاکم بر بازجوئی و اقرار ، اقاریری که از طریق تطمیع و وعده کمک تحصیل گردد . فاقد ارزش و اعتبار میباشد . با وجود این در برخی از موارد ، قانونگذار ، اقرار متهم را موجب تخفیف مجازات دانسته است ، بدین معنی که در برخی از جرایم به متهم امکان داده شده است چنانچه وسایل کشف جرم را فراهم آورد یا شرکاء جرم را معرفی معرفی نماید و یا اظهارات وی موجب کاهش خسارات ناشی از جرم گردد ، در مجازات وی تخفیف داده می شود. به عنـوان مثـال ماده ۳۷ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲ که در مقام بیان کیفیات مخففه مجازات است مقرر می دارد : «در صورت وجود یک یا چند جهت از جهات تخفیف ، دادگاه می تواند مجازات تعزیری را به نحوی که به حال متهم مناسب تر باشد به شرح ذیل تقلیل دهد یا تبدیل کند : الف) تقلیـل حبس به میزان یک یا سه درجه . ب) تبدیل مصادره اموال به جـزای نقـدی درجـه یک یا چهـار . پ) تبدیل انفصال دائم به انفصال موقت به میزان پنج تا پانزده سال . ت) تقلیل سایر مجـازات های تعزیری به میزان یک یا دو درجه از همان نوع یا انواع دیگر» . ^[۵۴]
جهات مخففه عبارتند از :
الف) گذشت شاکی یا مدعی خصوصی . ب) همکاری موثر متهم در شناسایی شرکاء یا معاونان ، تحصیل ادله یا کشف اموال و اشیاء حاصله از جرم یا به کار رفته برای ارتکاب آن . پ) اوضاع و احوال خاص موثر در ارتکاب جرم از قبیل : رفتار یا گفتار تحریک آمیز بزه دیده یا وجود انگیزه شرافتمندانه در ارتکاب جرم . ت) اعلام متهم قبل از تعقیب و یا اقرار موثر وی در حین تحقیق و رسیدگی . ث) ندامت ، حسن سابقه و یا وضع خاص متهم از قبیل کهولت یا بیماری . ج) کوشش متهم به منظور تخفیف آثار جرم یا اقدام وی برای جبران زیان ناشی از آن . چ) خفیف بودن زیان وارده به بزه دیده یا نتایج زیانبار جرم . ح) مداخله ضعیف شریک یا معاون در وقوع جرم .
تبصره ۱ ) دادگاه مکلف است جهات تخفیف مجازات را در حکم خود قید کند .
تبصره ۲ ) هرگاه نظیر جهات مندرجدر این ماده در مواد خاصی پیش بینی شده باشد ،‌دادگاه نمی تواند به موجب همان جهات ،‌مجازات را دوباره تخفیف دهد .
نکته ی مهمی که باید بـدان توجه داشت این است که هر چند موارد مذکـور به منظور ترغیـب و تشـویق متهم برای اعتراف به جرم بکار میرود و در واقع همـان وعـدهی کمـک محسـوب میشوند، ولی از آنجائیکه وعده مذکـور از طـرف قانونگذار صورت گرفته نمی تـوان چنین وعده ی قانونی را خدعـه و فریـب یا تطمیـع و اغوا ، از طرف قانونگـذار تلقـی نمود و بنابراین می توان گفت اقاریری که بدیـن کیفیت و به تجویز قانونگـذار صورت میگیـرد، صحیح بوده و واجد اعتبار و ارزش قانونی می باشد.
بند چهارم : تحصیل اقرار از طریق اعمال شکنجه
یکی دیگر از قدیمی ترین روش های تحصیل اقرار، استفاده از شکنجه است . شکنجه در لغت به معنای آزار و ایذاء و رنج و هروانه و عقوبت و تعزیر آمده است. و در معنی اصطلاحی «به هر عملی اطلاق می شود که عمداً درد یا رنجهای جانکاه جسمی یا روحی به شخص وارد آورد، خاصه به قصد اینکه از این شخص یا شخص ثالث اطلاعات یا اقرارهائی گرفته شود».^[۵۵] «تاریخ ، گواه این امر است که چگونه بشر مورد تهدید شکنجه های وحشتناک و غیر انسانی بوده است. درتمدنهای قدیم هند و مصر و آشور ، شکنجه معمول بوده و اقرار جزء ادله شمرده می شده است.»^[۵۶] در دوره دلایل قانونی ـ چنانکه در فصول پیش دیدیم ـ چون اقرار ملکه دلایل شناخته شده بود ، تحصیل آن از طریق شکنجه امری عادی تلقی می شد . در این حالت متهم ، دوبار تحت عـذاب جسمی قـرار میگرفت، یکبـار شکنجـه برای اخذ اقرار و بار دوم برای اقرار موجب ثبوت جرم (مجازات) و در نهایت علل و جهـاتی که اعمال شکنجه بر آن استوار است ، این بوده است که «چون در اغلب موارد دست یافتن به یک اطمینان و اعتقاد کامل از کیفیات وقوع جرم ، خواه به استناد شهادت شهود، خواه به اعتبار اسناد و مدارک ارائه شده و خواه به اعتبار قرائن و اماراتی که بندرت با هم تطابق و هم آهنگی دارند، غیر ممکن است، بنابراین تردیدی نیستکه مجازات کردن کسی که گناهش بطور کامل و قطع و یقین به اثبات نرسیده است از آزاد کردن کسی که مظنون به ارتکاب جنایت است ، ظالمانه تر نخواهد بود، مضافاً به اینکه مصلحت جامعه و بشریت نیز حکم می کند که جنایات هیچوقت بدون مجازات نمانند .
