• • • توفیق طلبی: تمایل به برتری یا موفقیت و تلاش برای پیشرفت و نیل به مجموعه ای از استانداردها (صمدآقایی، ۱۳۸۵)

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• تمایل به ریسک و مخاطره: تمایل به مقدار متوسطی از مخاطره برای تغییر احتمالات در جهت منافع خود (همان منبع)

• گرایش به خلاقیت: توانایی تلفیق ایده ها به شیوه ای منحصر به فرد برای برقراری ارتباط غیرمعمول بین
  ایده های مختلف (همان منبع)

• کنترل درونی: افرادی که دارای مرکز کنترل درونی اند، حوادث مرتبط با زندگی خود را کنترل می کنند و صفات مشخص درونی آنان تعیین می کند که در یک موقعیت، چه اتفاقی خواهد افتاد. (همان منبع)

نیاز به استقلال: کاری را برای خود انجام دادن و آزادی عمل داشتن (مک کرین و فلانینگان، به نقل از احمد پور داریانی، ۱۳۸۰)

• تحمل ابهام: پذیرفتن عدم قطعیت به عنوان بخشی از زندگی، توانایی ادامه حیات با دانشی ناقص درباره محیط و تمایل به آغاز یک فعالیت مستقل بی آنکه شخص بداند آیا موفق خواهد شد یا خیر؟ (Fry, 1993)

تعاریف عملیاتی
برای اندازه گیری قابلیت های کارآفرینی معلمان از پرسشنامه ای محقق ساخته استفاده شده که تعریف عملیاتی آنها به شرح زیر می باشد:

• توفیق طلبی: توفیق طلبی در این پژوهش بوسیله سؤال های ۱ الی ۶ پرسشنامه مشخص می شود.

• نیاز به استقلال: نیاز به استقلال در این پژوهش بوسیله سؤال های ۷ الی ۹ پرسشنامه مشخص می شود.

• گرایش به خلاقیت: گرایش به خلاقیت در این پژوهش بوسیله سؤال های ۱۰ الی ۱۳ پرسشنامه مشخص می شود.

• تمایل به ریسک و مخاطره: تمایل به ریسک و مخاطره در این پژوهش بوسیله سؤال های ۱۴ الی ۱۹ پرسشنامه مشخص می شود.

• کنترل درونی: کنترل درونی در این پژوهش بوسیله سؤال های ۲۰ الی ۲۵ پرسشنامه مشخص می شود.

• تحمل ابهام: تحمل ابهام در این پژوهش بوسیله سؤال های ۲۶ الی ۳۱ پرسشنامه مشخص می شود.

۶-۲- عملکرد آموزشی

تعریف نظری
منظور از عملکرد آموزشی، کلیه فعالیت هایی است که معلم در راستای ارتقا و پیشرفت تحصیلی
دانش آموزان، از خود بروز می دهد. (شعبانی، ۱۳۸۲)
عملکرد آموزشی را به معنای کارایی یا بازده آموزشی نیز تعریف کرده اند. منظور از عملکرد آموزشی معلم تاثیر او در به وجود آوردن بعضی رفتارها در شاگرد است که به صورت هدف های تربیتی درآمده اند. (گروسی،۱۳۷۷)
عملکرد آموزشی به فعالیت هایی گفته می شود که با هدف آسان ساختن یاد گیری از سوی معلم
طرح ریزی می شود و بین آموزگار و یک یا چند یادگیرنده بصورت کنش متقابل جریان می یابد.
(سیف، ۱۳۸۰)
تعریف عملیاتی
در پژوهش حاضر برای اندازه گیری عملکرد آموزشی از آزمون معلم ساخته که برای دبیران طراحی و ساخته شده است، استفاده می گردد. البته این پرسشنامه هم توسط دبیر و هم توسط مدیر یا معاون مدرسه تکمیل می گردد.

فصل دوم:

ادبیات و پیشینه پژوهش

۱- مقدمه

کارآفرینی از ابتدای خلقت بشر و همراه با او در تمام شئون زندگی حضور داشته و مبنای تحولات و پیشرفت های بشری بوده است.
کارآفرینی عبارتست از فرایند ایجاد ارزش از راه تشکیل مجموعه منحصر به فردی از منابع برای بهره گیری از فرصت ها که به ایجاد رضایتمندی یا تقاضای جدید منجر می شود. (احمد پور داریانی، ۱۳۸۱)
کارآفرینی، فرایند خلق چیزی نو و قبول مخاطرات و منافع آن است. (Hisrich & et al., 2005)
کارآفرینی یک فرایند است، نه هدف و تنها در کسب و کار مطرح نیست بلکه یک شیوه زندگی است و در کلیه ابعاد زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی تجلی می یابد.
واژه کارآفرینی که ترجمه گمراه کننده ای برای کلمه Entrepreneurship است نباید سبب گردد که کارآفرینی به معنای ایجاد کار یا اشتغال زایی تعبیر شود. اشتغال زایی خود مفهوم دیگری است که در ارتباط با کارآفرینی است، اما مترادف آن نیست.
کارآفرینی، دارای مفهوم بسیار وسیعی است که هسته آن ارزش آفرینی و ایجاد ارزش از هیچ است، اما خلق ارزش تنها از طریق نوآوری، مخاطره پذیری، توفیق طلبی و دارا بودن سایر ویژگی های شخصیتی میسر است و به جرأت می توان اظهار داشت که بین دارا بودن ویژگی های کارآفرینانه و موفقیت کارآفرینان و پایداری آنها در شغل کارآفرینی رابطه مثبت وجود دارد و این دو لازم و ملزوم یکدیگرند. لذا کارآفرینی فرایندی است که فرد کارآفرین، از طریق ایجاد کسب و کار که توام با مخاطره مالی و اجتماعی است، محصول و خدمت جدید را به بازار معرفی و ارائه می کند. (رستمی، ۱۳۸۶)
انگیزه‌های مختلفی در کارآفرین شدن مؤثر می‌باشند که از جمله آنها: نیاز به موفقیت، نیاز به کسب درآمد و ثروت، نیاز به داشتن شهرت، و مهمتر از همه نیازمندی به احساس مفید بودن و استقلال طلبی را می‌توان
نام برد.
در مورد تعریف کارآفرینی دیدگاه های مختلفی وجود دارد و درک کامل مفهوم و موضوع کارآفرینی، نیازمند اطلاع از دیدگاه های بین رشته ای می باشد. کارآفرینی برحسب ماهیت خود و توجه محققان
رشته های مختلف از نظر روانشناسی، جامعه شناسی، اقتصاد، صنعت و حتی تاریخی تعریف شده است.
مروری بر ادبیات کارآفرینی نشان می‌دهد که مفهوم کارآفرینی برای اولین بار مورد توجه اقتصاددانان
قرار گرفته و تمامی مکاتب اقتصادی از قرن ۱۶ میلادی تا کنون به نحوی کارآفرینی را در نظریه های اقتصادی خویش تشریح نموده اند.
در این فصل به رویکردها، تعاریف، مفاهیم و انواع کارآفرینی پرداخته شده و با ارائه تعریفی جامع از کارآفرینی، ویژگی های اصلی کارآفرینان برشمرده می شود. همچنین در معرفی انواع کارآفرینی،
به کارآفرینی فردی و کارآفرینی گروهی اشاره می‌گردد. در ادامه، مقوله هایی از قبیل ویژگی های سازمان کارآفرین، کارآفرینی در مدیریت آموزشی و اصول توسعه کارآفرینی در نظام مدیریت آموزشی نیز ارائه
می گردد.

