۶. شناخت عوامل و شاخص های مؤثر در تشخیص دام گستری

روش شناسی تحقیق

کتابخانه‌ای، طراحی پرسشنامه، تفکر عمیق و استفاده از نرم افزار R و SPSS و اکسل

جمع آوری داده‌ها

جمع­آوری داده ­های مربوط به حدود واژگان فازی هریک از شاخص­ های فازی و همینطور داده‌های مربوط به نمونه­های واقعی دام­گستری

ایجاد پایگاه داده

مطالعات پیمایشی به کمک پرسشنامه و استفاده از آرشیو حملات دام­گستری در وبگاه فیش­تنک^[۱۹]

طراحی و اجرای سامانه­ی خبره­ی اولیه

طراحی سامانه­ی خبره فازی اولیه برای تشخیص دام­گستری
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سامانه­ی خبره­ی فازی اولیه برای تشخیص دام‌گستری

استفاده از روش تحقیق تفکر عمیق و مطالعه­ پیمایشی در طراحی سامانه­ی فازی شناسایی دام­گستری با بهره گرفتن از نظر خبرگان
استفاده از نرم افزارمتلب

ادامه‌ی جدول ۱-۱

بهبود سامانه­ی خبره­ی اولیه با بهره گرفتن از نظریه­ مجموعه­های ژولیده­ی فازی

جمع آوری نمونه­های واقعی درگاه پرداخت بانک­های ایرانی و همچنین جمع آوری سایر نمونه‌های دام­گستری در بانک­های سراسر جهان برای انجام عملیات کاهش ویژگی مجموعه­ ژولیده جهت استخراج اطلاع­دهنده­ترین زیرمجموعه از شاخص­ های مؤثر در شناسایی دام­گستری در وبگاه بانک­های ایرانی و حذف شاخص‌های زائد دارای افزونگی

استخراج مجموعه فروکاست شامل ۶ شاخص اصلی و مؤثر از بین ۲۸ شاخص اولیه برای شناسایی دام‌گستری

استفاده از روش تحقیق تفکر عمیق و مطالعه­ پیمایشی استفاده از نرم­افزار داده ­کاوی Weka

طراحی و اجرای سامانه­ی خبره­ی ثانویه و بهینه شده

طراحی سامانه­ی خبره فازی-ژولیده برای تشخیص دام‌گستری

سامانه­ی خبره فازی بهینه برای تشخیص دام‌گستری با بهره گرفتن از ۶ شاخص

استفاده از روش تحقیق تفکر عمیق و استفاده از نرم افزار متلب

اعتبارسنجی سامانه­ی خبره­ی فازی برای تشخیص دام­گستری

ارزیابی نتایج بدست آمده از پیاده‌سازی سامانه­ی خبره فازی برای تشخیص دام­گستری

نتایج ارزیابی شده

مقایسه با الگوهای معتبر

۱-۷- محدودیت­های تحقیق
محدودیت اصلی در این تحقیق دشوار بودن دسترسی به خبرگان در زمینه­ دام­گستری بود. از آنجا که دام­گستری شاخه­ای کاملاً تخصصی از امنیت اطلاعات در فضای اینترنت است، دسترسی به متخصصانی که در مبحث دام­گستری خبره بوده و اطلاعات دقیق داشته باشند کاری دشوار بود.
هدف از ابزار توسعه­داده­ شده، مدل­کردن دقیق فضای عدم قطعیت مسئله به کمک مجموعه‌های فازی بود، از طرفی به علت نبودن چنین درسی در مجموعه­ دروس مصوب رشته «مهندسی فناوری اطلاعات-تجارت الکترونیکی» در دانشکده­ی آموزش­های الکترونیکی دانشگاه شیراز، عدم آشنایی پژوهشگر با «نظریه­ مجموعه­های فازی» در بدو امر، یکی از محدودیت­های مهم انجام پژوهش بود. لذا پژوهشگر موظف بود پیش از آغاز پژوهش، «منطق فازی» را به صورت کلاسیک فرا بگیرد.
از دیگر محدودیت­های این پژوهش، جمع­آوری داده ­های فازی بود. جدید بودن موضوع و محدود بودن دسترسی به منابع کتابخانه­ای کشور به دلیل نبودن منابع علمی مرتبط و عدم درک برخی از خبرگان از موضوع تحقیق، دریافت اطلاعات را با مشکل مواجه می­کرد.
همچنین یکی از مهم­ترین محدودیت­های پژوهش، عدم دسترسی به مثال­ها و آمار دقیق و واقعی درباره دام­گستری در بانک­های ایرانی و نیز در دسترس نبودن نمونه­های واقعی حملات دام­گستری به بانک­های ایرانی بود.
۱-۸- جنبه­ های جدید و نوآوری تحقیق
در این پژوهش، ویژگی­های مؤثر در تشخیص حملات دام­گستری در وبگاه­ها و به ویژه بانکداری الکترونیکی ایران معرفی خواهد شد که با بهره گرفتن از نظریات خبرگان و روش­های ریاضی و آماری به دست آمده است. نوآوری دیگر این پژوهش طراحی سامانه­ی خبره برای تشخیص حمله دام­گستری با بهره گرفتن از ویژگی­های مذکور به صورت کارآمد است.
۱-۹- نتیجه ­گیری
در این فصل ابتدا موضوع پیشنهادی معرفی و ضرورت انجام آن تبیین شد و سپس مفاهیم اصلی این تحقیق مانند دام­گستری، بانکداری الکترونیکی، مجموعه­های ژولیده و سامانه­ی خبره­ی فازی معرفی شدند که در فصل­های آینده به تفصیل بررسی خواهند شد.
فصل دوم- امنیت بانکداری الکترونیکی و حملات دام­گستری
۲-۱- مقدمه