بدین جهت است که به علت فقدان وسایل دیگری برای دست یافتن به این اعتماد کامل ، قضات خود را مجبور دیده اند که بوسیله اجرای شکنجه و تحت عذاب قرار دادن جسم و جان متهم ، برای خروج از این بن بست اجرای عدالت ، مفری پیدا کرده و به این طریق به تحصیل یک دلیل کامل و کافی دست یابند.»^[۵۷] اما امروزه در اثرنهضت اصلاحطلبی که ازقرن هیجدهم صورت گرفته و اصلاحات عمیقی که تحت تأثیر مکاتب مختلف حقوقی، درحقوق جزا بوجود آمده است، شکنجه بکلـی منع و اعمال آن بهر شکلی در مورد افراد منسوخ گردیده و درحقـوق ملل متمـدن، امـری مذمـوم و خـلاف حقـوق انســانی شمـرده شـده است وقوانین موضوعه اغلبکشورهای جهان آزارجسمی و صدمه روحی و خلاصه شکنجه برای اخذ اقرار درتحقیقات و محاکمات را منع و برای کسانی که برخلاف آن قوانین رفتار کنندمجازات قائل شده اند .
«ماده ۷ میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی اعلام داشته است : (هیچکس را نمی توان مورد شکنجه و آزار یا رفتارهای خشن، غیر انسانی یا موهن قرار داد) مبنا و اساس این حق ، همانگونه که در مقدمه ی اعلامیه جهانی حقوق بشر آمده است، حیثیت و مقامی است ذاتیِ بشر که همه ی افراد خانواده بشری باید آن را درباره ی یکدیگر بشناسند.»^[۵۸] در قوانین موضوعه کشور ما نیز اعمال هرگونه شکنجه و آزار بدنی برای اخذ اقرار از متهم ، منع شده و حتی برای اعمال شکنجه و بکار بردن آزارهای جسمی و بدنی، مجازات تعیین گردیده است. اصل سی و هشتم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران در این زمینه مقرر میدارد: «هرگونه شکنجه برای گرفتن اقرار و یا کسب اطلاع ممنوع است . اجبار شخص به شهادت ، اقرار یا سوگند ، مجاز نیست و چنین شهادت و اقرار و سوگندی فاقد ارزش و اعتبار است .
متخلف از این اصل طبق قانون مجازات می شود» . همچنین ماده ی ۵۷۸ قانون تعزیرات اشعار می دارد : «هرگاه یکی از مستخدمین و مأمورین قضائی یا غیر قضائی دولت برای اینکه متهمی را مجبور به اقرار کند ، او را اذیت و ازار بدنی کرده یا در این باب امری دهد به حبس از شش ماه الی سه سال محکوم خواهد شد ف و اگر متهم بواسطه ی اذیت و ازار فـوت کنـد، مرتکب، مجـازات قائل و آمـر مجازاتِ آمر قتل را خواهد داشت.» فقهای اسلام نیز در بخش شرایط اقرار بطور ضمنی شکنجه را منع نموده انـد ، زیـرا یکی از شرایط صحت اقرار عدم اکراه است و چـون شکنجه یکی از طرق برای اعمال اکراه است ، اعمال آن غیر مجـاز بـوده ومـوجب عـدم اثر اقـرار میباشد. ازمجموع انچه در این قسمت بیان شد ، چنین نتیجه گرفتـه می شود که اقاریری که از طریـق اعمـال شکنجـه و آزار بدنـی و فشـار روحی تحصیـل شده باشد فاقد ارزش و اعتبـار ، و بلااثر می باشد .