۲- مروری بر ادبیات کارآفرینی

۲-۱- مفاهیم و تعاریف کارآفرینی

تعریف کارآفرینی کار ساده ای نیست. تقریباً به اندازه کتب دانشگاهی موجود در این زمینه، تعاریفی از این واژه به عمل آمده است. برای برخی کارآفرینی به معنای یک نوآوری، برای برخی به معنای مخاطره کردن، از نقطه نظر جمعی دیگر به معنای یک نیروی ثبات دهنده بازار و برای شمار دیگری از افراد هنوز به معنای شروع، مالکیت و مدیریت یک فعالیت کوچک اقتصادی است. به این ترتیب کارآفرین به عنوان شخصی معرفی می گردد که به طور همزمان از عوامل تولید ترکیبات جدیدی همچون روش های جدید تولید، تولیدات جدید و بازارهای جدید می سازد و در همان حال منابع عرضه کالا و نیز ساختارهای سازمانی مناسب کار را می یابد. (Baron & Ensley, 2006)

ه- تبدیل یک نیروی مصرف کننده صرف به نیروی مولد وتولید کننده.
و- کاهش ناهنجاریهای اجتماعی در بین خانواده ها.
ز- جلوگیری از مهاجرتهای بیرویه) بختیاری،۱۳۸۴).
۲-۲-۶-۳ آثار اقتصادی:
براساس نتایج بررسیهای انجام شده آثار اقتصادی طرحهای خودکفائی در افزایش درآمد خانواده ها مؤثر و کاملا” رضایت بخش بوده است. با اینکه بسیاری از طرحها مراحل اولیه خود را میگذرانند آثار بهبود وضعیت اقتصادی خانواده های مجری کاملا ” محسوس بوده و تاحدودی رضایت عمومی را فراهم نموده است. برای اطلاع بیشتر در ذیل به چند نمونه از آثار اقتصادی اینگونه طرحها اشاره میشود:
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف- با توجه به شرایط اقتصادی موجود، مستمری تعیین شده از طرف نهادهای حمایتی پاسخگوی حداقل زندگی مددجویان نبوده و این افراد برای تأمین حداقل معاش خود و خانواده هایشان به شدت در مضیقه بوده و بسیاری از آنها برای رهائی از این تنگنا به راه حلهای دیگری ) که معمولا مناسب هم نبوده (روی آورده اند که ممکن است منجربه ناهنجاری های دیگر شود، برای رفع این معضل اقدامات مناسبی لازم بودکه بهترین راه حل فراهم نمودن زمینه اشتغال و افزایش درآمد خانواده میباشد و امداد راه حل را اجرای طرح خودکفائی میداند و در اینجاست که اهمیت این طرحها بیشتر نمایان میشود.
اجرای طرحهای خودکفائی در امداد موجب گردیده تا کمبود درآمد مددجو از این طریق تأمین گردد و مددجو از یک زندگی عادی برخوردار شود و فشار درخواست افزایش مستمریهای نقدی از طرف مددجو و اطرافیان وی کاهش یابد، بدیهی است که هر چقدر مددجو برای بهتر شدن معیشت و شرایط زندگی خود تلاش کند به همان نسبت از بارمالی امداد کاسته شده و امکان خدمت به سایر نیازمندان را فراهم مینماید حتی اگر این طرح به خودکفائی کامل هم ختم نگردد (بختیاری،۱۳۸۴).
ب- در اکثر موارد اجرای طرحهای خودکفائی باعث ارتقاء سطح زندگی مددجو شده و این تغییر امکان معیشت بهتری را برای وی و خانواده تحت تکفل او فراهم نموده است. بعنوان مثال مددجوئی را باید در نظر داشت که در مقطعی از زمان امکان استفاده از شیر و سایر فرآورده های لبنی را نداشته و اکنون با اجرای طرح خودکفائی در خانواده وی این امکان فراهم شده به این معنی که این خانواده علاوه بر فروش تولیدات، خود نیز امکان استفاده از محصول دسترنج خویش را درحد معقول کسب نموده است.
ج- ایجاد انگیزه در خانواده مددجو و سایرین برای کار و تلاش در جهت کسب درآمد بیشتر، اهمیت این طرحها را دو چندان نموده است.
د- نهایتا” این امکان برای امداد فراهم گردیده تا تعدادی ازخانواده های مستع د که ب ه خودکفایی دست یافته اند و بدون اینکه در روحیه و شرایط زندگی آنها خللی وارد گردد بتدریج نسبت به کاهش و قطع حمایتهای خود اقدام و به این ترتیب نیازمند دیگری را تحت حمایت قرار دهد.
ه – اجرای طرحهای خودکفائی موجب گردیده یک جامعه کاملا مصرفی به یک جامعه مولد تبدیل شود و از این طریق درتولید ناخالص ملی و رشد اقتصادی اثرگذار باشد) بختیاری،۱۳۸۴).
۲ -۲-۶-۴ آثار فرهنگی:
با توجه به ابعاد مختلف فقر در خانواده های مددجو از جمله فقر فرهنگی که طبیعتا” فقر اقتصادی را نیز در پی دارد، توانمند سازی از بعد اقتصادی بدون رفع محرومیت فرهنگی بسیار مشکل بنظر میرسد وبه همین ترتیب رشد فرهنگی بدون رفع تنگناهای اقتصادی میسر نمیباشد. لذا آموزش و افزایش توان فکری و مهارتهای حرفهای مددجویان مورد توجه قرار گرفته و هم زمان با اجرای طرح در این بعد نیز تلاش فراوانی صورت پذیرفته تا ضمن افزایش توان اقتصادی، مهارت و آگاهیهای اجتماعی و فرهنگ عمومی مددجو و خانواده وی افزایش یابد.