دختران، در برخی خانواده ها، با احساس سربار بودن، تحمیل فشارهای اقتصادی بر خانواده و حس سرافکندگی مواجه هستند. این احساس که در شرایطی مانند برخوردهای کلامی و اعتراضات مستقیم پدر یا سایر اعضای خانواده (تنی یا ناتنی) اوج می گیرد، می تواند فرد را به این تصمیم نادرست سوق دهد که ازدواج تنها راه رهایی از این مشکلات است، لذا با وجود عدم علاقمندی به فرد مقابل، فقط به جهت ناخشنودی از رفتارها و مناسبات اعضای خانواده، ناخواسته تن به ازدواج با فردی می دهد که شرایط مناسبی ندارد.
ب) رهایی از امر و نهی های خانواده و کسب استقلال
هر چقدر که دختر مجرد در خانه پدری، با امر و نهی های والدین بیشتر مواجه باشد، احساس می نماید که برای انجام امور خود فاقد استقلال و آزادی نظر و عمل است، لذا احساس فشار و تنگنای بیشتری می کند و تلاش می نماید تا از این فضا خارج شود. در این شرایط ازدواج در نظر او می تواند مفری محسوب شود. در اغلب موارد این موضوع، فرد را به انتخاب نادرست و ناخواسته سوق می دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج) رها ساختن والدین از اضطراب
اغلب والدین از تاخیر ازدواج فرزندان خود به ویژه دختران، احساس اضطراب و نگرانی می کنند، حتی خود را در عدم انجام آن گناهکار و مقصر می شمارند. در این شرایط برخی دختران، ازدواج ناخواسته را می پذیرند تا فرد را به دست بازی سرنوشت بسپارند.
د) مشکلات و نیازهای اقتصادی خانواده
در خانواده های با درآمد اندک و پایین که تعداد فرزندان بسیار است، ازدواج دختر می تواند هزینه های زندگی را به مقدار مخارج وی کاهش دهد و تا حدی به اقتصاد خانواده کمک نماید. هر چند جهیزیه تا مدتی هزینه زندگی را برای والدین افزایش می دهد.
هـ) نفوذ و فشارهای والدین
برخی مواقع یکی از دلایل ازدواج افراد فشار هنجارهای اجتماعی است. تقریباً در همه طبقات و اقشار جامعه، ازدواج تایید می شود. همین موضوع کسانی را که خیال می کنند به یکدیگر علاقمند هستند با شتاب و عجله به ازدواج وا می دارد. نفوذ و فشار والدین به فرزندان، می تواند آن ها را به سوی ازدواج های زود هنگام و دور از احتیاط سوق دهد. در برخی موارد والدین با بهره گرفتن از نفوذ خود، اصرار بر انجام ازدواج با فرد خاصی دارند. فشار والدین و جامعه بر افراد برای تطبیق با الگوهای بهنجار می تواند کسانی را که تن به ازدواج نمی دهند، به سوی همسر گزینی و ازدواج ناخواسته سوق دهد. در اغلب موارد به سختی می توان خانواده ها را از مضطرب نمودن فرزندان در ازدواج باز داشت.^[۸۸]
ن) رفع کدورت فامیلی
در برخی موارد، ازدواج هایی انجام می شود تا موجب مصالحه و رفع کدورت اقوام و فامیل با یکدیگر شود. در این شرایط، زندگی یک فرد به طور ناخواسته دستخوش آرزوهای دیگران می شود^[۸۹].
بند سوم: علل اجتماعی
الف) رهایی از تحقیرهای اجتماعی
از آنجا که نقش مادری و همسری زن از سوی اجتماع مورد تایید است، لذا هر گونه سستی یا عدم موفقیت و ناکامی در دستیابی به چنین موقعیتی، برچسب ها و استهزاهای اجتماعی را به دنبال دارد.
ب) ورود به دنیای بزرگسالی و کسب احترام
در جوامعی که تجرد به مفهوم غوطه ور بودن در عالم کودکی، ناپختگی و بی تجربگی است و دختر مجرد در موارد مختلف احساس می نماید که نظر، عقیده و تصمیم گیری وی به جهت عدم تاهل از سوی دیگران پذیرفته نمی شود، سعی خواهد نمود که برای کسب احترام و منزلت اجتماعی ازدواج نماید، هر چند که فرد مقابل شرایط مناسبی نداشته باشد.
ج) رهایی از قضاوت های نادرست اجتماعی
تقریباً در تمام طبقات و اقشار جامعه ازدواج مورد تایید است. لذا جامعه کسانی را ازدواج نکنند (چه خود نخواهند چه موردی برای ازدواج نیابند) به عنوان افرادی می شناسد که از پذیرش مسئولیت زندگی زناشویبی طفره می روند و در برابر ازدواج مقاومت می کنند یا از بار وظایف اجتماعی شانه خالی می کنند، (گاه بیان می شود که زن مجرد هم از لحاظ وظایف اجتماعی و هم از لحاظ خود کفایی و استقلال شکست خورده است….) چنین قضاوت هایی می تواند فشارهایی را بر فرد وارد سازد و او را مجبور نماید که ناخواسته به ازدواجی تحمیلی تن در دهد.
د) رهایی از برچسب های اطرافیان
در برخی فرهنک ها، تجرد دختران به مفهوم عدول از رعایت مسائل اخلاقی تلقی می شود و اغلب این تصور که اگر دختر ازدواج نکند، غریزه جنسی او را رها نخواهد کرد، در اذهان وجود دارد. این تفکر و قضاوت در مورد رفت و آمدها و اخلاقیات دختر یا برچسب های اخلاقی و بروز رفتارهای اغوا گرانه برخی مردان همراه است و دختر را در فشارهایی قرار می دهد که برای رهایی از آن شرایط، با فردی که هیچ تمایلی به وی ندارد ازدواج می کند.
هـ) کسب جاه و مقام و تغییر موقعیت طبقاتی
امروزه برخی از افراد ازدواج می کنند تا در اثر آن به تحول، جاه، مقام و موقعیت بالای طبقاتی دست یابند. در واقع ازدواج را پل ترقی خود به مراتب بالای اجتماعی می دانند و علیرغم آنکه تمایل و علاقه ای به ئفرد مقابل ندارند، فقط به حسب موقعیت بالاتر فرد مقابل ازدواج می کنند.^[۹۰]
بند چهارم: ازدواج های خود تحمیلی
ازدواج را گاهی فرزندان به خودشان تحمیل می کنند و نسنجیده و با یک سری معیارها و انگیزه های غلط تن به وصلت هایی می دهند که در نهایت به یک ازدواج ناموفق می انجامد.
الف) فشار های خانواده
گاهی خشونت پدر، پر توقعی مادر، دعواهای والدین، فشارهای برادر یا خواهر، تنگناهای مالی در خانواده و … شخص را به ازدواج بدون شرایط وا می دارد. اما توجه ندئارد که شرایط فعلی گذرا، و شرایط بعدی در زندگی زناشویی همیشگی خواهد بود.
ب) یافتن حامی
خانمی که احساس می کند در منزل پدر حمایت نمی شود. برای یافتن حامی، به ازدواج نامناسب تن می دهد.
ج) از دست دادن فرصت ها
گاهی با کمی بالا رفتن سن، نگران از دست دادن فرصت ها می شود و به کسی که شرایط مناسب ندارد، پاسخ مثبت می دهد.
د) باز کردن راه دیگران
خواهر بزرگتر، چون خود را مانع ازدواج خواهر کوچکتر می بیند، بدون توجه به شرایط طرف مقابل با او ازدواج می کند تا موانع ازدواج خواهرش را از پیش پا بردارد.
هـ) عقب ماندن از قافله
دختر و پسری که دوستانش ازدواج کرده اند و احتمالاً فرزندانی هم دارند، وسوسه می شود که با نبود شرایط، ازدواج کند. تا از غافله عقب نماند، بویژه اگر در معرض سوال ها و گوشه کنایه دیگران باشد.
ن) لجبازی
گاهی صرفاً برای لجبازی با کسانی که او را از ازدواج با شخص منع کرده اند، به رغم نداشتن شرایط ازدواج می کند.
ز) ترس از نفرین طرف مقابل
در مواردی خواستگار یا دختر، از ترس نفرین طرف مقابل و به سبب احساس ترحم و دلسوزی با او ازدواج می کند در صورتی که می داند همتایی لازم را با هم ندارند و دلشکستگی او در صورت جدایی پس از ازدواج بیشتر خواهد بود.
ر) ترس از تهدید طرف مقابل
گاهی از ترس تهدید طرف مقابل که ممکن است در ازدواج او موانعی ایجاد کند، می پذیرد. اما توجه ندارد که پیامدهای منفی این تهدید پس از ازدواج به مراتب افزون تر است.
م) رسیدن به دارایی و موقعیت اجتماعی
برخی با کسی ازدواج می کنند که شرایط مطلوب را ندارد بدان امید که بتوانند از دارایی یا موقعیت اجتماعی و سیاسی خانواده او در زندگی بهره مند شوند.
ی) روکم کنی
برخی از خانم ها و آقایان بی درنگ پس از شنیدن پاسخ منفی، به ازدواج بدون شرایط اقدام می کنند تا به اصطلاح روی طرف را کم کنند و به وی بفهمانند که خواهان داشته اند و او فرصت مناسبی را از دست داده است.^[۹۱]
بند پنجم: انگیزه های غلط برای ازدواج
انگیزه هایی که باعث یک ازدواج تحمیلی می شوند عبارتند از:
الف) فشار اطرافیان
که همانطور توضیح دادیم کسانی که به علت فشار اطرافیان تن به ازدواج تحمیلی بدهند باعث ساختن یک زندگی سرد و بی روح برای خود می باشند که یا نهایتاً مثل دو خط موازی تا آخر یکدیگر را تحمل می کنند و یا مثل دو خط متناظر یکدیگر را قطع می کنند و باعث از هم پاشیدن بنیان خانواده می شوند.
ب) رهایی از تنهایی و افسردگی
بسیاری از افراد تنها به این خاطر که تنها هستند (و یا از تنها ماندن هراس دارند و یا مایوس می باشند) تن به ازدواج می دهند. آن ها تصور می کنند که ازدواج مشکل آن ها را مرتفع می کند. اما در این شرایط معمولاً فرد قادر به یک گزینش صحیح نمی باشد و احتمال آنکه فرد با شخص نامناسبی ازدواج کند. زیاد است یک انسان ناامید و تنها پس از ازدواج نیز تنها خواهد ماند. برخی از افراد تا آن حد از لحاظ عاطفی تهی می باشند که امیدی به یک ازدواج موفق با هیچ فردی را احتمال نمی دهند، در نهایت نیز اینگونه افراد گرفتار روابط محنت زا و غم انگیز می شوند بنابراین ازدواج درمان بحران های روحی نیست.
ج) عطش جنسی
برخی افراد آنقدر غرق در غرایض جنسی خود می باشند که جز روابط جنسی به چیز دیگری نمی اندیشند آن ها رابطه جنسی را به یک رابطه صمیمانه و دراز مدت ترجیح می دهند اینکونه افراد تنها بدنبال هم خوابه می باشند. تا یک همسر خوب اینگونه ازدواج ها نیز پس از مدتی به سردی گراییده و از هم می پاشد.
د) گریختن از واقعیات زندگی خود
بسیاری از افراد یک ازدواج را به خود تحمیل می کنند نه به این خاطر که شخص مناسبی را برای ازدواج یافته اند. بلکه به جهت آنکه عذری برای دوری گزیدن از مشکلات و واقعیات زندگی خود تراشیده باشند. زندگی اینگونه افراد عاری از شور و اشتیاق و هدف مشخص می باشد. اما جای این که راه حل را درون خودشان بیابند ازدواج کرده و تصور می کنند با ورود فرد دیگری در زندگیشان زندگی آن ها نیز از سکون و کسالت آوری بیرون خواهد آمد.
هـ) گریختن از رشد بالندگی
این گونه افراد تنها به این منظور ازدواج می کنند که فرد دیگری مسئولیت مراقبت از آن ها را به عهده گیرد. اینگونه افراد معمولاً از لحاظ عاطفی به شریک خود وابسته می شوند. این گونه ازدواج ها در موارد زیر نمود بیشتری دارند.
۱- ازدواج های که اختلاف سنی فاحشی میان دو نفر وجود دارد.

