۲- کسر مبلغ کالایی که سفارش داده اید ولی نخریده­اید.
۳- کسر مبلغ بیش از قیمت اصلی کالا.
۴- کسر مبلغ کالایی که شما آن را نه سفارش داده­اید و نه خریده­اید.
۵- کسر مبلغ خدماتی که به طور کامل ارائه نشده است.
۲- کارت بدهکاری:کارت های بدهکار از جمله کارت­هایی است که موارد استفاده زیادی دارند، این کارت به لحاظ عملیاتی شبیه کارت­های اعتباری می­باشد و از نظر ماهیت معادل چک عمل می­ کند. میزان اعتبار کارت بدهکار براساس حساب بانکی دارنده کارت(حساب دیداری یا حسابی مشابه) تعیین می­ شود. به عبارت دیگر، قبل از اینکه دارنده کارت خرید خود را انجام دهد باید معادل مبلغ خرید در حساب مربوطه وجه نقد داشته باشد. مکانیزم کار به این شکل است که دارنده کارت بدهکار کالا و خدمات مورد نظر خود را انتخاب می­ کند و صورتحساب مربوطه را حساب می­ کند. این کار به این معنی است که به بانک دستور می­دهد که معادل مبلغ صورتحساب از حسابش کسر و به حساب پذیرنده کارت واریز گردد. به عبارت دیگر عملکرد آن مانند صدور یک چک در وجه فروشنده می­باشد با این تفاوت که زمان صدور و دریافت چک، در اینجا وقتی که از پایانه فروش استفاده می­ شود به صفر می­رسد. از کارت­های بدهکار برای دریافت وجه از طریق خودپرداز نیز می­توان استفاده کرد. نکته­ای که درمورد کارت­های بدهکار بسیار مهم است این است که دریافت وجه یا خرید کالا و خدمات به اندازه موجودی حساب دارنده کارت، امکان پذیر می­باشد و اضافه بر موجودی امکان پذیر نمی ­باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-کارت هزینه: کارت­های هزینه بسیار شبیه کارت­های اعتباری می­باشند، تفاوت آنها این است که در کارت­های اعتباری میزان اعتبار، تعیین می­ شود و دارنده کارت مجاز است به اندازه اعتبار کارت، خرید انجام دهد و یا پول دریافت نماید، ولی کارت هزینه حد مشخص اعتباری ندارد و دارنده آن هر چقدر بخواهد می ­تواند کالا و خدمات خرید نماید ولی پس از دریافت صورتحساب باید بدهی خود را تادیه کند. تفاوت دیگر این نوع کارت با کارت­های اعتباری این است که به وسیله این کارت­ها نمی­ توان وجه نقد دریافت نمود. رایج­ترین نوع این کارت­ها در ایالت­متحده آمریکا آمریکن-اکسپرس و دانیرزکلوپ می­باشد.( فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،۱۳۹۲)
۲-۲-۶ کانال­های عمده ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان
۲-۲-۶-۱ بانکداری خانگی
با گسترش رایانه­های شخصی^[۵۰] و نفوذ این نوع از رایانه­­ها به منازل و افزایش قابلیت ­های سخت­افزاری و متعاقباَ طراحی نرم­افزارهای سازگار با رایانه­های شخصی و توسعه برنامه ­های نرم­افزاری تحت وب و عدم وابستگی برنامه ­های کاربردی تحت وب به سکوی رایانه^[۵۱] و همچنین گسترش اینترنت و اینترانت موجب شد تا نوعی از بانکداری الکترونیکی به نام بانکداری خانگی ایجاد گردد. به عبارت دیگر مشتریان بانک­ها از طریق رایانه­های شخصی که در منازل خود دارند و با بهره گرفتن از مودم^[۵۲] و همچنین یک خط تلفن می­توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک­ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آن گاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه­های شخصی موجود در منازل و خطوط عمومی مخابراتی.
۲-۲-۶-۲بانکداری بر اساس اینترنت
بانکداری اینترنتی شیوه­ای است که به طور معمول به وسیله یک رایانه شخصی که از طریق اینترنت به وب سایت بانک متصل می­ شود، صورت می­گیرد. به عنوان نمونه، مشتری در خانه به وسیله یک مودم، یک خط تلفن(یا سایر روش­های مخابراتی اتصال) و یک سرویس­دهنده خدمات اینترنتی به وب سایت بانک مورد نظر خود دسترسی پیدا می­ کند. بانکداری اینترنتی همچنین می ­تواند مبتنی بر فناوری بی­سیم از طریق دستیارهای دیجیتال شخصی ^[۵۳]یا تلفن­های همراه باشد.