بند پنجم : تحصیل اقرار از طریق روش های علمی فنی
امروزه وسایل و لوازمی برای کشف جرم و در نتیجه تحصیل اقرار ساخته شده که در امر تحقیقات بسیار موثر و ذیقیمت است ، مانند وسایل فیزیکی از قبیل دستگاه های مختلف الکتریکی و الکترونیکی و ضبط صوت و تلفن و غیره و همچنین بکار بردن داروهای مختلف شیمیائی و تزریقات داروئی که بوسیله آنها در اراده متهم تأثیر گذاشته و او را وادار به حقیقت گوئی و اقرار به جرم می نماید . دستگاه های دروغ سنج و دستگاه نبض نگار و وسایل انگشت نگاری و تکنیکهای پیشرفته عکسبرداری و تهیه فیلمهای مخفی از زوایای مختلف صحنه جرم و انواع وسایل ساخته شده دیگر همگی از عواملی هستند که متهم را در برابر واقعیت قرار داده و ابواب انکار و کتمان را بر متهم بسته و او را مجبور به اقرار می نماید . در این قسمت ، به تعدادی از این روشها که به روش های فنی و علمی سنجش دروغ^[۵۹] معروفند ، اشاره نموده و به ارزیابی هر یک از آنها می پردازیم .
الف: تست های تصویری (پروژکتیو)
«در تست معروف به روشاخ (وادار به نگاه کردن شخص به یک سری ده گانه از لکه های جوهر و اعلام درک و استنباط خود از آنها) ، تست معروف به T.T.A (نشان دادن یک سلسله عکس به بازجوئی شونده و در خواست بیان تصورات خود از این عکس ها از طریق ساختن داستان برای هر عکس ) ، تست اسزوندی (Szondi) (نشان دادن چند عکس و درخواست بیان نظر خود ، با معرفی دو نمونه جالب و غیر جالب از میان آنها) ، تست میــرا (Mira) ، برای شناخت انحرافات غیر ارادی شخص ، از جمله روش های تشخیص دروغ از راست می باشد »^[۶۰]
ب: روش روانی تداعی معانی
یکی دیگر از روش های تشخیص صحت و سقم اظهارات متهم ، طریقه تداعی معانی (تسلسل افکار) است که یونگ (Jung) مبتکر آن بود و با روش های دیگر تکمیل شده است . ساختن الفاظ و کلمات مربوط و غیر مربوط به جرم ، به محقق امکان می دهد دروغ های طرف را تشخیص دهد ، خواه هدف تحقیق کننده ، تحقیق کیفری باشد یا اجتماعی و درمکانی و جرم شناسی.^[۶۱] نحوه کار بدین صورت است که تعدادی از کلمات ، که با عمل مجرمانه ارتباط دارد ، انتخاب و در لیستی با کلمات معمولی مخلوط میشود. پس کلمات انتخابی را برای متهم میخوانند و از او میخواهند که برای هر کلمه مترادف آنرا بیان کند و آنگاه جواب داده شده را یادداشت میکنند. قسمت حسـاس و قابل استفاده این روش آنست که متهـم در مقـابل بعضی از کلمـات که با جرم ارتبـاط دارد مکث می کند .
این آزمایش باید چند بار تکرار شود تا نتیجه مطلوب حاصل گردد .
ج: پلی گراف

۱٫داده‌های رایانه‌ای درحکم مال منقول می‌باشند.
۲٫تخریب داده‌های رایانه‌ای در حکم (معادل) تخریب فیزیکی و سنتی می باشند.
یا به عبارتی در خصوص داده‌های رایانه‌ای می‌توان از اصطلاح تخریب فنی به جای تخریب فیزیکی استفاده نمود.
۳٫رکن مادی جرم تخریب فنی با رکن مادی جرم تخریب فیزیکی قابل تشبیه می‌باشند چرا که هر دو جرم مقید به نتیجه می‌باشند.
“به عنوان مثال در چندین پرونده مطروحه در دادگاه‌های ایالات متحده آمریکا، برخی از شاکیان در مقابل شرکت‌های بیمه مدعی شده بودند که اطلاعات رایانه‌ای آن‌ ها از بین رفته و به همین دلیل تقاضای پرداخت غرامت کرده بودند که در اکثر موارد دادگاه‌های مذکور داده‌های رایانه‌ای را به عنوان اموال ملموس در نظر گرفته و رأی به جبران خسارت و پرداخت غرامت داده‌اند".^[۳۴۵]
“همچنین در پروندهایی که در سال ۲۰۰۰ در دادگاه فدرال آریزونای آمریکا رسیدگی گردیده، به دلیل آسیب رسیدن به داده‌های رایانه‌ای یک گاوداری و کشتارگاه و تلف شدن تعدادی گاو، شرکت بیمه‌ای که طرف قرارداد بوده است محکوم به پرداخت غرامت گردیده است.^[۳۴۶]
از آنجایی‌که در اصول و قواعد حقوق بین الملل بشردوستانه صحبتی از تخریب داده‌های رایانه‌ای به میان نیامده است، برای بیان مفهوم تخریب داده‌های رایانه‌ای در زمان حمله سایبری از منظر قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، می توانیم از استدلال زیر بهره ببریم.