منبع:سازمان مدیریت وبرنامه ریزی استان سمنان،۱۳۹۰
۳-۴- اقلیم
دامغان درچاله ای که به همین نام معروف است قرار دارد . موقعیت آن در جنوب رشته کوه البرز و هم جـواری نـه چندان دور با دشت های بسیار خشـک مرکزی ایران و دوری نسبی از اثرات مراکز رطوبت زا آن را در ردیف نواحـی با اقلیـم خشـک قـرار داده است . گسترش پرفشار جنب حاره ای در دوره ی گرم سال و پوشش سراسری ایران توسط آن و شرایط حاصل از آن ، تابستان طولانی و خشکی را در این ناحیه به ارمغان آورده است . به همان اندازه که شدت خشکی و گرمای تابستانی از ویژگی های دوره گـرم سـال بـوده و مشـکلات عدیـده ای را پیش می آورد ، دوره ی سرد سال نیز با چهره ای متضاد ، مشکلات خاص خود را دارد . (اداره کل هواشناسی استان سمنان ، ۱۳۸۹)
۱-۳-۴- پارامترهای اقلیمی
۱-۱-۳-۴- دما
مطالعه ی عنصر دما و پارامترهای دمایی و عوامل مؤثر بر آن در نواحی خشک از اهمیت ویژه ای برخوردار است ، زیرا در نواحی خشک داخلی ایران این عنصر اولاً دارای تغییرات قابل ملاحظه ای از تابستان به زمستان است ، و ثانیاً با توجه به میزان اندک بارش ، نقش آن در میزان تبخیر و تعرق محیط بسیار مؤثر است . در ناحیه ی مورد مطالعه ، ارتفاع نسبی در نواحی بالای چاله که شهر دامغان در آن قرار گرفته است ، تا حدودی در این امر مؤثر است ولی به موازات حرکت به دو قسمت انتهای چاله ، بر این میزان افزوده می شود و در تابستان ، بـا افـزایش درجـه ی حـرارت و قطـع بارش ها ، شرایط خشکی شدیدی در نیمه ی جنوبی چاله دامغان حاکم می گردد .
از نظر میانگین دما و پراکندگی آن سردترین ماه ژانویه (دیماه) با ۷/۰ درجه ی سانتیگراد و گرمترین ماه ژوئیه (تیرماه) با ۱/۲۶ درجه ی حرارت و اختلاف سالیانه ۴/۲۵ درجه ی سانتیگراد که طبق فرمول «کنراد» ، از نظر بری بودن و میزان آن را به نسبت بحری ترین و بری ترین نقاط جهان ۵۰ درصد نشان می دهد . تفاوت معدل حداقل سردترین ماه سال با معدل حداکثر گرمترین ماه سال رقم قابل ملاحظه ی ۲/۴۰ درجه ی سانتیگراد و دامنه ی مطلق دما در ارتباط با تفاوت حداقل مطلق و حداکثر مطلق دمای دیده بانی شده رقم ۵۸ درجه سانتیگراد را نشان می دهد . (اداره کل هواشناسی استان سمنان ، ۱۳۸۹)
۲-۱-۳-۴- بارندگی
از ویژگی های عمده ی مناطق خشک نه تنها میزان کم بارش های جوی است ، بلکه تغییرپذیری شدید آن ، از سالی به سال دیگر ، و نامشخص بودن زمان شدت آن کاملاً مشهود است .
میزان بارش حتی خیلی کمتر از حد انتظار برای ماه های مختلف و تمام عرض سال است . و این امر بیان گر این واقعیت است که تا حد زیادی به دور از اثرات مؤثر اقلیم های باران زا باقی مانده و شرایط محلی نیز اثر چندان زیادی در این امر ندارند ؛ از این روست که تمهیدات لازم در جهت کاوش و تأمین آب از منابع زیرزمینی از جمله کارهای بومیان این سامان می باشد . در این مورد پادگان های آبرفتی در پایکوه البرز به عنوان عامل اصلی منابع ذخیره ی آبی در جهت تأمین آب لازم برای ما در چاه های قنات کنده شده در این ناحیه کمک زیادی می کنند .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به طور کلی از نظر پراکندگی بارندگی ۸/۳۵ درصد از آن زمستان و ۴/۲۸ درصد از آن بهار و ۲/۳ از آن در تابستان و ۶/۱۹ درصد از آن پائیز است . (اداره هواشناسی استان سمنان ، ۱۳۸۹)
۳-۱-۳-۴- بادهای محلی
- باد تورانه
این باد از ۲۰ فروردین شروع می شود و وزش آن به طور متناوب بوده و گاهی ممکن است تا ۳ شبانه روز ادامه داشته باشد و گاهی احتمال دارد از شب تا صبح بورزد . باد تورانه خنک بوده و از سمت سمنان می ورزد . این باد تحت تأثیر جریان عمومی هوا به وجود می آید .
- باد چالو
فصل وزش این باد از فروردین تا تیرماه است و معمولاً هنگامی که در مازندران بارندگی می شود این باد می وزد . باد چالو سرد بوده و ممکن است به زراعت گندم و جو و پنبه و سردرختی ها آسیب برساند . وزش شدید این باد خوشه های گندم و جو را خوابانیده و برگ بوته های پنبه را می ریزد و به سردرختی ها نیز ضرر می رساند . منشاء این باد احتمالاً از کوه چالوئی در شمال چاله دامغان است که کوه مرتفعی است و حداکثر ارتفاع به ۳۷۵۰ متر می رسد . این باد در نتیجه ی اختلاف فشار و درجه ی حرارت بین کوهستان و چاله به وجود می آید و این حالت در شرایطی که در کوهستان و البرز باران می بارد و سردتر می شود بیشتر محسوس است .
- باد شهریار
باد شهریار از غرب چاله و از طرف سمنان وزیده و فصل وزش آن بهار و تابستان است . این باد به طور متناوب می وزد و معمولاً از بعدازظهر شروع شده و تا غروب ادامه می یابد . این باد نیز در اثر اختلاف درجه حرارت به وجود می آید .
- باد بشم
باد بشم متناوب بوده و فصل وزش آن از اواسط اسفند تا اواخر اردیبهشت است و این باد در بعضی سال ها به سردرختی ها صدمه می زند . این باد از کوه بشم ، در شمال غربی دامغان ، وزیده و اغلب سبب ایجاد آن اختلاف درجه ی حرارت بین کوهستان و دشت است .
- باد راجی
باد راجی از غرب چاله و از طرف سمنان می وزد که باد خنکی است . وزش آن از اواسط اسفند شروع شده و تا اواخر اردیبهشت ادامه دارد ؛ در صورت شدت به سردرختی ها ضرر می رساند و به هنگام وزش این باد مقداری گرد و خاک نیز بلند می شود .
- باد بسطام
باد بسطام که از شمال شرق چاله و از کوه بسطام در مشرق شاهرود می وزد ، باد خنکی است که هیچ نوع آسیبی به محصولات کشاورزی و سردرختی ها نمی رساند و فصل معینی نیز ندارد .
- باد کویر (باد پائین)
باد کـویر در تابستان می وزد و زمان وزش آن در بعد از ظهر است و معمـولاً ۲ تا ۳ سـاعت ادامه دارد . این باد ملایم است و شدت چندانی ندارد . باد کویر در غـرب دامغـان به نـام بـاد پایین مشهور است . (اداره هواشناسی استان سمنان ، ۱۳۸۹)
۲-۳-۴- ناهمواری ها
متعاقب هر حرکت زمین ساختی از پایان دوران دوم به تدریج قسمتی از ناهمواری های ناحیه ی دامغان از آب خارج شده و حرکات جدیدتر ، تغییرات شکل ناهمواری را پیچیده تر می ساخته است .
کوهسـتان های البـرز از مجموعـه ی چین خوردگـی های مـوازی به صـورت تاقـدیس ها و ناویس های مجاوری تشکیل شده و گسل های (Failles) متعدد محلی و منطقه یی به ویژه در دامنه ی جنوبی مسلط به دامغان آن ها را درهم ریخته است . مجاورت های غیرعادی و روراندگی های (Chariage) متعدد (کوه نمکه Namakeh ، کوه چهارلت Chaharalat و کوه زنگی) و چاله های زمین ساختی نسبتاً وسیع (دره ی علیای دامغان رود) قسمتی از این آشفتگی ها را نشان می دهد .
جابجایی عمودی گسل ها گاهی آنچنان زیاد است که سنگ های دوران اول را در حاشیه ی شمالی و شمال غربی دشت دامغان دردبرابر رسوبات تخریبی دوران چهارم قرار داده است . ادامه ی مسیر سیلاب ها از داخل ماسه سنگ ها و دولومیت های دوران اول سیاه کوه در شمال شهر دامغان نشانه ی کندی حرکات زمین ساخت و ادامه ی آن در زمان بسیار نزدیکی به زمان حاضر است .
کوهستان های جنوبی با حجم و ارتفاع کمتر چاله ی دامغان را از دشت کویر جدا ساخته اند . هرچند که محور اصلی تغییر شکل ها هم چنان شمال شرقی – جنوب غربی است ، اما گسل های کوچک محلی آن ها در جهات مختلف شکسته اند . (پورتال استانداری سمنان ، ۱۳۹۰)
۵-۴- منابع آبی
۱-۵-۴- آب های سطحی
۱-۱-۵-۴- رود چشمه علی
چشمه علی پرآب ترین و طولانی ترین رود شهرستان دامغان است . این رود از ارتفاعات مرکزی البرز شامل : کوه ابوالقاسم ، کوه حلالان و کوه سیاه خانی سرچشمه می گیرد . شاخه های متعدد از جمله رود نمکه ، رود شورآب و رود آستانه را از سمت غرب دریافت می کند . حوزه ی آب ریز آن نسبتاً وسیع و طول آن از سرچشمه تا کویر چاه جام بیش از ۱۰۰ کیلومتر است. (حقیقت،۱۳۷۹،ص۱۴)
۲-۱-۵-۴- نهر شش آسیاب (نهر سرخان)
نهر شش آسیاب یکی دیگر از حوضه های نسبتاً مهم آبریز شهرستان دامغان است که وسعت حوضه ی آبریز محدودی دارد . طول آن از سرچشمه تا کویر چاه جام حدود ۵۰ کیلومتر است .جریان آب شمالی – جنوبی است و از شمال دشت به سوی روستای مهماندوست جریان دارد .
جریان متوسط آب آن در تابستان ۳۳ لیتر در ثانیه است که به مصرف مزارع و باغات همان نواحی می رسد . بقیه ی مسیر تا حوضه ی انتهایی ، جز در فصل طغیان ، خشک است . (حقیقت،۱۳۷۹،ص۱۵)
۳-۱-۵-۴- کال شور
سرچشمه ی این رود از کوهستان های مرکزی البرز است . شاخه ی اصلی رود مجن نام دارد که با جهت شرقی – غربی به سوی شهر شاهرود جریان دارد .
به علت وسعت حوضه ی آبریز از طغیان های شدیدی برخوردار است و اغلب خسارات زیادی به مزارع و باغ های مسیر خود وارد می کند . این رود پس از عبور از شهرستان شاهرود به نام کال سیاه مسیر خود را به سمت جنوب غربی تغییر داده و به شهرستان دامغان وارد می شود . در عبور از زمین های نمکدار دشت به تدریج شور شده و در شهرستان دامغان کال شور نامیده می شود .
۲-۵-۴- آب های زیرزمینی
منشاء آب های زیرزمینی چاله ی دامغان به ویژه در شمال و مغرب دشت کوه های البرز است .
قابلیت نفوذ سنگ ها و وجود گسل های متعدد در جهات متفاوت و بالاخره مخروط افکنه های وسیع پایکوه های شمالی و غربی در افزایش حجم آب های نفوذی نقش فوق العاده ای دارند . در ارتباط با شیب توپوگرافیک همگرای دشت آب های زیرزمینی نهایتاً به سمت کویر چاه جام هدایت می شوند .
اما قبل از رسیدن به مرکز دشت و شور شدن آن ها به طور سنتی ، از قرن ها قبل ، ابتدا از طریق حفر قنات ها و سپس از طریق چاه های نیمه عمیق و عمیق برای مصارف گوناگون از این آب استفاده شده است . دست رسـی به آب سـفره های سطحی از پایکوه شمالی به سمت کویر چاه جام به تدریج آسان تر می شود . (پورتال استانداری سمنان ، ۱۳۹۰)
۶-۴- پوشش گیاهی
پوشش گیاهی شهرستان دامغان به دلیل متنوع بودن شرایط اقلیمی ، خاک ، توپوگرافی آن ، بسیار متنوع و متفاوت است و آن را می توان به سه گروه تقسیم کرد : ۱ـ پوشش گیاهی جنگلی و بوته ای در منطقه کوهستانی : در این منطقه علاوه بر بوته هایی چون گون و درمنه و دیگر گیاهان کوهستانی ، درختان جنگلی از قبیل ارس (arss) ، بلوط نیز وجود دارند ۲ ـ پوشش گیاهی استپی بوته ای : نواحی دشتی که دارای آب و هوایی خشک است ، عبارتند از : قیچ ، تاغ ، درمنه ، سبدک ، اشلن ، یا اشنیان ، جغجغه و خارشتری و غیره . ۳ ـ پوشش گیاهی منطقه شور و کویری جنوبی : که به صورت پراکنده و خیلی تنک در اراضی بسیار شور و کویری وجود دارند ، از قبیل خارشتری و دیگر انواع گیاهان شوری پسند مانند شورها (salzola) به ویژه شور سیاه در شهرستان دامغان نیز به دلیل متنوع بودن شرایط طبیعی ، حیات وحش آن نیز متنوع است ، به عنوان مثال در مناطق سردسیر کوهستانی حیواناتی مانند خرس بز ، قوچ و میش و در مناطق معتدل و گرمسـیرتر ، آهو دیـده می شـود و گفتـه می شود که گورخر نیز وجود دارند . (اداره کل منابع طبیعی سمنان ، ۱۳۸۹)
۷-۴- معادن
معادن زغال سنگ این منطقه بیش تر در ارتفاعات شمال و شمال شرقی دامغان وجود دارند که مملو از ذخایر زغال سنگ است . معدن منصورکوه (۲۰ کیلومتری غربی) ، معدن هپال و سال دره (۳۰ کیلومتری شمال) ازجمله معادن شناخته شده زغال سنگ دراین منطقه به شمار می آیند .
معادن سرب و روی دشت بو (در ۳۲ کیلومتری غرب قوشه) و تویه (در ۵ کیلومتری شمال غربی آبادی تویه) نیز از جمله معادن فعال سرب و روی در منطقه دامغان به شمار می آیند . معادن فراوان گچ و آهک نیز دراین شهرستان وجود دارد که تعدادی از آن ها مورد بهره برداری گرفته اند . (اداره کل صنایع و معادن استان سمنان ، ۱۳۸۹)