در بررسی های انجام شده مشخص گردیده که علاوه برارتقاء مهارت فنی وحرفهای، افزایش سطح آگاهیهای اجتماعی و فرهنگ عمومی مددجویان در رشد اقتصادی آنها بسیار مؤثر بوده و در مواردی که به این مهم) افزایش مهارت فنی و موازی با آن افزایش آگاهی های اجتماعی و فرهنگ عمومی فرد و خانواده (توجه کافی نشده حاصل تلاش مددجو و مددکار رضایت بخش نبوده است.
مواردی هم دیده شده که فرد یا خانوادهای به خودکفائی اقتصادی دست یافته، ولی به جهت عدم در یافت دقیق آداب معاملات و فرهنگ حرفه ای قادر به حفظ موقعیت جدید نبوده است (قائدی،۱۳۸۷).
۲-۲-۷ نگاهی اجمالی به آمار توانمند سازی محرومان
برگزاری آموزش های حرفه ای مقدماتی، تکمیلی وعالی برای بیش از ۷۲۲ هزار نفر، کاریابی برای بیش از ۹۸ هزار نفر، ایجاد فرصت های اشتغال برای بیش از ۵۱۵ هزار نفر در ۶۴۰ رشته شغلی وارایه کمک های فنی ومهندسی وبیش از ۹ میلیون مورد بازدید از طرح های اجرا شده تنها بخشی از عملکرد توانمند سازی محرومین درکمیته امداد امام خمینی ) ره(تلقی می شود. برای بیان بهتر این عملکرد به بخشی از تولیدات طرح های اشتغال این نهاد اشاره می شود.
- ده ها هزار هکتار سطح زیر کشت انواع محصولات باغی وزراعی
- صدها هزار متر مربع سطح زیر کشت انواع محصولات گلخانه ای
- ده ها هزار کندوی زنبور عسل
تولید سالیانه ده ها هزار متر مربع فرش وگلیم
- تولید صدها هزار تن شیر درکشور
- تولید ده ها هزار تن گوشت قرمز وسفید
- تولید صدها تن عسل
- تولید صدها هزار تن انواع محصولات زراعی وباغی
- پرورش وصید صدها هزار تن انواع ماهی وآبزیان
وصدها نوع محصول صنعتی –تولیدی وارایه صدها نوع خدمات تنها بخشی از نتایج تولیدات وخدمات توانمند سازی درکمیته امداد حضرت امام) ره (بوده است که علاوه برتامین نیاز خانواده ها، دررشد وافزایش درآمد ناخالص ملی وبعضاً صادرات به کشورهای دیگر، سهم قابل ملاحظه ای را به خود اختصاص داده است. (منبع آمارو عملکرد معاونت اشتغال وخودکفایی کمیته امداد امام خمینی) ره))
۲-۲-۸ فرایند اجرایی توانمند سازی محرومان درکمیته امداد امام خمینی ) ره(
۲ -۲-۸-۱ شناسایی مددجویان مستعد و تعیین توان اجرایی آنها
برنامه ریزی و اجرای برنامه های توانمندسازی مستلزم شناخت کافی از وضعیت اجتماعی، اقتصادی و توانمندی گروه هدف است. بهمین جهت است که برنامه شناس ایی مددجویان مستعد در اولویت برنامه های توانمندسازی قرارگرفته، این برنامه در سه مرحله پی درپی انجام میشود به این ترتیب که ابتدا در یک عملیات گسترده اطلاعات کلیه اعضاء خانوارهای تحت پوشش جمع آوری میشود درمرحله دوم کلیه افراد واجد شرایط (افرادی که سن آنها بیشتر از پانزده و کمتر از شصت سال است) به دفاتر کارآفرینی امداد (شاخه) دعوت و برنامه مصاحبه و مشاوره شغلی برای آنها انجام میشود دراین مرحله توانمندیهای جسمی، روحی، ذهنی، علمی، مهارتهای فنی وحرفهای و اقتصادی همچنین آگاهیهای اجتماعی و فرهنگی گروه هدف به دقت مورد ارزیابی قرار میگیرد و براساس نتایج حاصل از مصاحبه ومشاوره های انجام شده میزان آموزش مورد نیاز، نوع و رشته شغلی را که قرار است در آن فعالیت نمایند، تعیین میگردد در مرحله آخر افرادی که نیاز به آموزش دارند به مراکز آموزشی و اشخاصی که نیاز به آموزش ندارند به واحد اشتغال و کارآفرینی معرفی میشوند تا زیر نظر کارشناسان خودکفایی امکانات لازم برای اشتغال و فعالیت ایشان فراهم گردد.
۲-۲-۸-۲ ارتقاء سطح آگاهیهای علمی و مهارتهای فنی و حرفهای مددجویان
پس از اجرای برنامه شناسایی و توان سنجی گروه هدف، مددجویان براساس توانایی و نیازهای آموزشی در گروه های مختلف ساماندهی میشوند تا برابر مقررات و آئین نامه آموزشهای فنی و حرفهای امداد برنامه های آموزشی را شروع نمایند. دراین برنامه ضمن ارتقاء دانش فنی و مهارتهای حرفهای مددجویان، نیازهای معنوی ایشان نیز مورد توجه قرار گرفته و همزمان نسبت به افزایش سطح آگاهیهای فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی آنها اقدامات لازم انجام میشود.
نتیجه ارزیابی عملکرد برنامه توانمندسازی نشان میدهد افرادی که از دانش فنی و مهارتهای حرفهای کافی برخوردار بودهاند کاملا” موفق و هر مقدار که این توانایی کاهش یافته توفیق کمتر داشته اند. در واقع دانش فنی و مهارتهای حرفهای کلید اصلی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی بشمار میرود، به همین جهت کمیته امداد آموزشهای فنی و حرفهای را در اولویت برنامه های توانمندسازی قرارداده و در نظر دارد با اجرای یک برنامه فراگیر سطح آگاهی های علمی و مهارت فنی مددجویان متقاضی اشتغال و خودکفایی را به استانداردهای ملی برساند، بنحوی که مددجو قادر باشد باتسلط کامل به انجام کار در رشته شغلی مورد علاقه خود بپردازد.