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همان‌گونه که اصطلاح مسلحانه بودن یک حمله، خصوصاً در مواردی که ابزارهای اعمال زور فاقد سلاح‌های جنبشی باشند، از طریق بررسی پیامد‌های ناشی از آن و بدون توجه به ابزارهای اعمال زور صورت می‌گیرد، لذا مفهوم اصطلاح تخریب نیز گاهی مواقع با ملاحظه پیامد‌های تخریب داده‌های رایانه‌ای قابل درک می‌گردد نه صرف تخریب فیزیکی داده‌ها. مثلاً مختل نمودن سامانه بانکداری و یا بازار بورس اصلی که منجر به سقوط شدید و یا فروپاشی اقتصاد و در نتیجه موجب افزایش بیکاری، گرسنگی، اضطراب و در نهایت موجب رنج و عذاب روحی می‌گردد، به نظر می‌رسد کمتر از تخریب فیزیکی سیستم اقتصادی یک کشور با جنگ افزارهای مرسوم نباشد.
مثال دیگر اینکه اگر به جای تخریب فیزیکی یک نیروگاه برق، سامانه‌های رایانه‌ای مربوطه را مختل نموده و باعث قطع برق و در نتیجه مرگ تعدادی بیمار در اتاق‌های عمل بیمارستان‌ها گردند، به نظر می‌رسد تخریب داده های این سامانه تفاوتی با تخریب فیزیکی یک نیروگاه نداشته است.
مثالی دیگر اینکه، “تخریب فنی اطلاعات یک رایانه متصل به تصفیه آب یک شهر، و شیوع بیماری در مناطق غیرنظامی، یکی دیگر از مصادیق تخریب فنی به جای تخریب فیزیکی می‌باشد“.^[۳۴۷]
“به عقیده‌ی برخی از کارشناسان حقوقی، این‌گونه تخریب نیز می‌تواند از مصادیق تخریب فیزیکی موردنظر در قلمرو حقوق بین‌الملل بشردوستانه باشد اما کمیته بین المللی صلیب سرخ هنوز به این اظهارنظرها با تردید می‌نگرد. به عقیده‌ی این نهاد حقوقی، هدف قراردادن یک شبکه ناکارآمد و معمولی در یک حمله سایبری، ممنوعیت هدف قراردادن افراد و اهداف غیرنظامی محسوب نشده و لذا اعمال حقوق بین‌الملل بشردوستانه موضوعیت پیدا نمی‌کند.
البته از این اظهارنظر می توان نتیجه گرفت که در صورتی که داده‌های رایانه‌ایِ هدف، از شبکه های کارآمد و حیاتی برای جمعیت غیرنظامی بوده باشد و مورد هدف مستقیم قرار گیرد، نقض قواعد مربوطه می‌باشد“.^[۳۴۸]
البته قابل ذکر است که فیزیکی قلمداد کردن این تخریب‌ها تقریباً مشکلی ایجاد نمی‌نماید اما مسلحانه قلمداد نمودن اینگونه حملات سایبری و قابلیت اعمال حقوق بین‌الملل بشردوستانه در چنین شرایطی، موضوعی است که نیاز به ارزیابی دقیق‌تری دارد. یکی از روش های بررسی این موضوع، دقت در برخی از قواعد عرفی موجود همچون قواعد شماره” ۸،۳۹،۴۰،۴۳،۴۵،۵۰،۵۱ “^[۳۴۹]و دیگر قواعد مرتبط با تخریب و آسیب رسانی به اهداف غیرنظامی بدون ضرورت نظامی می‌باشد.
بند دوم: جایگاه حملات سایبری در حوزه حقوق بین‌الملل بشردوستانه
جهت ارزیابی قابلیت اعمال حقوق بین‌الملل بشردوستانه در حملات سایبری، لازم است که ابتدا قلمرو حاکمیت این قواعد را بررسی نموده و سپس قابلیت اعمال این اصول در حملات سایبری را محک بزنیم.