به‌طور خلاصه پیشگیری وضعی محتوای غیرقانونی در اینترنت به همراه دیگر جرائم بدواً مستلزم یک همکاری بین‌المللی تنگاتنگ و بیشتر به‌ویژه در محدوده عدالت کیفری می‌باشد. استانداردهای حداقلی ماهوی و شکلی در سطح دنیا به علاوه رویه‌های همکاری عملکردی در سطح بین‌المللی ضروری است. فراتر اینکه کاربران واستفاده‌کنندگان از شبکه‌های بین‌المللی خودشان باید مسئولیت شخصی بیشتری بر عهده بگیرد. به عنوان مثال درتوزیع مواد مضر برای اطفال، والدین باید فعالیت بیشتری(مثلا در رابطه با آموزش فرزندانشان) داشته باشند، وآنها را از خطرات موجود و استفاده از محصولات نرم‌افزاری در دسترس، آگاه سازند. همچنین کلاهبرداری رایانه‌ای و سایبری پلیس می‌تواند ازطریق افزایش تدابیر آموزشی مثلا به شکل سیستم‌های اطلاعاتی برای گروهای حمایتی مصرف کنند گان، بسط تدابیر امنیتی خصوصی کاهش یابد. غالباً دولتها قادر به حمایت مستقیم از شهروندان خود درزمینه جرائم ارتکابی درفضای سایبر نمی‌باشند، اما می‌تواند صرفاً ابزار کافی اتخاذ کنند تا بواسطه آنها، شهروندان به توانند خودشان ازخودشان حمایت کنند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بند سوم: تقسیم‌بندی جرائم در فضای سایبر

فضایی که از آن به عنوان فضای تبادل اطلاعات یاد می‌کنیم، هر چند صرفاً بایستی برای فعالیت‌های بشری با بهره گرفتن از داده‌ها و اطلاعات است. واز این منظر قرابت‌ها و تشابهات بسیاری با، فضای فیزیکی کلاسیک دارد. لیکن مقتضیات اوصاف و شرایط خاص خود را نیز دارا می‌باشد. با توجه به ویژگی‌هایی که برای فضای تبادل اطلاعات برشمردیم. مؤید آن است که امنیت در این فضا بیش از فضای واقعی و کلاسیک دستخوش آسیب و تهدید است.
چنین وضعیتی موجب می‌شود که هرگونه برنامه‌ریزی برای توسعه کاربری ابزارهای ارتباطی و اطلاعات تحت‌الشعاع امنیت فضای تبادل اطلاعات قرار گیرد.^[۹۴]
از خصایص فضای مجازی می‌توان به:
۱- تعاملی بودن: امر مجازی ذاتاً تعاملی است و با پیشرفت فناوری‌های ارتباطی این تعامل افزایش می‌یابد.
۲- دیجیتالی بودن: این ویژگی باعث می‌شود، که امر مجازی از منطق صفرو یک و از یک ساخت ریاضی برخوردار می‌شود.
۳- غیرمرکزی بودن: غیرمرکزی بودن اشاره به ظرفیتی دارد که به انعطاف در فضای جغرافیایی و بهره‌برداری از فضای‌های دور افتاده با ارزش نیروی کار متفاوت در روابط تجاری منجر می‌شود.^[۹۵]
در فضای سایبر بسته به دیدگاه مولفان و تئوری‌پردازان چهار تا شش رتبه جرائم را می‌توان برشمرد. اینکه تعداد طبقات جرائم چند تا باشد مهم نیست بلکه به کارگیری دقت و تفکیک طبقات مهم است. در نهایت طبقات و دسته‌جات ذیل را می‌توان به عنوان طبقات عمده جرائم سایبری ذکر کرد.

الف: جرائم کلاسیک با توصیف سایبری

جرائمی دراین دسته قرار می‌گیرند، که جرائم سنتی تلقی می‌شوند. اما در حال حاضر به علت پیشرفت فناوری با وسایل نوینی انجام می‌شوند. در واقع این جرائم قبلاً وجود داشته اما تغییر در عنصر مادی(کلی یا جزئی) به توصیف سایبری از آن یاد می‌شود. قوانین جداگانه ای به آنها اختصاص یافته است. از جمله این جرائم می‌توان به کلاهبرداری سایبری، جعل سایبری، تخریب سایبری، جاسوسی سایبری و…مشاهده نمود.