۲-۲-۸-۳ برقراری نظام کارورزی برای دانش آموختگان دانشگاهی
به منظور پیشگیری از آثار مخرب بیکاری و استفاده بهینه از منابع ملی صرف شده برای آموزش جوانان فارغالتحصیل دانشگاهی و با هدف ایجاد زمینه های لازم برای جذب آنها در بخشهای مختلف اقتصادی کشور و همچنین ایجاد زمینهای برای تقویت روحیه و اعتماد به نفس در جهت خود اشتغالی و توسعه کارآفرینی در بخشهای مختلف تولیدی وخدماتی کشور، همچنین ارتقاء توانمندیهای فنی حرفهای فارغ التحصیلان آموزش عالی و ایجاد زمینه بهره گیری از ابتکار وخلاقیت های جوشان جوانان در بخشهای مختلف اقتصادی اعم از خصوصی و دولتی، این برنامه به اجرا در می آید.
۲-۲-۸-۴ کاریابی برای مددجویان آماده بکار
دستیابی به فرصتهای شغلی بلاتصدی دستگاه های اجرایی و مؤسسات و شرکتهای دولتی و خصوصی در داخل و خارج ازکشور فرصتهای اشتغال مطمئنی هستند که با اندک سرمایه گذاری قابل دسترسی خواهد بود. به همین جهت برنامه کاریابی با هدف و آگاهی از بازارکار داخل و خارج کشور اجرا میشود.
برنامه های کاریابی باید با دقت و رعایت حقوق طرفین ) کارپذیر و کارگر پذیر (انجام شود به نحوی که واحد پذیرنده با اطمینان و بدون نگرانی افراد معرفی شده را پذیرا باشد و باور داشته باشد که پذیرش کارکنان از این طریق به نفع اوست و کارپذیر از تداوم کار و بهره مندی از حقوق قانونی مطمئن باشد و شغلی را که کارفرما برای او در نظر گرفته مورد علاقه وی باشد.
۲-۲-۸-۵ ایجاد فرصتهای شغلی مناسب برای مددجویان مستعد (کارآفرینی)
درکشورهایی که نرخ بیکاری ازحد متعارف بالاتر است، ایجاد و توسعه فعالیتهای اقتصادی کوچک اشتغالزا اجتناب ناپذیر است زیرا ایجاد و توسعه این فعالیتها باسرمایه کم و دانش فنی بومی و در مدت زمان بسیارکوتاه به راحتی مقدور است درحالی که ایجاد و گسترش صنایع بزرگ و مشاغل متکی به دانش فنی پیچیده نیازمند سرمایه گذاری کلان و مدت زمان طولانی، برای اجرا قبل از بهره برداری هستند و براحتی در هر محلی قابل ایجاد و بهره برداری نمیباشند، این گروه از فعالیتها عموما” سرمایه بر و کم اشتغالزا هستند و با این که از بازدهی اقتصادی مناسبی برخوردارند ولی راهکار مناسبی برای کاهش سریع بیکاری نیستند.
کمیته امداد امام خمینی) ره ) توسعه فعالیتهای اقتصادی کوچک اشتغالزا را برای توسعه اشتغال وکاهش نرخ بیکاری درجامعه محرومین توصیه و ترویج مینماید و درنظر دارد کلیه مددجویان مستعد را از این طریق شاغل و به مرور خودکفا نماید. برنامه های اشتغال و کارآفرینی امداد بگونهای تدوین گردیده که مددجویان بتوانند بدون تبعیض فعالیت مورد علاقه خود را انتخاب و با بهره گرفتن از تسهیلات مالی و کمکهای فنی کارشناسان امداد اجرا نمایند. فعالیتهای مورد اشاره به صورت بنگاههای کوچک اقتصادی در اشکال مختلف خوداشتغالی، خانوادگی، فامیلی، تعاونی های تولیدی و خدماتی و شرکتهای سهامی فعال میشوند.
۲-۲-۸-۶ پشتیبانی فنی و تدارکاتی از مددجویان کار آفرین
سرمایه بری کم و سادگی فرایند عملیات از مزیتهای بارز طرحهای کوچک زود بازده اشتغال و خودکفایی است که ممکن است در بعضی مواقع برای مجریان مشکلاتی ایجاد نماید بخصوص وقتی که با محدودیتهای منطقه ای همراه شود. تهیه مواد اولیه، تجهیزات و ابزار کار از جمله مشکلات مجریان این طرحها بشمار میرود باتوجه به پراکندگی این طرحها درسراسر کشور، وجود محدودیت فراوان در زیر ساختهای اقتصادی و عدم وجود امکانات فنی و تدارکاتی در بسیاری از مناطق محروم وکم تجربه بودن مددجویان برای رفع مشکلات و تأمین نیازهای فنی و تدارکاتی طرح پیشنهادی، لازم است مجریان این طرحها مورد حمایت قرار گیرند، به همین جهت است که پشتیبانی فنی و تدارکاتی مددجویان با دقت وسرعت لازم وبا کیفیت وقیمت مناسب صورت می پذیرد.
۲-۲-۸-۷ کنترل کیفیت محصولات تولیدی مددجویان
کنترل کیفیت محصولات تولیدی مددجویان از دیگر برنامه های مفید و پرمنفعت این نهاد است که با هدف بالابردن کیفیت کالاهای تولیدی، جلوگیری از افزایش ضایعات، حفظ سرمایه های ملی، دستیابی به استانداردهای تعیین شده در تولید محصولات و در نتیجه کسب رضایت مصرف کنندگان و بدست آوردن سهم بیشتری از بازار داخل و خارج کشور اجرا می شود.
شاخصهای اندازه ­گیری و میزان مرغوبیت در مناطق مختلف و برای کالاهای مختلف متفاوت است، درکالاهای صنعتی معمولا” استانداردهای صنعتی ملاک سنجش است و مرجع تعیین کننده آن موئسسه استاندارد و تحقیقات ایران است ولی در مورد کالاهای تبدیلی و مواد غذایی علاوه بر استاندارد معمول اصول بهداشتی از جمله مواردی است که باید رعایت شود.