الف : قلمرو حاکمیت قواعد
با ارزیابی برخی قواعد بشردوستانه همچون کنوانسیون‌های ژنو می‌توان قابلیت اعمال آنها را در حملات سایبری ارزیابی نمود. به عنوان مثال در این کنوانسیون اعلام گردیده که، در صورت احراز شرایط مندرج در “ماده ۲ مشترک کنوانسیون‌های چهارگانه ژنو”^[۳۵۰]، مقررات این کنوانسیون حاکم و ناظر بر روابط فی مابین طرفین متخاصم خواهد بود.
همچنین در صورت احراز شرایط مندرج در “ماده ۱ پروتکل الحاقی اول”^[۳۵۱]، وضعیت به وجود آمده نیز در قلمرو حاکمیت حقوق بین‌الملل بشردوستانه قرار می‌گیرد. علاوه بر این، بر اساس “ماده ۱ پروتکل الحاقی دوم”^[۳۵۲] که در راستای توسعه و تکمیل ماده ۳ مشترک کنوانسیون‌های چهارگانه ژنو می‌باشد، هرگاه شرایط ابراز شده در این ماده احراز گردد، در آن صورت قواعد پروتکل الحاقی دوم، حاکم و ناظر بر این مخاصمه خواهد بود.
اولین سئوالی که به نظر می‌رسد این است که “آیا حمله سایبری، در قلمروی حقوق بین‌الملل بشردوستانه واقع می‌شود و یا خیر ؟". شاید برخی در پاسخ به این سئوال پاسخ دهند که در هیچ یک از اسناد مربوط به کنوانسیون‌های ژنو و پروتکل‌های الحاقی، مقرراتی وجود ندارد که مستقیماً به حملات سایبری و یا موضوعات مرتبط دیگری چون عملیات اطلاعاتی و یا جنگ­های اطلاعاتی اشاره نماید. اما «عدم اشاره صریح این اسناد به موضوعات فوق، به معنای مجاز بودن کاربرد این‌گونه حملات بدون هیچ محدودیتی، نمی‌باشد »^[۳۵۳].
برای آنکه قابلیت اعمال قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه بر حملات سایبری را مورد ارزیابی قرار دهیم، این قواعد را در دو بخش بررسی می‌نماییم. در بخش اول خود را در جایگاه مخالفین قرار داده و استدلال‌هایی را برای عقیده‌ی خود ارائه می‌دهیم و در بخش دوم در جایگاه موافقین با این رویکرد، دلایل خود را اظهار می‌نماییم.
۱ : دیدگاه مخالفین
برای اثبات عدم قابلیت اعمال قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه بر حملات سایبری می‌توان سه دلیل ارائه داد:
“کم اهمیت بودن این گونه حملات"، “مؤخر بودن زمان پیدایش چنین حملاتی نسبت به زمان تدوین اسناد حقوق بین‌الملل بشردوستانه” و “غیر مسلحانه بودن حملات سایبری “.
برای رد یا پذیرش دلایل فوق لازم است که به صورت اجمالی آنها را مورد ارزیابی حقوقی قرار دهیم.
از آنجاییکه در قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، قاعده‌ای عرفی همچون شرط مارتنز را داریم، لذا استدلال “کم اهمیت بودن این‌گونه حملات” به راحتی قابل رد می‌باشد.
با نگاهی گذرا به نظریه مشورتی دیوان در قضیه مشروعیت تهدید و یا استفاده از سلاح‌های هسته‌ای که در آن، موضوع «عدم حاکمیت اصول و قواعد حقوق بشر دوستانه به سلاح‌های هسته‌ای به سبب مقدم بودن تدوین این اصول نسبت به ساخت سلاح‌های هسته‌ای» از سوی دیوان رد شده بود، لذا استدلال “مؤخر بودن پیدایش حملات سایبری نسبت به تدوین قواعد حقوق بشر دوستانه ” نیز قابل پذیرش نمی‌باشد.
همچنین استفاده از اصطلاح “سلاح‌های جدید” در ماده ۳۶ پروتکل الحاقی اول^[۳۵۴]، که در آن کشورهای متعاهد ملزم به بررسی منطبق بودن به­ کارگیری سلاح‌های جدید با موازین حقوق بین‌الملل و قواعد پروتکل الحاقی شده‌اند، خود گواه بر قابلیت اعمال بر حملات و جنگ افزارهای سایبری هستند.