ب: جرائم سایبری علیه محتوا

این دسته از جرائم نیز قبلاً وجود داشته است. این دسته جرائمی را تحت شمول خود قرار می‌دهد که رایانه به عنوان ابزار و وسیله توسط مجرم برای ارتکاب جرم به کار گرفته می‌شود. و صرفاً فناوری اطلاعات زمینه ارتکاب آن ها را فراهم می‌سازد. برای مثال: انتشار محتویات مستهجن از قبیل نمایش اندام جنسی زن و مرد یا نمایش آمیزش جنسی انسان، تبلیغ یا تحریک یا تشویق به انحرافات جنسی یا خودکشی از طریق سیستم رایانه‌ای یا مخابراتی در این دسته قرار می گیرند.

ج: جرائم صرف(محض) سایبری

این دسته جرائم صرفاً بعد فنی دارد، اگر چه صوری از آن قبلاً در جرائم کلاسیک قابل ملاحظه است. این دسته به‌طور عمده شامل جرائم دستیابی غیر مجاز استفاده غیر مجاز و…است.

د: جرائم مخابراتی

این جرائم در خصوص ماهواره و نیز بخشی از جرائم فضای سایبر است. این جرائم عبارتند از: جرائم مخابراتی با توصیف سایبری، جرائم مرتبط با ماهواره، جرائم موبایل یا شنود و …می‌باشد.

ه: جرائم علیه محرمانه بودن داده‌ها و سیستم‌ها

هر نمادی از موضوع‌ها، مفاهیم یا دستوالعمل از جمله متن صوت یا تصویر را که برای برقراری ارتباط میان سیستم‌های رایانه‌ای با پردازش توسط شخص یا سیستم رایانه‌ای به‌کار گرفته شده و به وسیله سیستم رایانه‌ای ایجاد می‌گردد داده محتوا گویند. از جمله جرائمی که دراین دسته جای می‌گیرند می‌توان، به شنود غیرمجاز داده‌های مخابراتی در یک ارتباط خصوصی یا داده‌های سری که واجد ارزش برای امنیت داخلی و خارجی کشور می‌باشد، اشاره کرد.

و: جرائم علیه صحت و تمامیت داده‌ها و سیستم‌ها

تغییر، ایجاد، محو یا متوقف کردن رایانه‌ای و مخابراتی به قصد تقلب، غیر قابل استفاده کردن تخریب یا اختلال در داده‌ها یا امواج الکترومغناطیسی، ممانعت از دستیابی اشخاص مجاز به داده‌ها یا تغییر رمز ورود ویا رمزنگاری از جمله جرائمی هستند، که در این دسته قرار می‌گیرند.^[۹۶]

بند چهارم: تهدیدات فضای سایبری

انسان امروز با جرائم بسیاری زندگی می‌کند و با وجود نفرت و بیزاری از جرائم، روز به روز بیشتر در محاصره آن قرار گرفته، و بیشتر با آن برخورد می نماید.فضای سایبر بهترین مکان برای استفاده مجرمین برای دستیابی به اطلاعات افراد است. با توجه به اینکه اطلاعات شخصی و حتی دولتی، نظامی، سیاسی، فرهنگی، اجتماعی بسیاری در این فضا جابه‌جا می‌شود. امکان قرارگرفتن این اطلاعات در اختیار مجرمین افزایش می‌یابد. شرایط فعلی دولت ها و ملت‌ها با زنجیره ای از تهدیدات مشخصی در محیط مجازی مواجه‌اند، که امنیت آن‌ ها را به چالش کشیده و ابزارهای سنتی توان مقابله با آنها را ندارند.
متأسفانه آموزش کافی درخصوص استفاده از شبکه‌های رایانه‌ای و مخابراتی صورت گرفته و ممکن است افراد زیادی ناخواسته طعمه شبکه‌های جاسوسی شوند، و اطلاعات مهم خود را در اختیار آن‌ ها بگذارند. بنابراین لازم است نهادهای زیربط به خصوص در ادارات دولتی نسبت به آموزش عمومی افراد و کارکنان در خصوص استفاده از فضای سایبر اقدام نمایند. برخی با نادیده گرفتن حساسیت‌های امنیتی فضای اطلاعات و نیز عدم آشنایی با آن لزومی برآموزش نمی‌بینند و به نوعی تا زمانی که متحمل خساراتی از این دست نگردند. متوجه میزان اهمیت آن نمی‌شوند. اما می‌توان با برگزاری دوره‌های آموزشی و ارائه راهکارهای مناسب شناخت افراد را افزایش داده و امنیت اطلاعات را بوجود آورد.
ورود تکنولوژی‌ها و فناوری‌های نوین و همچنین افزایش استفاده از ماهواره، اینترنت و موبایل در میان جوانان و نوجوانان و خانواده‌ها باعث بروز آسیب‌های اجتماعی زیادی در جامعه شده است. به‌طوری که ترویج خشونت از بین رفتن ارزش‌ها، رواج عشق‌های مجازی، روابط جنسی خارج از استاندارد و…از جمله آسیب‌های ناشی از فضای مجازی است. دکتر فرهاد اقطار مدیر کل پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی سازمان بهزیستی در همین خصوص می‌گوید: قبل از اینکه یک فناوری وارد یک کشور شود، باید فرهنگ‌سازی استفاده از آن نیز انجام شده باشد و در دنیا این‌گونه است. به همین دلیل مشکلی پیش نمی‌آید. اما در کشور ما چون این فرهنگ سازی در قبال تولید فناوری‌ها ایجاد نشده یک آسیب نو محسوب می‌شود. در مجموع می‌توان گفت: هر صنعت و فناوری که وارد می‌شود با خود آسیب‌هایی نیز به همراه خواهد آورد.
با توجه به مطالب فوق‌الذکر می‌توان اذعان نمود: که ساده‌انگاری نسبت به بروز تهدیدات فرهنگی، اجتماعی، امنیتی در خصوص توسعه فناوری مجازی کشور به هیچ‌وجه پذیرفتنی نیست. نشر سریع اطلاعات گسترده عمدتاً سکولار به داخل کشور در حوزه علوم انسانی، جاسوسی آسان علمی دشمن، تضعیف روابط خانوادگی، کاهش تمرکز ذهن، شتاب‌زدگی در تحقیقات و مطالعات و انجام پژو هش‌های خطی و غیرعمقی در کشور از جمله مهم‌ترین تهدیدات فرهنگی و اجتماعی در عرصه فضای مجازی است، که غفلت نسبت به آن‌ ها می‌تواند عوارض خطرناکی برای کشور به دنبال داشته باشد. تهدیدات دراین بخش گرچه گسترده است، اما قابلیت کنترل هوشمندانه دارد و با تدبیر می‌توان از تهدیدات بهترین فرصت‌ها را رقم زد.^[۹۷]
تهدید مفهومی نسبی و ذهنی است و درک آن به مؤلفه‌های گوناگونی بستگی دارد. تهدید در مفهوم گذشته آن دارای ویژگی‌های مشخصی بوده که می‌توان این‌گونه برشمرد:
۱- عمدتاً با منشا خارجی متصور می‌شد.
۲- مبتنی بر قدرت نظامی بود.
۳- متکی بر حضور فیزیکی دشمن بود.
۴- آگاهی از تهدیدات گسترده نبود.
۵- دامنه تهدیدات محدود بود.
۶- تهدیدات به راحتی قابل تشخیص بودند.
۷- در اکثر تهدیدات دولت‌ها نقش مؤثر را ایفاء می‌کردند.
اما در جهان امروز و در عصر جهانی شدن به واسطه همبسته و پیوسته بودن متن و زمینه مفاهیم نیز دستخوش تغییر و تحول شده اند. در شرایط نوین ویژگی تهدیدات به شرح زیر است:
۱- اکثر تهدیدات دولت محور نیستند(این قبیل مخاطرات از عوامل بازیگران فراملی یا فرو ملی نشات می‌گیرد)
۲- این چالش‌ها فضای جغرافیایی خاص ندارند و تهدیدات متنوع چندسویه و چندجهتی است و در سه سطح جهانی، منطقه‌ای و محلی قابل بررسی است.
۳- این تهدیدات را نمی‌توان تنها با اتکا به سیاست‌های دفاعی سنتی مدیریت کرد و مدیریت مؤثر مستلزم طیفی از رهیافت‌های غیر نظامی است.