a 46/1 ± ۵۷/۱۴

۵۲/۱± ۱۳a

ماست پوبیوتیک

a,b 55/1 ± ۴۲/۹

۷۱/۱۴ ± ۸۹/۰a

ماست پروبیوتیک ۱۰% جاشیر

a,b 16/2 ± ۹

۸۵/۱۱ ± ۱/۱a,b

ماست پروبیوتیک ۲۰% جاشیر

c 56/1 ± ۲۸/۶

۸۵/۹ ± ۱/۱c

ماست پروبیوتیک ۳۰% جاشیر

مقادیر a, b, c در یک ستون نشانگر تفاوت در میانگین بعلاوه انحراف معیار نمرات ویژگی های حسی در هر نمونه می باشد.
فصل پنجم
بحث،
نتیجه گیری
و ارائه پیشنهادها
۵-۱ : بحث:
مطالعه حاضر در مورد خصوصیات فیزیکوشیمیایی ماست پروبیوتیک حاوی درصد های متفاوت جاشیر نشان داد که تغییرات اسیدیته در ماست های حاوی درصد های مختلف جاشیر نسبت به ماست کنترل فقط در روز هفتم تفاوتی معنی دار داشت ولی با بیشتر شدن درصد جاشیر و مدت زمان ماندگاری میزان اسیدیته نمونه ها طی نگهداری بیشتر شد بطوریکه بیشترین اسیدیته مربوط به ماست حاوی ۳۰ درصد جاشیر در روز آخر بود. با توجه به این نتایج مشخص می شود فعالیت باکتری ها در ماست طی مدت نگهداری متوقف نشده است. نتایج تحقیق مظلومی و همکاران (۲۰۱۱) در مورد اثر افزودن اینولین روی خصوصیات میکروبی و فیزیکوشمیایی ماست پروبیوتیک کم چرب اینولین تاثیر قابل توجهی روی اسیدیته نمونه های ماست پروبیوتیک حاوی اینولین (۱و ۲ درصد) با ماست کنترل طی روز های ۱، ۷ و ۱۴ نگهداری نداشت. بررسی اثر میوه های اژدها ( polyrhizus Hylocereus و Hylocereus undatus) روی خصوصیات فیزیکوشیمیایی ماست پروبیوتیک ( حاوی لاکتوباسیلوس کازئی، اسیدوفیلوس، بیفیدوس و ترموفیلوس) توسط زین الدین و بابا (۲۰۰۹) معلوم شد همه ماست های غنی شده با میوه اسیدیته بیشتری نسبت به ماست کنترل داشتند. بررسی اثر ترکیبات پری بیوتیک بر روی ماست پروبیوتیک حاوی لاکتوباسیلوس کازئی توسط عبدالرضا آقاجانی و همکاران (۲۰۱۱) نشان داد که نمونه ماست کنترل بیشترین مقدار اسیدیته را در پایان دوره نگهداری داشت. تحقیق یگانه زاد و همکاران (۲۰۰۸) در زمینه جایگزینی شیر سویا با شیر گاو روی خصوصیات فیزیکوشیمیایی و میکروبی ماست پروبیوتیک حاوی ل. کازئی ثابت کرد که جایگزینی شیر سویا با شیر گاو با گذشت زمان نگهداری باعث افزا یش اسیدیته نمونه های ماست نسبت به ماست کنترل شد.
میزان آب اندازی نمونه های ماست حاوی جاشیر نسبت به نمونه کنترل در همه روزهای آزمایش کمتر بود و تفاوت قابل ملاحظه ای داشت. احتمالا علت کاهش آب اندازی با افزایش درصد جاشیر وجود فیبر در جاشیر و نقش آن در جذب مولکول های آب بوده است. آریانا و مک گریو (۲۰۰۷) خصوصیات کیفی ماست پروبیوتیک لاکتوباسیلوس کازئی مخلوط با مقادیر متفاوت از پری بیوتیک ها ( اینولین با طول زنجیر کوتاه، متوسط و بلند) بررسی کردند و مشخص شد ماست حاوی اینولین با زنجیره بلند آب اندازی کمتری نسبت به ماست کنترل داشت. بر اساس مطالعه نفیسه دهقان و همکاران (۲۰۱۳) در زمینه اثر تلقیح کشت های میکروبی و درجه حرارت گرمخانه گزاری بر ماست حاوی لاکتوباسیلوس کازئی ثابت شد کمترین میزان آب اندازی در ماست گرمخانه گزاری شده در دمای ۳۷ درجه سانتیگراد مشاهده شد. مظلومی و همکاران (۲۰۰۷) نشان دادند که افزودن اینولین به میزان ۲ درصد به ماست پروبیوتیک حاوی لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس سبب کاهش میزان آب اندازی شده است. دیگر مطالعات نیز افزودن پری بیوتیک ها (لاکتولوز ، اینولین) به ماست را دلیل کاهش آب اندازی عنوان کردند )عبدالرضا آقاجانی و همکاران،۲۰۱۱؛ یگانه زاد و همکاران، ۲۰۰۸؛ آریانا و مک گریو، ۲۰۰۷؛ زین الدین و بابا ، ۲۰۰۹) . در صورتی که نتایج تحقیق یگانه زاد و همکاران (۲۰۰۸) نشان داد که جایگزینی شیر سویا با شیر گاو باعث کاهش معنی دار ویژگی های حسی نمونه های ماست نسبت به ماست کنترل شد که احتمالا” به علت ضعیف شدن ژل کازئینی به علت جایگزینی شیر سویا با شیر معمولی در ماست می باشد. سفتی نمونه های ماست در طی ۲۱ روز به دلیل محکم تر شدن ژل کازئینی افزایش می یابد. وقتی که نسبت پروتئین کازئینی به غیر کازئینی برابر ۶/۴ باشد در مقایسه با نسبت ۲/۳ تا ۳/۳ نمونه ها سفت تر بودند. در تحقیق زین الدین و بابا (۲۰۰۹) معلوم شد همه ماست های غنی شده با میوه بطورکلی درصد آب اندازی بیشتر نسبت به ماست کنترل داشتند و علت آن بالا بودن آب فعال و نبود فیبر در میوه های اژدها ذکر شد. ضمنا هبستگی بالایی بین آب اندازی نمونه ها و زمان وجود دارد.
ارزیابی حسی نمونه های ماست مشخص کرد نمره ویژگی حسی احساس دهانی در ماست های حاوی مقادیر متفاوت جاشیر نسبت به ماست کنترل در روز اول (p=0.017) و روز بیست و یکم (p=0.000) دارای تفاوتی قابل ملاحظه و معنی دار بود. دیگر ویژگی های حسی نمونه های ماست شامل طعم، بو، آب اندازی و رنگ در روز اول و بیست و یکم با ماست کنترل اختلاف معنی داری نداشتند (p>0.05). نتیجه آزمون حسی با تحقیق مظلومی و همکاران (۲۰۱۱) که ثابت کرد ویژگی های حسی نمونه های ماست پروبیوتیک حاوی اینولین (۱و ۲ درصد) با ماست کنترل طی نگهداری بمدت ۱۴ روز اختلاف معنی داری نداشت همخوانی دارد و یافته برخی محققان (عبدالرضا آقاجانی و همکاران،۲۰۱۱؛ آریانا و مک گریو، ۲۰۰۷) نیز این مطلب را تایید می کند در صورتی که نتایج تحقیق یگانه زاد و همکاران (۲۰۰۸) نشان داد که جایگزینی شیر سویا با شیر گاو باعث کاهش معنی دار ویژگی های حسی نمونه های ماست نسبت به ماست کنترل شد با افزایش میزان شیر سویا، میانگین طعم از خوب به سمت متوسط تغییر کرد. تولید ترکیبات حاصل از تخمیر شیر سویا و افزایش میزان اسیدیته ی نمونه ها، باعث کاهش میانگین طعم شد. مطالعه اثر ترکیبات پری بیوتیک بر روی ماست پروبیوتیک حاوی لاکتوباسیلوس کازئی توسط عبدالرضا آقاجانی و همکاران (۲۰۱۱) ثابت کرد که نمونه های ماست حاوی پری بیوتیک (اینولین، لاکتولوزو الیگوفروکتوز) نسبت به ماست کنترل دارای بهترین خواص حسی بودند. بررسی آریانا و مک گریو (۲۰۰۷) در مورد خصوصیات کیفی ماست پروبیوتیک لاکتوباسیلوس کازئی مخلوط با مقادیر متفاوت از پری بیوتیک ها ( اینولین با طول زنجیر کوتاه، متوسط و بلند) ثابت نمود که نمره های عطر و طعم ماست حاوی اینولین با زنجیره بلند نسبت به ماست کنترل طی نگهداری قابل مقایسه بود البته نمره های عطر و طعم ماست حاوی اینولین با زنجیره کوتاه بطور قابل ملاحظه ای بالاتر از ماست حاوی اینولین با زنجیره بلند بود در حالی که بین ماست حاوی اینولین با زنجیره کوتاه و متوسط اختلاف قابل توجهی وجود نداشت.