۲ : دیدگاه موافقین
با استناد به گزارشات کمیته بین‌المللی صلیب سرخ در خصوص کنوانسیون‌های ژنو و پروتکل‌های الحاقی که، « اختلاف بر خواسته میان دو دولت که منجر به مداخله نیروهای مسلح می‌گردد. » را مخاصمه مسلحانه دانسته است.^[۳۵۵] و همچنین طبق گزارشات مربوط به پروتکل الحاقی دوم، “بروز جنگ‌های علنی میان نیروهای مسلح سازمان یافته در سطح گسترده و یا محدود”^[۳۵۶] مصداق مخاصمه مسلحانه می‌باشد، لذا می‌توان این‌گونه نتیجه گرفت که از منظر اسناد حقوق بین‌الملل بشردوستانه :
مخاصمه مسلحانه به معنای “به‌کارگیری نیروی مسلح، بدون توجه به شدت و مدت مخاصمه و ماهیت طرفین؛ مستقل از شخصیت حقوقی طرفین مخاصمه از حیث دولت بود؛” می‌باشد.
ایراد وارده به این تعریف این است که فقط به‌کارگیری نیروی مسلح را شرط محقق شدن مخاصمه مسلحانه می‌داند و توجهی به مدت و شدت آن نمی‌کند.^[۳۵۷]
با توجه به مباحث قبلی که مخاصمه مسلحانه را مترادف با به‌کارگیری نیروی مسلحانه معرفی نمود، قدم بعدی ما در اثبات حاکمیت قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه برحملات سایبری، اثبات مسلحانه بودن این حملات می‌باشد.
مسلماً واضح است که با گسترش وسایل و ابزارهای جنگی، خصوصاً جنگ‌های مبتنی بر اطلاعات، به‌کارگیری یک معیار مبتنی بر عامل برای تشخیص مسلحانه و یا غیرمسلحانه بودن یک حمله و در نهایت برای قابلیت اعمال و یا عدم قابلیت اعمال قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، معیار کافی نخواهد بود، بلکه می‌بایست معیار مبتنی بر آثار و نتایج نیز مدنظر قرار گیرد. به عنوان مثال، وجدان عمومی جامعه جهانی همواره، جنگ‌های بیولوژیکی و یا شیمیائی را که فاقد عامل تیراندازی و یا هدف‌گیری جنبشی بوده، اما پیامد‌های ناشی از آنها منجر به صدمه به حیات انسانی می‌گردد را به‌طور معقول به عنوان به‌کارگیری نیروی مسلحانه قلمداد و مشمول حاکمیت قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه می‌داند.^[۳۵۸] به‌طور مشابه، مسلماً از منظر همان وجدان عمومی، هدف گیری یک غیرنظامی و یا دیگر افراد و اموال حمایت شده که به‌طور تعمدی و با برنامه از قبل پیش بینی شده صورت می‌گیرد، مستقل از ابزارها و شیوه‌های جنگی به‌کار گرفته شده، به دلیل ایجاد همان آثار ناگوار، امری ناپسند و غیرقانونی تلقی می‌گردد. بنابراین، آنچه که واضح است این است که :
«چنانچه حملات سایبری به‌عنوان بخشی از یک مخاصمه کلاسیک و یا جنگ مجازی، قابل انتساب به یک کشور بوده و مستقیماً سبب تخریب فیزیکی در اموال عینی و یا موجب صدمه به حیات انسانی گردند و یا این چنین پیامدهایی در آن قابل پیش‌بینی باشد، به‌طور معقول، به‌کارگیری نیروی مسلحانه محسوب و مترادف با مخاصمه مسلحانه قلمداد، و در قلمرو حاکمیت قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه واقع می‌گردند. »
با در نظر گرفتن این معیار، ایجاد اختلال در سیستم­های کنترل ترافیک هوائی یک کشور، تخریب خطوط لوله‌های انتقال نفت از طریق در اختیار گرفتن سامانه‌های کنترلی رایانه‌ای آن خطوط که منجر به فوران نفت گردد و یا ذوب نمودن رآکتورهای هسته‌ای یک نیروگاه از طریق دستکاری اطلاعات سامانه‌های کنترلی و یا به‌کارگیری رایانه‌ها برای آزاد سازی مواد شیمیائی سمی ذخیره شده در تجهیزات و مخازن یک کشور، از جمله حملاتی^[۳۵۹] هستند که دارای آثار همگون با آثار ناشی از اعمال زور مسلحانه می‌باشند، لذا این گونه از حملات سایبری، یک نوع مخاصمه مسلحانه محسوب، و در قلمرو حاکمیت قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه واقع می‌گردند.