الف :تهدیدات امنیتی

امنیت مجازی شاید به شکل قابل توجه آن، موضوع حیاتی کشورهای شمالی باشد، چرا که شرط لازم برای تهدیدپذیری از دنیای مجازی به استفاده گسترده و اتصال به شبکه‌های الکترونیکی اطلاعات است و شرط کافی دیجیتالی‌شدن تمامی سیستم‌هاو زیرساخت‌های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی یک جامعه است. در عین حال نباید فراموش کرد که گسترش ارتباطات و انقلاب تکنولوژیک، بسیاری از مسائل امنیتی را جهانی ساخته و شمال و جنوب دراین زمینه دارای مسائل مشترکی هستند. برای توضیح بیشتر می‌توان از پیش‌نویس در برنامه عمل اجلاس جهانی سران درباره جامعه اطلاعاتی می‌توان بهره گرفت. دراین مجموعه بر اهمیت زیرساخت‌های مطمئن و قابل اعتماد امنیت اطلاعات تأکید شده است. همچنین ایجاد فرهنگ جهانی و امنیت فضای سایبرنتیک و مبارزه با جرائم ارتکابی در چنین فضایی پیش‌بینی شده است.^[۹۸]
زیرساخت‌های مطمئن و قابل اعتماد، امنیت شبکه، اکنون بیش از پیش به منظور حراست از رشد تجارت ۱- الکترونیکی و به‌طور کلی برای استفاده از تکنولوژی‌های اطلاعات و ارتباطات مورد توجه قرار گرفته است.
۲- تمام طرف‌های ذینفع در مسائل مربوط ICT باید اقداماتی برای بهبود امنیت جذب اعتماد استفاده‌ کنندگان و سایر جنبه‌های اطمینان بخشی شبکه ها انجام دهند.
۳- ایجاد چارچوب قانون‌گذاری ملی مناسب، در جهت حمایت عمومی و تأمین منافع همگانی و تسهیل و توسعه ارتباطات و معاملات الکترونیکی.
۳- پیش‌بینی، حساب‌سازی و آگاهی‌دهی عمومی در زمینه‌های مختلف، از جمله مسائل امنیتی مربوط به اطلاعات تحول سریع پیچیدگی‌ها، بی هویتی کاربران و خصوصیات فراملی زیرساخت‌های ارتباطی.
۴- ایجاد یک فرهنگ جهانی امنیت مجازی درازمدت بر مبنای تفاهم مشترک کشورها در مورد مقررات‌گذاری و سازماندهی مناسب برای مبادله اطلاعات و همکاری‌های بین‌المللی و توافق‌های دقیق جهت تحکیم امنیت، تأمین حمایت از حریم زندگی خصوصی افراد و خودداری از ایجاد موانع جدید بر سر راه تجارت الکترونیکی از اهمیت خاصی برخوردار است.
تحولات سریع و روزافزون فناوری اطلاعات و ظهور جامعه اطلاعاتی ضمن آنکه دستاوردهای فوق‌العاده مهم را برای بشر به ارمغان آورده است. تهدیدات شبکه فراملی در حوزه امنیت شبکه و سیستم اطلاعات مشکلات پیچیده و در عین‌حال جدیدی را ایجاد کرده است از منظر امنیت ملی می‌توان گفت: که در شرایط حاضر دولت‌ها با زنجیره‌ای از تهدیدات نامشخص در محیط‌های مجازی مواجه‌اند، که امنیت آنها را به چالش کشیده و ابزار های سنتی تأمین امنیت ملی نیز توان مقابله با آنها را ندارد. اکنون مرزهای بین حوزه‌های داخلی و خارجی عمومی، خصوصی، نیرو های نظامی، انتظامی و اطلاعات در هم ادغام شده و ماهیت و ملزومات، امنیت ملی نیز به سرعت در حال تغییر هستند. تأثیر مهم این تغییرات و پیچیدگی‌ها در محیط‌های مجازی لزوم سازگاری سیاست‌ها و راهبردهای ملی با وابستگی متقابل و فزاینده ضرورت همکاری بین‌المللی ازسویی و انجام همه سازمان‌های ذیربط داخلی با سیاست‌گذاری‌ها و اجرای راهبردهای هماهنگ با ساختار مناسب برای مقابله با تهدیدها شبکه را اجتناب‌‌ناپذیر کرده است.

ب:تهدیدات علیه اخلاق اجتماعی

شاید برخی براین باور باشند، که صرفاً به دلیل اینکه در فضای مجازی انسان‌ها به‌طور مستقیم با هم روبه‌رو نیستند. لذا پایبندی به عرف موضوعیت ندارد. چنین افرادی کبک‌هایی را می‌مانند که سر در برف دارند و سعی می‌کنند قبح عمل غیراخلاقی خود را نبینند. نگارنده بارها در خوابگاه‌ها اماکن عمومی مثل رستوران و مواردی از این قبیل دیده است که با قطع ناگهانی برق و خاموشی متعاقب آن افراد سرو صداهای ناهنجاری با حرفهای رکیک و حرکاتی را انجام می‌دهند، که به هیچ وجه در حالت عادی زیربار انجام آن نمی‌روند. در فضای مجازی نیز فرد با اطمینان از نا شناخته ماندن و دیده نشدن، حرف‌ها و رفتارهایی را انجام می‌دهد که شاید در برخورد روبه‌رو از آنها امتناع می‌ورزد. در حالیکه فرد شخصیت خود را مجازی می پندارد خود به خود انسان‌هایی که با آنها طرف است را نیز انسان های مجازی پنداشته و عمل غیراخلاقی رامجاز می‌شمرد. مسلم است شخصیت مجازی عزت نفس نداشته ولذا عملکرد اخلاق از سوی وی بعید است. مورد دیگری که به رواج بی‌اخلاقی در شبکه‌های اجتماعی یا چت روم ها منجر می‌شود، کثرت دوستان و مخاطبانی است که به راحتی و به ارزانی دراختیار فرد قرار می‌گیرد. زمانی که انسان‌ها به‌صورت منبع لایزال عرضه می‌شود(حال در هر شکل و به هر عنوانی) بایستی منتظر بروز بداخلاقی بود.
در این نگرش انسانها به ابزارهایی می‌مانند که جایگزین‌پذیر بوده و بدون لحاظ حساسیت آنها تنها به جمع‌ آوری کسانی پرداخته می‌شود. که در چرخه استفاده به‌کار آیند، حال این چرخه هرچه باشد چرخه تولید، چرخه لذت یا هرچرخه‌ای که انسان‌ها در آن معرفی می‌شود. البته این نوع نگرش مخصوص شبکه‌های مجازی نیست و همان‌طور که اشاره شد در هرجای دیگری امکان بروز چنین خبطی وجود دارد اما از نظر صاحب این قلم در شبکه‌های اجتماعی افراد بدون اینکه به زعم خود دچار رذیلت اخلاق باشند چنین رفتاری را با سایر انسان‌ها از خود بروز می‌دهند.^[۹۹]

