عجیب نیست که جلب رضایت مشتری مهمترین وظیفه سازمان ها شده است(ونوس و صفائیان،۱۳۸۱، ۵۸)
شکل زیر به گونه ای تفضیلی عوامل موثر بر رضایت مشتریان را نشان می دهد
رضایت مشتری
تامین
قابلیت اعتماد
در دسترس بودن
عملکرد محصول
نواقص محصول
نرخ انقضا
کیفیت محصولات
ارتباط با شرکت
پاسخگویی
به موقع مشعول به کار
پشتیبانی و اطلاع رسانی
ارتباطات
اعتماد
تسهیم در ریسک
تسهیم در سود
توانایی مبادرت به اقدامات
هزینه به دست آوردن محصول
هزینه آموزش
هزینه استفاده کردن محصول
هزینه پشتیبانی فنی از محصول
هزینه از کارافتادن محصول
هزینه نگهداری و بازفروش
هزینه مالک
شکل ۲-۱۷ : عوامل موثر بر رضایت مشتریان (mize & coryhallam,2002,16)

۲-۲-۱۴- مدل های شکل گیری رضایت مشتری

فرآیندهای مختلف شکل گیری رضایت مشتری را درمدل های مختلف می توان طبقه بندی نمود این مدل ها ارتباط بین رضایت مندی مشتری ومحرک های آن را ترسیم می کند (دیواندری دلخواه،۱۳۸۴، ۱۸۹) برخی از این مدل ها عبارتند از:

۲-۲-۱۴-۱ -مدل ۱ رضایت مندی مشتری

نظریه عدم تائید انتظارات :در این نظریه احساس رضایت مندی زمانی روی می دهد که کیفیت
ادراک شده بیش از انتظارات مشتری باشد و احساس نارضایتی مشتری زمانی حاصل می گردد که
انتظارات مشتری بیش ازکیفیت ادراک شده باشد (Hayes, Jenny et al,1998)
شکل ۲-۱۸ : مدل ۱ رضایتمندی مشتری (Jamal & Naser,2002,155)
این نظریه توسط اولیور (۱۹۸۱-۱۹۷۷) اندرسون (۱۹۷۱) واسپرنگ و اولشافسکی (۱۹۹۳) مطرح شده است (شکل ۲-۱۸) (Jamal & Naser,2002,155)

۲-۲-۱۴-۲- مدل ۲ رضایت مندی مشتری

اندرسون و سالیوان (۱۹۹۳) رضایت مندی مشتری تابعی از کیفیت ادراک شده و عدم تائید انتظارات است و کیفیت ادراک شده تاثیر بیشتری نسبت به آنچه که در مدل سنتی عدم تائید انتظارات ارائه شده است بر میزان رضایت مندی مشتری دارد (میرهادی،۱۳۸۵، ۱۰) (شکل ۲-۱۹)
شکل ۲-۱۹ : مدل ۲ رضایت مندی مشتری (میرهادی،۱۳۸۵، ۱۰)

۲-۲-۱۴-۳- مدل ۳ رضایت مندی مشتری

چارچیل وسوپرنانت(۱۹۸۳)، الیورو دساربو (۱۹۸۸)، ستو ویبتون (۱۹۸۸) کیفیت ادراک
شده بیشترازعدم تائید انتظارات بر روی رضایت مندی مشتری موثر است (شکل ۲-۲۰)
شکل ۲-۲۰ : مدل ۳ رضایت مندی مشتری (kristensen and Martensen,1999)

۲-۲-۱۴-۴- مدل ۴ رضایت مندی مشتری

اندرسون و سالیوان (۱۹۹۳)، چارچیل و سورپرنانت (۱۹۸۲)، جانسون و فورنل (۱۹۹۱) و تس و ویلتون (۱۹۸۸) شواهد تجربی مبنی برتاثیر گذاری مستقیم کیفیت ادراک شده بر رضایت مندی
مشتری بدست آوردند. الیور (۱۹۹۷) مشتریانی که مداوم از خدمات استفاده می کنند انتظاراتی دارند که منفعل باقی می مانند و مشتریان برای ارزیابی کیفیت در هر زمانی که محصول خریده یا استفاده می گردد بسادگی برانگیخته نمی شوند (شکل ۲-۲۱)
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۲-۲۱ : مدل ۴ رضایت مندی مشتری (kristensen and Martensen,1999)

۲-۲-۱۴-۵- مدل ۵ رضایت مندی مشتری

در این مدل )شکل ۲-۲۲) رضایت مندی مشتریان به جای تجربیات واقعی برپایه انتظارات آنان
شکل می گیرد. کاربرد این مدل در موارد زیر است :
ارزیابی تجارب واقعی از کیفیت مشکل باشد.