ب : حملات سایبری از منظر حقوق بین‌الملل بشردوستانه
برای بیان مفهوم حملات سایبری از منظر قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه، ابتدا مفهوم واژه حمله را با رجوع به مفاد و گزارشات ارائه شده در این اسناد بررسی و پس از آن، حملات سایبری را از این دیدگاه مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم. در بند اول ماده ۴۹ پروتکل الحاقی اول، حمله به معنی اعمال خشونت آمیز علیه دشمن، به منظور هجوم و یا دفاع تعریف شده است. مترادف بودن اعمال خشونت آمیز با حمله، در متن ماده ۵۱ این پروتکل نیز، مورد توجه واقع شده است. بر اساس بند اول این ماده، حمایت کلی از سکنه غیرنظامی و افراد غیرنظامی در برابر خطرات ناشی از عملیات نظامی (حمله) مورد تأکید قرار گرفته و بر اساس بند دوم همان ماده، آماج حمله قرار دادن غیرنظامیان با هرگونه تهدید خشونت آمیز که منظور اصلی آن ایجاد وحشت در بین سکنه غیرنظامی‌باشد ممنوع اعلان گردیده است. علاوه بر این، گزارشات ارائه شده در تدوین ماده ۴۸ پروتکل الحاقی اول در خصوص تفسیر واژه عملیات نظامی که حاکی از « تفسیر واژه عملیات^[۳۶۰] با توجه به تمامی متن » می‌باشد، اعلام می‌دارد که منظور از عملیات نظامی، به‌کارگیری عمل خشونت آمیز می‌باشد.
از تفسیر فوق ممکن است این گونه برداشت شود که حملات سایبری به دلیل عدم استفاده از اعمال خشونت آمیز، در محدوده حملات مندرج در اسناد حقوق بین‌الملل بشردوستانه واقع نمی گردند، درحالی‌که این‌گونه نیست و دقیقا به دلیل خشونت آمیز بودن ماهیت  این‌گونه حملات است که می‌توان آن‌ ها را نوعی حملات مسلحانه قلمداد نمود.
همان‌گونه که اصطلاح مسلحانه بودن یک حمله، خصوصاً در مواردی که ابزارهای اعمال زور فاقد سلاح‌های جنبشی باشند، از طریق بررسی پیامد‌های ناشی از آن و بدون توجه به ابزارهای اعمال زور صورت می‌گیرد، لذا مفهوم اصطلاح خشونت آمیز نیز گاهی مواقع با ملاحظه پیامد‌های خشونت آمیز قابل درک می‌گردد نه اعمال خشونت آمیز. به‌عنوان مثال، ایجاد رنج و عذاب روحی و فیزیکی برای انسان­ها ^[۳۶۱]، مسلماً پیامدی خشونت آمیز و از مصادیق صدمه انسانی است درحالی‌که ممکن است منشا این پیامدها، اعمال خشونت آمیز نباشد .
نکته قابل توجه این است که، اعمالی از قبیل ایجاد زحمت، و یا کاهش سطح کیفی زندگی، نمی‌تواند برای خشونت آمیز بودن عمل کافی باشد بلکه رنج و عذاب انسانی برای این امر ضروری است. به عنوان مثال، ایجاد اختلال در سامانه‌های کنترلی ترافیک یک شهرکه منجر به ایجاد زحمت برای انسانها می‌گردد عملی خشونت آمیز قلمداد نمی‌گردد، اما مختل نمودن سامانه بانکداری و یا بازار بورس اصلی که منجر به سقوط شدید و یا فروپاشی اقتصاد و در نتیجه موجب افزایش بیکاری، گرسنگی، اضطراب و در نهایت موجب رنج و عذاب روحی می‌گردد، به‌عنوان عملی خشونت آمیز، قلمداد می‌شود. مانند واقعیتی که در سال‌های ۱۹۳۰ در اقتصاد جهان روی داد.^[۳۶۲] لذا اگر حملات سایبری، منجر به ایجاد این سطح از گرفتاری گردد، آنگاه می‌توان آن را به‌عنوان یک عمل خشونت آمیز که مترادف با مفهوم حمله قید شده در حقوق بین‌الملل بشردوستانه می‌باشد، مورد بررسی قرار داد.