جدول ۲-۱: برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتری
منبع:رحمانی(۱۳۹۱)
یک مشتری وفادار به راحتی جذب تبلیغات رقبا نمی شود از طرفی یک مشتری وفادار به مارک، نسبت به تغییرات قیمت، حساسیت کمتری نشان می دهد چون از ارزشی که پس از خرید دریافت خواهد کرد مطمئن می باشد. یعنی یک مشتری وفادار آمادگی بیشتری دارد که قیمت های بالاتری بپردازد. اینجا مفهوم برنده _ برنده مطرح می شود. مشتری از طریق کسب ارزش که همان تامین انتظاراتش و چه بسا بالاتر از انتظاراتش است، حس برنده شدن دارد و سازمان هم در کسب مشتری، و بالطبع اکتساب سود و درآمد و سهم بازار بیشتر برنده می شود )هیل نیگل^[۳۲]، ۱۳۸۵ .(
در شرایط کنونی بسیاری از شرکت ها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتریان خود خرج می کنند. بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروه های دینفع اشاره می کند در بین گروه های ذینفع ،مشتری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند ، مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد(پالمر^[۳۳]،۲۰۰۰).
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بازاریابی رابطه مدار استراتژی برخورد با مشتریان اولویت دار را مشخص می نماید .با اولویت بندی مشتریان می توان نوع و درصد رابطه با آنها را مشخص نمود در بازاریابی رابطه مند عامل موثر در شناخت و برقراری روابط بلند مدت با مشتری، میزان ارزش افزوده ایجادی مشتری برای سازمان است، و سازمان روابط خود با مشتری را بر اساس این عامل تعریف می کند(جمال و ناصر،۱۷:۲۰۰۲).
هدف اولویت بندی دستیابی به رضایت و وفاداری مشتری است. رضایتمندی مشتری نتیجه مقایسه هایی است که مشتری بین واقعیت محصول یا خدمت با انتظارات، خواسته، اهداف و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول انجام می دهد(ویلالوبوس^[۳۴]،۱۱۲:۲۰۰۰). رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که موجب ایجاد وحفظ روابط بین مشتری و سازمان در طی مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده می شود. بازاریابی یک به یک^[۳۵] وارتباطات رو به افزایش ، تعدادی از استراتژی هایی هستند که شرکت ها به منظور جذب و حفظ مشتریان، از آنها استفاده می کنند رویکرد دیگر، عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها بوسیله فراهم کردن ارزشهای ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود از طریق باشگاههای مشتری^[۳۶]، که معمولا به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود. مشتریان وفادار، برای تجارت(کسب و کارها) سودمند هستند(ژاژورا و همکاران ^[۳۷]،۲۰۰۹).
با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز به دست آوردن مشتریان جدید به بودجه و هزینه ای پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود نیاز دارد(کاتلر، ۱۹۸۴).
بنابراین استراتژی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می کند .بنابراین جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی بانکها باشند تا به رضایت مشتریان منتهی شود(مطابق شکل۲-۳).
شکل ۲-۳ : مدل ارائه شده به منظور بهبود جذب و حفظ مشتری (اولاکونل^[۳۸]،۲۰۱۰)
استوارت اشاره می کند که حفظ مشتری به درستی باید به عنوان یک فرایند و بلکه یک کار در نظر گرفته شود .حفظ مشتری، فرآیندی است که توسط یک سازمان یا گروه برای شناسایی و حفظ ارتباط با گروه های مشتری، نخست است. چنین روابطی باید ارزش را به تولید کننده و مصرف کننده، تصمیم به خدمت بر اساس یک پیش بینی اقتصادی از ارزش طول عمر مشتری به سازمان است(استوارت^[۳۹]،۵:۱۹۹۶) .موارد فوق اثر روابط بلند مدت با مشتریان،موید تاثیر مثبت بر سوددهی سازمان است(برینک و برنت^[۴۰]،۴۳:۲۰۰۸). یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را تا ۵ درصد کاهش دهند، سودآوری آن ها ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش خواهد یافت (کاتلر، ۱۹۸۴).
۲-۲-۸ رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی
کاتلر(۱۹۹۷) جذب و رضایتمندی مشتری را را به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول (یا نتیجه کار آن)با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.
براون (۱۹۹۲) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان وستایش فرد به وقوع می پیوندد.
بر اساس نظرات جونز و ساسر^[۴۱] (۱۹۹۵) چهار عامل اساسی بر جذب، حفظ و رضایتمندی فرد موثر هستند که عبارتند از: ۱- عناصر اصلی کالا یا خدمات ۲- خدمات پشتیبانی ۳- فرایند اصلاح هنگام روبرویی با سوابق نامطلوب ۴- خدمات ویژه.
الیور^[۴۲](۱۹۹۷) رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت زمانی که سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود. رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)
میتال و همکاران^[۴۳](۱۹۹۹) متذکر می شوند که همزمان با اطلاع مصرف کنندگان درخصوص برخی ویژگیها، اهمیت آنها در تعیین جذب و حفظ کلی مشتری تغییر می کند. اینگونه آگاهی در کالاهای اطلاعاتی و مهارتی نظیر نرم افزار یا پایگاه های اینترنتی از اهمیت فراوان تری برخوردارند. مصرف کننده با آگاهی بیشتر درباره ی ویژگی ها به شیوه مناسب تری از آنها بهره برداری خواهد کرد، که البته این مسئله سبب تاثیر بر تجارب رضایت بخش فرد خواهد داشت. کمک زیرمجموعه به دستیابی اهداف می تواند نقش آن را به یک واسططه مبدل نماید. به عنوان مثال، زیرمجموعه خدمات یا کالا، با توجه به تاکید مشتری می تواند عاملی قدرتمندتر به حساب آید.
پاراسورامان^[۴۴](۱۹۹۷) به طرح این سوال می پردازد که آیا بررسی میزان ارزش حاصل از یک کالا برای مشتری و بررسی میزان حفظ وی ،نتایج یکسانی به دست می دهند. پاراسورامان و همکاران(۱۹۹۴) به این مسئله اشاره کرده اند که ارتباط میان کیفیت خدمات و جذب و حفظ مشتری هنوز مسئله ای نا مشخص است. زیتامل و همکاران^[۴۵](۱۹۹۶) عقیده دارند که ارتباط میان کیفیت خدمات و منافع آن در حال روشن شدن می باشد، با این حال، کار پیش رو چندان آسان و بی درد سر نیست.
وودراف^[۴۶](۱۹۹۷) بیان می کند که مفهوم ارزش مشتریان، ارتباط مستحکمی را با جذب و حفظ وی برقرار می سازد بر اساس اظهارات پاراسورامان (۱۹۹۷) برای ایجاد دائمی ارزش بالاتر نزد خریداران، فروشنده نیاز به درک تمامی زنجیره های ارزشی خریدار خواهد داشت. ویژگی هایی که سبب ترغیب نخستین خرید مشتری می شود ممکن است با ویژگی های مورد نظر بعدی تفاوت داشته باشند.بر این اساس نواقصی که سبب عدم پذیرش مشتری می شوند ممکن است در ویژگی هایی که ارتباطی با جلب نظر فرد برای خرید کالا ندارند،پدید آید. به علاوه، ریچلد^[۴۷](۱۹۹۶) عقیده دارد که آنچه سبب جذب مشتری می شود همواره با آنچه سبب وفاداری او می شود، یکسان نیست.طبق اظهارات زیتامل و همکاران(۱۹۹۶) بانکها یا شرکتها باید ابتدا به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی واکنش مشتریان بپردازند و این کار را با پرسش سوال های زیر انجام دهند:
- فروشنده باید خدمات خود را با چه کیفیتی عرضه کند تا مشتری حفظ گردد؟
- چه عواملی سبب کاهش احتمال انتقاد از سوی مشتری خواهد شد و آیا فروشنده، باید جهت حفظ مشتری خود به اصلاحات کنشگرایانه خدمات تمرکز داشته باشد یا به اعتراضات رسیدگی کند؟
طبق تحقیق انجام گرفته توسط الیور(۱۹۹۳)، به نظر می رسد که تاثیرات مثبت و منفی تاثیرات مستقلی بر رضایتمندی مشتری خواهد داشت.
نومن^[۴۸](۱۹۹۴) و پک^[۴۹] (۱۹۹۷) بیان می کنند که در مجموع، دو طبقه بندی از عوامل مد نظر قرار گیرند: عوامل سالم و عوامل راضی کننده..عوامل سالم سبب عدم جذب مشتری و عوامل راضی کننده سبب جذب و حفظ او می شود. سطوح بالایی از رضایتمندی فروشنده در اثر ارائه عوامل دوم به دست می آید. برای جلب نظر فروشنده، عملکرد شرکت در قبال عوامل سالم باید مناسب و با عملکرد آن در خصوص عوامل راضی کننده جمع آوری گردد(کسکلا^[۵۰]،۲۰۰۲)
بر اساس یافته های فینکلمن و گولاند^[۵۱] (۱۹۹۰)، شرکت ها به توسعه و ایجاد شناخت دقیق از انتظارات مشتریان در هر مرحله از تجربه کاری خود،ارائه رویکردهای پشتیبانی کننده و بهره برداری از روش های ارزیابی کننده ومحرک نیاز دارند تا بتوانند مشتریان خود را جذب و حفظ کنند. ولینگتون^[۵۲](۱۹۹۵)عناصر جذب، حفظ و رضایتمندی مشتری را به کالا، فروش، پس از فروش، مکان، زمان و فرهنگ تقسیم بندی می کند.