نیازی به توضیح این که چرا اینترنت یک کانال ارتباط الکترونیکی بسیار مهم محسوب می­ شود، نیست. امروزه با بهره گرفتن از بانکداری اینترنتی شما می­توانید خدماتی همچون دسترسی به اطلاعات حساب، مرور صورت­حساب­ها، جا به ­جایی وجوه، درخواست اعتبار یا داد و ستدهای امن را ارائه دهید. با بهره گرفتن از بسترهای بانکداری مبتنی بر وب در اینترنت شما می­توانید مشتریان خود را از صحت چک­­ها، سررسید بدهی­ها، ضمانت­نامه­ ها، بهترین راهکارهای دریافت وام و مقایسه خدمات بیمه آگاه سازید. در کنار همه این امکانات که بدون محدودیت زمانی و به صورت شبانه روزی و ۳۶۵ روز در سال قابل ارائه است به تعداد زیادی از مشتریان است این ارزش برای مشتریان فراهم خواهد شد تا دیگر وقت خود را در صف­های طولانی صرف نکنند.
بانک های صد درصد اینترنتی با هدف قبول سپرده، به عنوان بانک­های بدون شعبه یا دستگاه خودپرداز می­باشند که با بهره گرفتن از وب سایت، مشتریان را جذب و خدمات خود را ارائه می­ دهند. زمانی که بانک ^[۵۴]SFNB برای اولین بار در ۱۸ اکتبر ۱۹۹۵ ارائه حساب­های سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز کرد، ایده بانکداری با بهره گرفتن از وب، اقدام و حرکت جدیدی بود. در حقیقت بانک SFNB هرگز شعبه­ای به صورت فیزیکی ایجاد ننمود و به جای آن، با بهره گرفتن از وب سایت به پذیرش حساب­های جدید دست زد. در آن زمان، اندک بانک عادی در آمریکا امکان بررسی مانده­های حساب را از طریق شبکه اینترنت به مشتریان می­داد و هیچ کدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمی­نمودند.
در این سال­ها، بانکداری از طریق شبکه، هم زمان با بانک­های عادی رشد کرد. از آنجایی که بانک­های اینترنتی اقدام به راه ­اندازی شعبه و دستگاه­های خودپرداز نمی­کنند و بانک­های عادی به طور مرتب بر شعبه­ها و دستگاه­های خودپرداز خود می­افزایند، بعضی ممکن است فکر کنند، بانک­های عادی فعالیت و خدماتی را که بانک­های اینترنتی ارائه می­ دهند را نیز انجام می­ دهند. اما وظیفه اصلی بانک­های اینترنتی ارائه خدمات به مشتریان با بهترین برنامه برای انجام تراکنش بر روی خط اینترنت می­باشد. با اینکه وظیفه اصلی این بانک­ها ارائه خدمات از طریق اینترنت است، مشتریان محدود به این شیوه از ارتباط نیستند، بلکه از طریق تلفن و پست نیز می­توانند تماس برقرار کنند.
۲-۲-۶-۲-۱ انواع بانکداری اینترنتی
استفاده از سرعت و سادگی منحصر به فرد اینترنت در انجام تراکنش­های بانکی را در اصطلاح بانکداری اینترنتی گویند. در این راستا مشتریان سرویس مورد نیاز خود یا هرگونه تراکنش با بانک را از طریق وب سایت بر روی اینترنت انجام می­ دهند. از سوی دیگر بانک نیز سرویس­های خود را روی وب سایت قرار می­ دهند. شرکت­های ثالث نیز با فراهم سازی فناوری، سامانه­های بانکداری تحت وب در بانکداری اینترنتی سهیم می­باشند. برای انجام عملیات بانکی تحت وب، لازم است مشتریان دانشی در مورد بانک مربوطه، سرویس­های مورد نیاز و مشخصه­های آنها داشته باشند. بانک­ها نیز همچنان که از فعالیت­ها و راهبردهای تجاری بهره می­برند، از زیرساخت­های فناوری جهت پشتیبانی از وب سایت­هایشان استفاده می­ کنند(مانندسرورها، سامانه­های اطلاعاتی، پایگاه داده، سامانه­های پرداخت و مکانیسم­های امنیت و محرمانگی). برخی از خدمات پایه مانند نمایش اطلاعات بانکی، فرایند انجام تراکنش­های بانکی و پشتیبانی از مشتریان (قبل، در طول و بعد از انجام عملیات بانکی) باید از طریق وب سایت­ها فراهم شوند. مدل­های مختلفی از بانکداری اینترنتی وجود دارد که در زیر تشریح می­ شود:
الف- اطلاعاتی^[۵۵]: تنها اطلاعاتی در مورد خدمات بانکی که به صورت سنتی در حال انجام است را ارائه می­ دهند. این نوع بانکداری اینترنتی دارای ریسک کمتری است.