در مطالعه حاضر با شمارش تعداد باکتری ل. کازئی طی نگهداری مشخص شد که بیشترین تعداد لاکتوباسیلوس کازئی در تمامی نمونه ها در روز هفتم مخصوصا درون ماست های پروبیوتیک حاوی ۱۰ درصد جاشیر و در روز بیست و یکم درون ماست پروبیوتیک حاوی ۲۰ درصد جاشیر مشاهده شد و تعداد باکتری ل. کازئی در نمونه های ماست با افزایش زمان ماندگاری کاهش یافت ولی در ماست حاوی ۲۰ درصد جاشیر این تعداد نسبت به روز اول ثابت ماند. با توجه به اینکه غلظت انرژی قابل سوخت و ساز برگ جاشیر ۹/۱۱میلی ژول بر کیلوگرم ماده خشک برآورد شد و میزان فیبر خام ۱۰۶ گرم و الیاف خام نیز ۹/۲۷ به ازای هر کیلوگرم ماده خشک گیاه برآورد شدکه در بعضی مطالعات دیگر میزان فیبر خام برگ های جاشیر را ۲۰۷ گرم بر کیلوگرم عنوان کردند (رحمن ابن عباسی، حسین معروفی، ۱۳۹۰؛ Coskun, Gulsen and Umucalilar, 2004 ) لذا ترکیبات مغذی موجود در جاشیر و احتمالا وجود عوامل محرک رشد و کربوهیدرات های غیر قابل هضم (فیبر) در این گیاه باعث افزایش بقاء پروبیوتیک شده است چرا که با وجود افزایش اسیدیته که عاملی برای کاهش رشد و بقائ پروبیوتیک ها محسوب می شود در ماست های حاوی درصد های مختلف جاشیر تعداد پروبیوتیک ها از محدوده حداقل مورد نیاز برای اعمال اثرات سلامت بخش (۱۰^۶ کلنی در میلی لیتر) حتی در پایان دوره نگهداری کمتر نشده است و به نظر می رسد عواملی غیر از اسیدیته بر بقای این باکتری ها تاثیر دارند که با مطالعه برخی محققین مثل یگانه زاد و همکاران (۲۰۰۸). از طرفی گیاه جاشیر دارای اسانس ضدمیکروبی است و هرچه غلظت آن در ماست بالاتر رفت میزان باکتری پروبیوتیک طی نگهداری کاهش یافت و مخصوصا در مورد ماست ۳۰ درصد صدق می کند ولی تعداد باکتری ها تا روز ۱۴ پس از تولید به ترتیب در نمونه حاوی ۱۰، ۲۰ درصد جاشیر، ماست پروبیوتیک و نمونه ۳۰ درصد مشاهده شد. همچنین می توان گفت که این گیاه اثر انتخابی روی پروبیوتیک داشت بدون اینکه روی باکتری های سنتی ماست تاثیری داشته باشد. برخی محققان گزارش دادند که تعداد ل. کازئی در ماست حاوی اینولین طی نگهداری در انواع نمونه های ماست نسبت به ماست کنترل بیشتر بود (آریانا و مک گریو،۲۰۰۷؛ مظلومی و همکاران،۲۰۱۱؛ دونکور و همکاران۲۰۰۷؛ یگانه زاد و همکاران، ۲۰۰۸) و با نتایج داده های حاصله از تحقیق ما مشابه است. مطالعه دیگری (استر سندرا و همکاران، ۲۰۰۸) نیز نشان داد که افزودن فیبر لیمو به شیر تخمیر شده با لاکتوباسیلوس کازیی باعث رشد و بقای این پروبیوتیک طی مدت نگهداری شده است. مظلومی و همکاران (۲۰۱۱) به این نتیجه رسیدند که بیشترین تعداد باکتری لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس در روز اول درون ماست پروبیوتیک و این تعداد در روز چهاردهم در ماست حاوی ۲ درصد اینولین مشاهده شد. تعداد باکتری ل. اسیدوفیلوس در روز ۱ و ۷ در نمونه های ماست تفاوت معنی داری با ماست کنترل نداشت ولی در روز ۱۴ این تفاوت قابل ملاحظه بود. تعداد ل. اسیدوفیلوس در همه نمونه ها طی نگهداری بمدت ۱۴ روز نسبت به روز اول کاهش یافت. آریانا و مک گریو (۲۰۰۷) گزارش دادند تعداد لاکتوباسیلوس در ماست های حاوی اینولین بیشتر از دیگر ماست ها بود همچنین بیشترین تعداد ل. کازئی در تمام نمونه های ماست در هفته اول مشاهده شد و این تعداد در همه ماست ها طی دوره نگهداری کاهش یافت. طبق تحقیق دونکور و همکاران (۲۰۰۷)، در ماست حاصل از فعالیت باکتری های سنتی ماست و باکتری های پروبیوتیک (لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس و لاکتوباسیلوس کازئی) مخلوط با درصد های مختلف طی ۲۸ روز نگهداری در یخچال ثابت شد که پروبیوتیک ها در ماست حاوی پودر نشاسته ذرت (دارای آمیلوز بالا) بقای بیشتر ی نسبت به ماست کنترل طی مدت نگهداری شد. نتایج تحقیق یگانه زاد و همکاران (۲۰۰۸) نشان داد که جایگزینی شیر سویا با شیر گاو موجب افزا یش تعداد کلی باکتری های پروبایوتیک نمونه های ماست شد و نمونه های حاوی ۱۰ و ۲۰ درصد سویا در پایان ۲۱ روز حداقل تعداد باکتری های پروبایوتیک مورد نیاز برای اثر درمانی (۱۰^۶ CFU/g) را دارا بودند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۲ : نتیجه گیری:
بطور کلی نتایج آزمون ها نشان داد که ماست کنترل و نمونه ۳۰ درصد به ترتیب دارای کمترین و بیشترین میزان اسیدیته بودند. کمترین میزان آب اندازی را طی مدت نگهداری نمونه ۳۰ درصد داشت. بالاترین نمره حسی در روز اول مربوط به نمونه ۱۰ درصد و در روز بیست و یکم به ماست کنترل تعلق گرفت. بیشترین تعداد باکتری پروبیوتیک در کل دوره نگهداری به ترتیب در نمونه ۱۰ و ۳۰ درصد و ماست کنترل و در روز هفتم و این تعداد در روز بیست و یکم در ماست پروبیوتیک حاوی ۲۰ درصد جاشیر مشاهده شد که احتمالا به دلیل وجود مواد مغذی و فیبر در جاشیر است. ضمنا احتمال دارد فیبر موجود در گیاه نقش پری بیوتیک داشته باشد که نیاز به تحقیقات بیشتری است تا این مطلب به اثبات برسد. در هر حال می توان توصیه نمود که از جاشیر در ماست پروبیوتیک استفاده گردد.
۵-۳ : ارائه پیشنهادات:
پیشنهاد می شود موارد زیر به عنوان تحقیقات مکمل روی محصول این تحقیق ( ماست جاشیر) انجام گردد
بررسی خواص تغذیه ای و میزان ویتامین ها و مواد معدنی ضروری در ماست پروبیوتیک حاوی لاکتوباسیلوس کازئی و ماست جاشیر و مقایسه این دو طی مدت نگهداری
بررسی خواص آنتی اکسیدانی و دیگر خواص ضد بیماری ماست پروبیوتیک حاوی لاکتوباسیلوس کازئی و جاشیر
انجام تحقیق مشابه با باکتری های پروبیوتیک دیگر
References