سایر مواد موجود در پروتکل الحاقی اول نیز، از تفسیر « مترادف بودن اعمال خشونت آمیز با حمله » حمایت می‌کنند، برای مثال، اصل تناسب صحبت از « زیان وارده به حیات انسانی، صدمه جانی به غیرنظامیان، و خسارت وارده به اموال غیرنظامی » ^[۳۶۳] می کند، که همگی پیامدهای ناشی از اعمال خشونت آمیز و یا حمله هستند. همینطور، قواعد مربوط به شیوه‌ها و وسایل جنگی، « صحبت از ممنوعیت به‌کارگیری هرگونه سلاح و شیوه جنگی می‌کند که باعث وارد کردن صدمات بیش از حد و درد و رنج غیر ضروری می‌شود. »^[۳۶۴] و یا قواعد مربوط به حفظ محیط زیست « به کاربردن شیوه‌ها و یا وسایل جنگی که هدف از آن‌ ها وارد آوردن خسارات شدید، گسترده و دراز مدت بر محیط زیست طبیعی می‌باشد را ممنوع اعلان می کند.»^[۳۶۵]
لذا، با توجه به بحث‌های مطرح شده و بر اساس قاعده اصلی تمایز^[۳۶۶] که طرفین مخاصمه را ملزم به ایجاد تفکیک و تمایز میان سکنه غیرنظامی و رزمندگان، و نیز بین اموال غیرنظامی و اهداف نظامی می‌کند، می‌توان حملات سایبری را از منظر حقوق بین‌الملل بشردوستانه، به شرح زیر تعریف نمود :
آن دسته از حملات سایبری که منجر به پیامدهای خشونت آمیز چون ( صدمات جانی، مرگ، رنج و عذاب روحی شدید، تخریب، ویرانی ) علیه افراد و یا اموال حمایت شده می‌گردند و یا چنین پیامدهایی در آن‌ ها قابل پیش‌بینی می‌باشد، به‌عنوان یک حمله قلمداد، و در قلمرو قواعد حقوق بین‌الملل بشردوستانه واقع می‌گردند.
البته قابل ذکر است که حمله قلمداد نمودن حملات سایبری، موضوعی است که نیاز به ارزیابی دقیق دارد. این ارزیابی، در جنگ‌های سنتی گذشته بدلیل اعمال نیروی مسلحانه توأم با انرژی جنبشی، تقریباً امری آسان بود. اما از آنجا که حملات سایبری نسبت به حملات سنتی دارای ابهام و پیچیدگی بیشتری می‌باشند، لذا بررسی دقیق و کارشناسانه پیامدهای ناشی از این حملات، هر چند چالش برانگیز است، اما امری ضروری می‌باشد.
گفتار دوم : معیارهای حقوق بین‌الملل بشردوستانه در مقابله با حملات سایبری
با توجه به برخی از اصول حقوق بین‌الملل بشردوستانه که در گفتار قبل بررسی گردید، لازم دانسته شد که وضعیت موجودیت‌های حقوق بین‌الملل بشردوستانه همچون رزمندگان، اهداف نظامی، غیرنظامیان، اهداف دوگانه و… در مواجهه با حملات سایبری بررسی گردند و نحوه اعمال محدودیت‌های حقوق بین‌الملل بشردوستانه در حملات سایبری از طریق اصولی همچون ضرورت نظامی، تناسب، تمایز، بی‌طرفی و… نیز مورد ارزیابی قرار گیرند و در نهایت نحوه تحدید حملات سایبری از طریق ملاحظات بشردوستانه بررسی گردد.
مبحث اول: تعامل حملات سایبری با موجودیت‌های حقوق بین‌الملل بشردوستانه
با فرض اینکه حملات سایبری دارای خصایص یک حمله مسلحانه باشد، چه چیزی ممکن است هدف گیری شود؟ از نظر تحلیلی، اهداف بالقوه را می‌توان به چهار گروه رزمندگان و اهداف نظامی، غیرنظامیان و اموال غیرنظامی، اهداف دوگانه، و اهداف برخوردار از حمایت ویژه تقسیم کرد. ما در این فصل ضمن بررسی تعامل حملات سایبری با موضوعات فوق الذکر، وضعیت حقوقی اقدامات تلافی‌جویانه علیه این اهداف را نیز مورد بررسی قرار می‌دهیم.
بند اول : موجودیت‌های حقوق بین‌الملل بشردوستانه
موجودیت‌های نظامی، همان رزمندگان و اهداف نظامی هستند که سرنوشت مخاصمه توسط آنان رقم می‌خورد. هدف کشورهای درگیر جنگ عموما نابودی موجودیت‌ها ی فوق الاشاره متعلق به کشور‌های در گیر با خود می‌باشد. موجودیت‌های غیرنظامی که شامل غیرنظامیان و اموال غیرنظامی می‌باشد، با شرایطی ویژه از حمایت عام برخوردار بوده و عموما در مخاصمات مسلحانه مورد تهاجم واقع نمی گردند. اهداف دوگانه نیز متشکل از اهدافی می‌باشند که هم با مقاصد نظامی و هم با مقاصد غیرنظامی مورد استفاده واقع می‌گردند که در هر مورد وضعیت حقوقی خاص خود را دارا می‌باشد. در این گفتار به‌طور مجزا این موجودیت‌ها را مورد بررسی قرار خواهیم داد.