ب- اطلاع رسانی^[۵۶]: اطلاعات مربوط به حساب­های بانکی را ارائه می­ کند و در صورت امکان عمل به روز رسانی اطلاعات ایستا مانند نشانی مشتریان را نیز انجام می­دهد. در این نوع بانکداری اینترنتی زمانی که دسترسی به سامانه اصلی بانک مجاز باشد، ریسک مسئله ساز است.
ج- تراکنشی^[۵۷]: به مشتریان اجازه اجرای تراکنش­های مالی را می­دهد و بیشترین ریسک را متحمل می­ شود بعضی از مدل­های تراکنشی، ریسک بیشتری دربر دارند. مانند وقتی که مشتری تا به حال شعبه­ای را در راستای روابط خود ندیده می­خواهد که تمام تراکنش­های خود را از راه دور انجام دهد(فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،۱۳۹۲).
۲-۲-۶- ۳دستگاه­های خود پرداز(ATM)
دستگاه­های خودپرداز، پردازنده­ها یا پایانه ­های الکترونیکی هستند که توسط بانک­ها برای تسهیل کار مشتریان بانک، در مکان­های خاصی نصب می­شوند و به طور ۲۴ ساعته در دسترس مشتریان می­باشند. مشتریان از طریق این دستگاه­ها می­توانند کارهای زیر را انجام دهند:
برداشت وجه از حساب
جا به ­جایی وجه بین دو حساب
درخواست صورتحساب بانکی
به حساب گذاشتن چک یا وجه نقد
پرداخت قبض­های خدمات عمومی
تغییر رمز
یک دستگاه خودپرداز به عنوان یک شعبه از بانک عمل می­ کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام می­دهد. بخش عظیمی از مبادله­ها با حداقل دخالت نیروی انسانی انجام می­گیرد. علاوه بر این، خودپرداز به گونه ­ای طراحی شده است که به صورت ۲۴ ساعته و بدون توقف کار می­ کند. با به کارگیری ماشین­های خودپرداز در هزینه­ های کارکنان و بعضی هزینه­ های سربار^[۵۸] شعبه بانک صرفه­جویی می­ شود. با توجه به هزینه­ های بالای این ماشین­ها به منظور افزایش کارایی و بهره برداری موثر از هزینه­ های این دستگاه­ها، بهتر است بانک­ها به جای رقابت برای در اختیار گرفتن بازار خودپردازها، با هم بر سر یک سامانه مشارکتی استفاده از این دستگاه ها به توافق برسند. زیرا چنانچه بانک­های یک کشور بتوانند با هم به توافق برسند، می­توانند با وصل کردن خودپرداز بانک­های مختلف به یک شبکه سوییچ که به بانک میزبان مرتبط می­گردد، کارایی و اثربخشی این دستگاه­ها را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.( فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،۱۳۹۲).