• W. C. Evans, Trease and Evans, (1989). Pharmacognosy, 13th ed., London, Bailliere Tindall.

• V. A. Mozaffarian, (1996). Dictionary of Iranian Plant Names, Tehran, Farhang Moaser, (In Persian).

• A. Zargari, Medicinal Plants, (1988), Vol. 12, Tehran. Tehran University Publications.

۳۶- Fanctional /Technical model of service quality
فنی/عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمت مورد استفاده قرار نگرفته است،اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات به وسیله این مدل انجام شده است.در بعضی موارد که افراد اطلاعات ودانش کافی برای ارزیابی ابعاد فنی محصول نداشته باشند به لحاظ عملیاتی آن را ارزیابی می کنند مثلا درانجام خدمات مشابه نظیر خدمات بانکی ارزیابی بسیاری از مشتریان از خدمات بانکی به لحاظ عملیاتی خواهد بود.سرعت،ادب ودقت عواملی هستند که می توانند ارزیابی های مشتریان را در اینگونه موارد بهبود بخشند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مورد این مدل نیز از مشتریان سوالاتی می شود که آنها مانند مقیاس قبلی خدمات بانک مورد نظر
را به لحاظ ویژگی های مطرح شده در سوالات،رتبه بندی می کنند.عوامل مرتبط با این مقیاس به شرح زیر هستند:۱-کیفیت عملیاتی برحسب تجارب خود،سازمان مورد نظرتان را برحسب ویژگی های زیرچگونه رتبه بندی می کنید؟
-ادب ورفتار دوستانه
شایستگی وتوانایی درتوضیح مطالب
شایسگی وتوانایی در بیان خدمات وسیاست ها
قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن
در دسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات شما
پاسخگو بودن نسبت به درخواست های شما
کارایی در انجام کارها
۲-کیفیت فنی برحسب تجارب خود کیفیت خدمت بانک مورد نظرتان را در زمینه های بانکی زیر چگونه رتبه بندی می کنید؟
۸-اطلاعات سریع درباره حسابها
۹-حفظ در انتقال اطلاعات
۱۰-سهولت برآورده ساختن نیازهای بانکی شما
۱۱-امکان برداشت یا صدور چک بیش از موجودی
۱۲-هزینه خدمات
۱۳-نتایج دلخواه ومطلوب
۱۴-گزارش عملکرد
۱۵-سهولت برخورد با کارمندان وامکان دیدار مکررآنها
۱۶-توجه به نیازهای بانکی شما
مانند مقیاس کیفیت خدمات مشتریان بانک مورد نظرشان رابه لحاظ ویژگیهای بیان شده رتبه بندی می کنندوبراساس آن کیفیت فنی وعملیاتی بانک ارزیابی می گردد(ونوس،۱۳۸۳،۶۲-۶۳).
۳-مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)^۳۷
در ادبیات تحقیق سروکوال از جمله قوی ترین وپر کاربرد ترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید ومزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است.علی رغم کاربرد های فراوان ،این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل بامسایل مختلفی از جمله نیاز به اندازه گیری انتظارات،ابهام در تفسیر وکاربردپذیر کردن انتظارات ،روایی وپایایی تفاضل امتیازات میان مشتریان ودرک آنها از عملکرد و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانه سروکوال همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن و یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می باشد.باتوجه به این دلیل کرونین وتیلور^۳۸(۱۹۹۲) رابطه شکاف میان انتظارات –عملکرد رابه عنوان مبنایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تردید
۳۷- Servperff
۳۸- Cronin and Taylor
قرار داده ومقیاس سروپرف راکه به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد رادر مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می دهد،پیشنهاد نمودند.براساس مطالعات آن ها مقیاس مبتنی برعملکرد (سروپرف)مفهوم تعدیل شده اندازه گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال است. درتحقیقی جدید تر ،برادی وهمکارانش (۲۰۰۲)مطالعات کرونین وتیلور را تکرار نموده وبسط دادند و بعلاوه اولویت سروپرف رابه عنوان روشی مناسب تر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تایید قرار دادند.آنها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات ) وعملکرد ،به عنوان مقدمه ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف وتناقض وجود دارد ،سروپرف بهتر از سروکوال عمل می کند .بااین وجود هنوز دو مسئله وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتر است.
اول اینکه علی رغم پایه نظری وتایید تجربی مکتوب در ادبیات ،مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی ونیات رفتاری دارد ،تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است.ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف،با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات به ویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی ومتغیرهای حاصل ازآن ،می تواند بهتر نشان داده شود.
دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینه خدمات بین المللی مربوط می باشد.به دلیل اینکه برتری سروپرف درابتدا در زمینه خدمات غربی مورد بررسی قرار گرفت وبه علت تفاوت های فرهنگی،احتمال دارد گرایش های فرهنگی مشتریان برقابلیت اجرای این مدل تاثیر بگذارد.بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای استفاده در اندازه گیری کیفیت خدمات دربازارهای بین المللی،است نیاز است،مورد توجه بیشتری قرارگیرد.
روند روبه رشد بین المللی شدن صنایع خدماتی،به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات درسطح جهانی نیاز دارد.از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست کم گرفته شودچرا که مقیاس سروکوال ونسخه های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات دربازارهای بین المللی مورد استفاده قرار گرفته است.از آنجایی که درادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یاعدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است،توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف درمورد رضایتمندی نسبت به جنبه های مبتنی برشکاف سروکوال می تواند بهتر مورد بررسی قرارگیرد.
۲-۵ سروکوال
۲-۵-۱ معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL)
سروکوال(SERVQUAL)برگرفته ازService Qualityیاکیفیت خدمات است.سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملاً عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبه کاملاً کاربردی دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود و در شکل نیز ترسیم شده قابل استفاده است:
تجارب گذشته
نیازهای شخصی
تعاریف دیگران
خدمت مورد انتظار
شکاف پنجم
خدمت درک شده
شکاف چهارم شکاف ششم
ارائه خدمت
ارتباط بامشتری
شکاف سوم شکاف اول
تبدیل ادراکات به مشخصه های کیفیت خدمت
شکاف چهارم
شکاف هفتم
شکاف دوم
درک مدیران از انتظارات مشتری

• نویز : تغییراتی که در مقدار اصلی ویژگی ایجاد می‌شود را نویز گویند (Larose 2005). اگر مقادیر ویژگی در مقدار کوچکی مانند ε اضافه و یا از این مقدار کم شده باشد، در آن ویژگی نویز ایجاد شده است. مقادیر نویز در ویژگی‌ها قابل رفع شدن هستند.

• مقادیر دور افتاده^[۲۷] : به مقادیری واقعی از ویژگی‌ها گفته می‌شود که با مقادیر دیگر ویژگی تفاوت معناداری داشته باشند. به‌عبارت دیگر، مقادیری که متفاوت از اکثریت مقادیر موجود باشند؛ مقادیر دور افتاده هستند (Larose 2005). در شکل ۲-۲ نقاط دور افتاده مشخص شده‌اند.

شکل ‏۲‑۲ : داده‌های دور افتاده
تفاوت داده‌های دور افتاده با نویز در این است که داده‌های دور افتاده به مقادیر واقعی گفته می‌شود که هویت دارند و مقادیر ناخواسته نیستند، در حالی‌که نویز مقادیر ناخواسته‌ای هستند که مقادیر اصلی را تغییر داده‌اند. مقادیر نویز هر ویژگی قابل رفع شدن است و باید این مقادیر رفع شوند. اما روش برخورد با داده‌های دور افتاده بستگی به کاربرد مسئله دارد. در بعضی از کاربردها باید نقاط دور افتاده را از تحلیل‌ها حذف کرد و در بعضی از کاربردها باید تحلیلی روی نقاط دور افتاده انجام داد (Han, Kamber et al. 2011).
پس از آن که هر یک از مشکلات ذکر شده در بالا از میان داده‌ها شناسایی و برطرف شدند، پردازش‌هایی در جهت آماده‌سازی داده‌ها برای مدل‌سازی بر روی داده‌ها انجام می‌شود. نمونه‌ای از این پردازش‌ها عبارتند از:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• تجمیع:

در این مرحله بر اساس هدف مشخص شده چند ویژگی با هم ترکیب و یک ویژگی ایجاد می‌شود. به این نکته توجه داشته باشید زمانی که بعد یا مقیاس^[۲۸] داده بالا باشد، باعث می‌شود دانشی از دست برود. به این منظور این مرحله قبل از اجرای الگوریتم‌های داده‌کاوی بر روی داده انجام می‌شود. اهداف فرایند تجمیع عبارتند از:

• کاهش ویژگی‌ها‌ و رکوردها،

• تغییر دادن مقیاس داده؛ به‌عنوان مثال، می‌‌توان به‌جای ویژگی‌هایی مانند منطقه، ایالت و ناحیه، شهر را جایگزین کرد. این کار ممکن است دقت مسئله را کاهش دهد، اما باعث می‌شود فرایند داده‌کاوی بر روی داده انجام شود.