۲-۲-۶-۴دستگاه­های پایانه فروش (EFTPOS)
یکی دیگر از شیوه­ هایی که برای ارائه خدمات بانکی در قالب الکترونیکی مورد استفاده قرار می­گیرد، به کارگیری دستگاه پایانه فروش است. دستگاه پایانه فروش^[۵۹] دستگاهی است که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه­ ای به سیستم بانکی امکان انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده(پذیرنده کارت) را فراهم می­سازد. به طور کلی پایانه ­های فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش می­باشد. به عبارت دیگر، پایانه فروش دستگاهی است که طبق آن یک مشتری در نقطه­ای از زمان و مکان که در آنجا کالا یا خدماتی را می­خرد، با بهره گرفتن از اشکال مختلف تعیین هویت ایمن و حلقه اتصال الکترونیکی مطمئن، وجه را از حساب خود در یک بانک یا موسسه مالی، به فروشنده منتقل می­ کند. یکی از اشکال رایج تعیین هویت ایمن موجود، کارت پلاستیکی با یک نوار مغناطیسی می­باشد که روی آن مشخصه­های فردی تعبیه شده است(فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،۱۳۹۲).
دستگاه­های EFTPOS در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد، در دهه­های هشتاد و نود میلادی دستگاه­های جدیدتری از آنها عرضه شد، و مورد استقبال مردم قرار گرفت. در آمریکا و کشورهای پیشرفته نظیر فرانسه و سوئیس این دستگاه­ها را در ایستگاه­های قطار، مترو و سایر مکان­ها نصب کردند؛ هرچند که استفاده از این دستگاه­ها معمول است ولی نرخ رشد آن از ATM کمتر است.
۲-۲-۶-۵ بانکداری تلفنی
بانکداری تلفنی، عبارت است از انجام یک معامله تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن. در بانکداری تلفنی به طور معمول سه روش اصلی مورد استفاده قرار می­گیرد که به شرح زیر است:
الف- واکنش صوتی^[۶۰]: برای این منظور مشتری شماره رایانه مرکزی بانک را می­گیرد، پس از برقراری ارتباط، رایانه بانک به طور گویا از مشتری می­خواهد که شماره حساب و شماره عبور را وارد کند. پس از تایید این مراحل، مشتری می ­تواند با فشار دادن کلیدهای شماره گیری تلفن، اطلاعات مختلف مانند مانده و گردش حساب خود را دریافت و یا دستور پرداخت صادر کند.
ب- تشخیص صدا^[۶۱]: بعضی از سامانه­ها، صدای تماس گیرنده را تشخیص می­ دهند و پس از تایید صدای مشتری متعاقبا پاسخ مناسب را به دستورات او می­ دهند. در این سامانه مشتری با رایانه بانک تماس برقرار می­ کند، رایانه پس از تایید صدای مشتری، به او اجازه می­دهد دستورات لازم را (مانند دریافت گزارش مانده و گردش حساب، دستور پرداخت) به صورت شفاهی صادر نماید.
ج- تلفن­های قابل برنامه­ ریزی^[۶۲]: تلفن­های قابل برنامه ریزی به تماس گیرنده اجازه می­دهد که به حسابش در بانک با بهره گرفتن از کلیدهای تلفن دسترسی داشته باشد. رایانه بانک پس از مراحل کنترلی، به مشتری اجازه استفاده و برنامه­ ریزی در مورد حسابش را می­دهد. خدماتی که به طور معمول یک سامانه تلفن بانک ارائه می­ کند عبارت است از:
۱- بررسی مانده و گردش حساب
۲- پرداخت صورت­حساب­ها
۳-مدیریت وجوه نقد
۴-خدمات پیام
۵- انتقال وجه نقد به سایر حساب­ها
۲-۲-۶-۶ بانکداری از طریق تلفن همراه ^[۶۳]
بانکداری با تلفن همراه عبارت است از به کارگیری تلفن همراه در دریافت خدمات بانکی و مالی، بدین معنی که موسسه یا بانک می ­تواند خدمات خود را از طریق اینترنت در اختیار مشتریان قرار دهد و مشتریان برای دریافت خدمات مورد نیاز خود می­توانند، با اتصال به اینترنت از طریق تلفن همراه خود، خدمات عرضه شده بانک یا موسسه عامل را مستقل از زمان و مکان دریافت نماید.