• پایدار^[۲۹] کردن داده؛ اگر یک ویژگی، ویژگی باشد که تعداد مقادیر زیادی را اختیار کنند؛ در این صورت این ویژگی نمی‌تواند ویژگی موثری در فرایند داده‌کاوی باشد. چنین ویژگی‌ای باعث می‌شود دقت الگوریتم به شدت کاهش یابد. حال اگر بتوان بازه تغییرات ویژگی‌ها را کاهش داد، می‌توان از ویژگی‌ای که تأثیر منفی بر فرایند داده‌ کاوی می‌گذارد، ویژگی ایجاد کرد که تأثیر مثبتی بر روی الگوریتم‌ها داشته باشد.

• نمونه‌گیری^[۳۰]:

فرایند نمونه‌گیری گاهی برای پردازش داده‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی‌که با مجموعه داده‌های ناآشنا کار می‌شود، می‌توان از این گام برای شناخت مجموعه داده استفاده کرد. نمونه‌گیری در داده‌کاوی با مفهوم نمونه‌گیری آماری متفاوت است. در آمار نمونه‌گیری انجام می‌شود، به سبب آن که دسترسی به تمام رکوردها بسیار گران و هزینه‌بر است. اما در داده‌کاوی نمونه‌گیری به دلیل در دسترس نبودن رکوردها نیست، بلکه به دلیل هزینه‌بر و زمان‌بر بودن اجرای الگوریتم‌های داده‌کاوی بر روی تمام رکوردها است. در این حالت اگر الگوریتم‌های داده کاوی بر روی تمام رکوردهای موجود در پایگاه داده اجرا شود، الگوریتم مرتبه زمانی بسیار بالای خواهد داشت. پس گاهی به سبب زمان‌بر و هزینه‌بر بودن و گاهی نیز به دلیل در دسترس نبودن سیستم‌هایی که بتواند با حجم بالای از داده‌ها کار کند، باید از رکوردها نمونه‌گیری شود. نمونه باید به گونه‌ای باشد که نماینده مناسبی از مجموعه داده باشد. برای انتخاب یک نمونه مناسب باید به مسئله‌ توجه شود و با توجه به مسئله، نمونه انتخاب شود. علاوه بر این در نمونه‌گیری باید به توزیع ویژگی‌‌های مهم‌تر توجه بیشتری شود. فرایند نمونه‌گیری می‌تواند یکی از چهار روش زیر باشد:

• نمونه‌گیری به صورت تصادفی: زمانی از این روش استفاده می‌شود که مجموعه داده ناشناخته باشد و درکی از مجموعه داده موجود نباشد.

• نمونه‌گیری بدون جایگزینی: زمانی از این روش استفاده می‌شود که مجموعه داده کوچک بوده و رکوردها شبیه به هم نباشد.

• نمونه‌گیری با جایگزینی: در این روش هر رکورد می‌تواند بیش از یکبار در نمونه آورده شود. از این روش زمانی استفاده می‌شود که مجموعه داده بزرگ و رکوردها شبیه به هم باشند.

• نمونه‌گیری از دسته: ابتدا رکوردها را بر اساس معیاری دسته‌بندی کرده و از هر دسته، تعدادی رکورد انتخاب می‌شود.

در مواقعی که معیارهایی مانند سرعت و پیچیدگی زمانی مهم نیستند، روش نمونه‌گیری بدون جایگزینی مناسب‌تر از نمونه‌گیری با جایگزینی است. در نمونه‌گیری هر چقدر تعداد رکوردها بیشتر باشد امکان به‌دست آوردن نظم موجود بیشتر خواهد بود. نباید نمونه خیلی کوچک باشد که نظم موجود در داده‌ها از بین برود.

• کاهش بعد^[۳۱]:

زمانی که بعد داده‌ها بالا باشد در این صورت پراکندگی داده بیشتر و هر چقدر پراکندگی داده‌ها بیشتر، داده‌ها از هم دورتر خواهند بود. در این صورت نمی‌توان به‌خوبی نظم موجود در داده‌ها را پیدا کرد و ممکن است برخی از نظم‌ها با افزایش بعد داده از بین برود. پس بهتر است تا حد امکان ویژگی‌های نامربوط در مسئله مورد بررسی حذف شوند. اهداف این مرحله عبارت است از:

• کاهش ابعاد: این کار باعث کاهش زمان و افزایش سرعت در الگوریتم مورد نظر می‌شود.

• درک آسان‌تر: انسان می‌تواند تا چهار بعد را درک کند، پس هر چقدر ابعاد مسئله کوچک‌تر شود درک مسئله آسان‌تر می‌شود.

• بالا رفتن دقت و سرعت الگوریتم: با حذف ویژگی‌هایی که نمی‌تواند اثر مثبتی بر روی هدف تعیین شده در مسئله داشته باشد، سرعت اجرا الگوریتم بالا می‌رود و الگوریتم درگیر ویژگی‌های غیرمفید نمی‌شود. علاوه بر این، حذف ویژگی‌های غیر مرتبط باعث می‌شود تشخیص داده‌های نویز راحت‌تر شود.

• انتخاب زیرمجموعه‌ای از ویژگی‌ها^[۳۲]:

تعداد زیاد ویژگی‌ها بر سرعت اجرای الگوریتم‌ها اثر منفی می‌گذارد. لازم است بنابر هدف، مجموعه‌ای از ویژگی‌ها انتخاب شود. بعضی از ویژگی‌ها در تمام مسائل ویژگی‌های هستند که کمکی به حل مسئله نمی‌کنند. برای هر هدفی می‌توان با بهره گرفتن از الگوریتم‌هایی مانند درخت تصمیم ویژگی‌های مهم‌تر را شناسایی کرد و از آن ویژگی‌ها برای ایجاد مدل‌ استفاده کرد.

• ایجاد ویژگی:

با توجه به ویژگی‌های موجود می‌توان ویژگی جدیدی ایجاد کرد. به طوری که ویژگی ایجاد شده اطلاعات مهمی در مورد مجموعه داده در اختیار محقق قرار می‌دهد. سه روش برای ایجاد یک ویژگی وجود دارد که عبارت است از:

• استخراج ویژگی^[۳۳]: زمانی که مجموعه داده مورد بررسی شامل داده‌های چند رسانه‌ای باشد، استخراج ویژگی بسیار موثر خواهد بود.

• نگاشت داده به یک فضای جدید: با بهره گرفتن از نگاشتی داده از یک بعد به بعد دیگر انتقال داده می‌شود. این کار در الگوریتم تحلیل مولفه‌های اصلی و همچنین نوعی از الگوریتم ماشین بردار پشتیبان انجام می‌شود.

• ترکیب ویژگی‌ها: این کار در مرحله تجمیع داده‌ صورت می‌گیرد.

مرحله سوم، تبدیل^[۳۴]: در این مرحله داده‌ها در صورت نیاز از یک حوزه به حوزه دیگر منتقل می‌شوند و برای تحلیل آماده می‌شوند.