در شکل ساده آن، امکان مشاهده تراز حساب توسط مشتری از طریق دریافت پیام کوتاه توسط بانک عامل است که روی صفحه تلفن همراه مشتری قابل مشاهده بوده و مشتری می ­تواند بدون نیاز به مراجعه مستقیم به بانک و با بهره گرفتن از ابزارهای دیگری نظیر اینترنت، رایانه و…. از آخرین وضعیت حساب­های خود مطلع شود. با توسعه فناوری و قابلیت اتصال به شبکه جهانی و سیستم­های ارتباطی بدون سیم و اینترنت، این امکان فراهم شده که انواع مختلفی از خدمات بانکی و مالی از قبیل نقل و انتقال بین حساب­ها، معاملات و داد و ستدهای بازار سهام، اطلاع یافتن از موجودی و گردش حساب­ها بدون نیاز به دریافت پیام کوتاه و همچنین پرداخت وجه با بهره گرفتن از تلفن­های همراه عملی شود (عباسی نژاد و مهرتوش ، ۱۳۸۵).
۲-۲-۶-۷خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
در این روش با بهره گرفتن از تلویزیون­های ماهواره­ای، اطلاعاتی در مورد حساب­های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه می­ شود. در سال ۱۹۹۷ آزمایش­های متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفت. با به وجود آمدن تلویزیون­های دیجیتالی و امکانات موجود در دامنه ارائه اینگونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. با بهره گرفتن از این فناوری، ارتباط با حساب از طریق فشار یک دکمه میسر می­ شود. با این اوصاف در حال حاضر فقط انجام مجموعه محدودی از عملیات بانکی از این مسیر امکان پذیر است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبوده و این امر توسعه بازاری این سیستم­ها را تشویق می­ کند. علاوه بر این تلویزیون با زندگی افراد آمیخته شده است. افراد تلویزیون را دوست دارند و اوقات فراغت خود را با آن می­گذرانند، در حالی که افراد به کامپیوتر شخصی اینگونه نگاه نمی­کنند (انگلر^[۶۴]، ۲۰۰۰)
۲-۳ اهمیت بانکداری الکترونیکی
اهمیت یک موضوع، در درجه نخست به حوزه فعالیت و میزان اثربخشی آن در فعالیت­های اقتصادی و اجتماعی بستگی دارد. هرچند ممکن است که با ظهور یک پدیده، اهمیت آن در ابتدای امر مورد توجه قرار نگیرد؛ اما با گسترش و همگانی شدن، بر ارزش و اهمیت آن پدیده افزوده می­ شود و کشورها را به تکاپو وامی­دارد تا جهت حفظ موقعیت جهانی خود(و بهره­مندی از مزایای آن از جمله کاهش هزینه­ها و افزایش کیفیت و بهره­وری و رضایت مشتریان ) از آن پدیده جدید در فعالیت­های اقتصادی و اجتماعی خود استفاده کنند. بانکداری الکترونیکی دارای چنان قدرت بالقوه­ای است که به طور ریشه­ای موجب تحول در فعالیت­های اقتصادی-اجتماعی گردیده است.
با توسعه فناوری و گسترش اینترنت، بهره­مندی از شبکه اینترنت امکان ارائه خدمات در بستر اینترنت، موجب شده که اینترنت به عنوان پیش نیاز اصلی بانکداری الکترونیکی به شمار آید. در نتیجه ضریب نفوذ اینترنت در کشورها نیز به عنوان شاخص آمادگی بستر لازم برای تحقق بانکداری الکترونیکی شناخته می­ شود. لذا در این قسمت ابتدا نگاهی به وضعیت کاربران اینترنت در سطح جهان انداخته و سپس به آمارهای ارائه شده توسط موسسات تحقیقاتی در زمینه ضریب نفوذ اینترنت در کشورهای مختلف و آمار استفاده کاربران اینترنت برای انجام بانکداری الکترونیکی پرداخته و در نهایت نگاهی به چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی خواهیم داشت.
۲-۳-۱وضعیت اینترنت و رشد کاربران
نمودارهای شماره ۲-۱ الی ۴-۲ به ترتیب وضعیت تعداد کاربران اینترنت در سطح جهان، تعداد کاربران اینترنت در سطح جهان به تفکیک مناطق مختلف، نسبت تعداد کاربران هر منطقه به کل کاربران جهان و ضریب نفوذ اینترنت در مناطق مختلف جهان را نشان می­ دهند.
نمودار شماره ۲-۱وضعیت تعداد کاربران اینترنت در سطح جهان (www.internetworldstats.com2015)
نمودار شماره ۲-۲ نحوه توزیع تعداد کاربران اینترنت در سطح جهان بر اساس مناطق مختلف جغرافیایی(,www.internetworldstats.com2015)