اهمیت جلب نظر خریدار توسط تحقیق دمینگ^[۵۳] (۱۹۸۶) هم در زمینه کیفیت کالا یا خدمات مورد توجه قرار گرفت وی به ترغیب شرکت ها پرداخت تا بیش از رضایتمندی صرف خریداران را در نظر بگیرند. جلب نظر مشتری می تواند اقدامی سودآور باشد. معنای خصوصیات کالا و خدمات به ویژگی های آنها، عوامل راضی کننده و جلب نظر طبقه بندی می شود.ویژگی های کالا عامل اساسی در عملکرد آن به حساب می آیند و از آنجا که خریدار انتظار دارد همواره حضور داشته باشند، می تواند به نارضایتی بیانجامد. عوامل راضی کننده به گونه ای عمل می کنند که سطح بالایی از این ویژگیها توانایی رضایتمندی بیش از آنچه توسط کالا به وجود آمده را دارا هستند. دوگونه جلب نظر قابل مشاهده است: آنهایی که انتظارات مشتری را افزایش می دهند و آنها که به صورت مورد پدید آمده و امکان تکرار دارند. در صورت وقوع جلب نظر در مشتری،انتظارات وی نیز ارتقا می یابند. در این شرایط اگر وفاداری تا جلب توجه مصرف کننده امکان توسعه داشته باشد، ویژگی های جلب نظر کننده باید مورد نظر قرار گیرند. در خصوص جلب نظر مقطعی، منافع شرکت هم در حداقل ممکن به دست می آیند. پس از جلب نظر انتظارات زیادتر می شود و جلب نظر مجدد فرد در آینده کار دشواری خواهد بود.جلب نظر مشتری هنگامی انجام می شود که خدمات ارائه شده بیش از انتظارات وی باشند.حتی اگر نیازمندی ها و انتظارات مشتریان غیر واقع گرایانه یا نامناسب باشند، مشتری اقدام به خرید مجدد خواهد کرد. انتظار مشتریان به دو صورت افزایش می یابد: نخست، مصرف کننده احساس می کند که محصول بهتر از حد انتظار بوده و یا سطح عملکرد بیش از حد تصور مناسب به نظر می رسد.(راست و الیور^[۵۴]،۲۰۰۰)
اگرچه انتظارات افزایش می یابند، فروشنده می تواند حائز منافعی گردد، چرا که اگر رقیب نتواند چنین برنامه ای را پیاده نماید، تاثیر گسترده تری حاصل می شود.اگر رقیب بتواند به آسانی برنامه ای را برای جلب نظر مشتری پیاده کند، هیچ مزیتی حاصل نخواهد آمد چرا که شرایط نظیر آنچه در بازی “دو راهی زندان” رخ می دهد، خواهد بود. در چنین شرایطی،منافع کاهش یافته و یا از بین می روند. بر اساس نظر راست و الیور(۲۰۰۰)، اگر شرکتی به جلب نظر مشتری اقدام کند و سپس دوباره به شرایط پس از آن بازگردد، در آینده با مشکلاتی روبرو خواهد شد، چرا که سطح انتظارات را افزایش داده است.
علیرغم تلاش هایی که برای ارتقای جذب مشتری انجام می شود می شود این عامل نظیر گذشته باقی می ماند.این نتیجه تا حدودی در اثر افزایش انتظارات مشتری و یا عدم توجه شرکت به آنچه مورد انتظار فرد می باشد، رخ می دهد.شرکت ها باید آنچه را که سبب نارضایتی مشتری می شود، بیابند. مدیریت ارزش ها نزد مشتریان، میزان درک مشتری از ارزش های موجود و ارتباط آنها را با رقبا می سنجد. سنجش جذب و حفظ مشتری هم می تواند اساسی برای فراگیری و افزایش آگاهی به حساب آید. این رویکرد در پی یافتن پاسخ سوالاتی در خصوص عوامل اصلی سبب ساز فرایند خرید که مورد نظر مشتریان می باشد،نحوه ارزیابی عملکرد فروشنده،در برابر رقبای او در مورد هر عامل سبب ساز خرید و اهمیت نسبی هر یک از اجزای مربوط به ارزش گذاری مشتریان است. چنین سوالاتی، امکان آن را فراهم می کنند تا فهرستی از ارزش های مد نظر مشتریان تهیه گردد (دانیل^[۵۵]،۲۰۰۰).
۲-۲-۹ اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان
ولینگتون (۱۹۹۵)، فارسون^[۵۶](۱۹۹۷) می گویند: از آنجا که نیازمندی و انتظارات مشتریان دائماً در حال تغییر است، شرایط به گونه ای پیش می رود که نیاز مشتریان هر روز گسترده تر شده و در نتیجه دستیابی به حداکثر کیفیت غیر ممکن می نماید. فورد و همکاران^[۵۷] (۱۹۹۸) معتقدند که بازارها را می توان به صورت گروهی از شرکت ها فرض کرد و هریک نیازمند نوع خاصی از برخورد و دارای سوابق، تعهدات و روابط ویژه ای می باشند. استنبرگ^[۵۸] (۱۹۹۷) بیان می کند که اتخاذ فلسفه حفظ مشتری به معنای شناخت مشتری است، که پس از آن شناخت نیازمندی ها و انتظارات و در نهایت سنجش میزان درک و آگاهی آنها را در پی خواهد داشت. ریچلد (۱۹۸۴) معتقد است که اطلاع از نیازهای مشتری کار پیش بینی محصولات و خدمات ایده آل وی را آسان تر می کند. یکی از بزرگترین خطاهای معمول در شرکت ها، عدم توانایی آنها در شناخت راه های مختلفی است که می توان از آن طریق مشتریان را راضی کرد. تحقیقات چیس و گاروین^[۵۹](۱۹۸۹)، استون بریکر و لئونگ^[۶۰] (۱۹۹۴)، نشان داده است که با بهره گرفتن از تماس دائمی و مستقیم کارمندان و مشتریان، نیاز مصرف کننده و انتظاراتش تعیین می شود. ارتباط فوق همچنین پیام هایی را که شرکت باید در مورد مشتریان خود به آنها دقت داشته باشد، انتقال می دهد.
شزینگر^[۶۱] (۱۹۹۵) و تعدادی دیگر از محققان اظهار می کنند که نیاز مشتریان را می توان از طریق تحقیقات بازاریابی، مصاحبه با مشتریان، اطلاع از نقطه نظرات آنها و دخالت مصرف کننده در طراحی خدمات و نحوه ارائه آنها فهمید.برای آنکه اطلاع یابیم خدمات ارائه شده دارای منافعی خواهد بود، لازم است ارتباطی میان مبادلات ارزشی و دیدگاه راهبردی مربوط به خدمات ایجاد کنیم. فعالیت یکپارچه فروشنده و مشتری می تواند به افزایش سودآوری و ارتقای توانمندی ها بیانجامد.
بر اساس نظر جارولین و همکارانش^[۶۲] (۱۹۹۲)، مطالعه بر روی جذب و حفظ مشتریان با طرح سؤال درباره عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتری، میزان اهمیت عوامل برای کل مجموعه و سطح رضایتمندی فرد آغاز می شود. بر اساس نظر نومان (۱۹۹۴)، یکی از اشکالاتی که به مطالعات مربوط به جذب و حفظ مشتریان وارد می شود، آن است که برنامه ضعیف یک شرکت در خصوص جلب و حفظ مشتریان نتایج مبهمی را بدست می دهد و از سویی انتظارات افراد را بالا می برد. اگر انتظارات مشتری افزایش یابد و عملکرد شرکت ثابت باقی بماند، رضایتمندی کلی مشتری کاهش خواهد یافت.
براساس عقاید هسکت و همکاران^[۶۳] (۱۹۹۷) توضیح منطقی علت ارائه نمره ۴ (مقیاس ۱ تا ۵) از سوی مشتریان در ارزیابی های مربوط به سطح رضایتمندی آنها و از سویی وفاداری فرد به شرکت مزبور چندان روشن نیست. ممکن است هیچ کس مایل به تجربه عدم رضایتمندی ناشی از ارائه خدمات یا محصولی که سالیان طولانی تولید شده نباشد و نخواهد رتبه بندی پائینی از وی بعمل آید. با این وجود، اگر خدمات یا محصول ارائه شده نمونه کاملی نباشد، مشتریان تصور می کنند که نمی توانند به آسانی نمره “۵” به آن بدهند. در نتیجه، با بی طرفی نمره “۴” خواهند داد.
براساس نظر جونز و ساسر^[۶۴] (۱۹۹۵)، هسکت و همکاران (۱۹۹۷) تحقیق بر روی مشتریان، که اغلب به طور دائمی در حال انجام است، می تواند راهی مؤثر برای سنجش جذب مشتری و میزان وفاداری وی باشد. افراد علاقمندند آنچه را بعدها درباره خرید مجدد انجام خواهند داد، اعلام می کنند. سازمان ها، طی زمان های متمادی پایگاه های اطلاعاتی را ایجاد کرده اند و بر اساس آن به این نتیجه رسیده اند که این اعلام موضع از سوی مشتریان اغلب ثابت می ماند. بنابراین، شرکت ها قادرند با میزان صحت بالایی به تخمین خریدهای آتی مشتریان خود اقدام نمایند.براساس نظر هسکت و همکاران (۱۹۹۷) و مک کنا^[۶۵] (۱۹۹۷)، اطلاعات مربوط به مشتریان، به صورت اعلام نظر و شکایت ها، منبعی از آگاهی به حساب می آید. با توجه به اینکه این اطلاعات گاهی جمع آوری می شوند، نتیجه گیری بر اساس آنها کار دشواری است. تحقیقات بازار می تواند راهی سودمند برای کشف علت تغییر فروشنده از سوی برخی مشتریان به حساب آید. معمولاً این مشتریان پاسخ های “آسانی” می دهند ولی مصاحبه های دقیق به یافتن علل حقیق کمک می کنند. پس از روشن شدن این علل، فرایند بهبود خدمات آغاز می شود و این مرحله معمولاً آخرین شانس برای حفظ مشتری خواهد بود. فرآیندهای پیچیده خدماتی زمینه مناسبی برای بروز برخی مشکلات و افزایش تماس با مشتریان ایجاد می کند. پرسنل شرکت توانمندی های خاص برای برخورد با مشتریان دارند و در موقعیت های مختلف از آن بهره می برند. داناهر و ماتسون^[۶۶] (۱۹۹۸) دریافت که فرآیندهای دارای پیچیدگی زیاد لزوماً در ارزیابی ها با رضایتمندی کمتری در میان مصرف کنندگان و دگرگونی بیشتر روبرو نیستند. ضمن آنکه مشخص شد ویژگی هایی که به رضایتمندی مشتری می پردازند با ویژگی هایی که سبب وفاداری وی می شوند، یکسان نیستند. بر اساس نظر داناهر و ماتسون(۱۹۹۸)، مدیریت بانک ها نباید این گونه تصور کند که ویژگی هایی که سبب جذب و حفظ مشتری در یک مجموعه خدماتی می شود در تمام موارد یکسان هستند. مدیریت باید تمامی فرآیندهای خدماتی را ارزیابی و بر آنها نظارت داشته باشد و تمامی عوامل منحصر به هر فرایند را شناسایی کنند. فرآیندهای متعددی را می توان بنا بر ویژگی های هر مورد تنظیم کرد و نباید از یک راهکار برای تمام فرآیندها استفاده کرد. بودن^[۶۷] (۱۹۹۸) در صنایع ارتباط از دور، نیاز برای افزایش تمرکز بر جذب مشتری را مورد توجه قرار داده است. نورتل نیازمندی اصلی هر مشتری از جمله زبان، فرهنگ و تأثیر پاسخگویی در سازمان مورد نظر را بررسی می کند. مدل های تجاری فرایند محور راهی برای سهولت ارتقای دائمی عملکرد می باشد. نورتل دریافته است که تنها مشتریان بسیار راضی به تکرار دائمی سفارشات خود می پردازند. مدیریت ارزش مشتریان بیش از ایجاد رقابت سبب سودمندی می شود. فروشنده باید به شناسایی ویژگی های اصلی خرید و خریدار بپردازد و اقدامات وی باید به طبقات مختلف تقسیم شوند و با فرآیندهای داخلی ارتباط یابند.
۲-۲-۱۰ جذب و حفظ کارکنان
وقتی بانک ها به دنبال راه های بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند معمولاً سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را سریعاً برطرف سازند. اما سازمان های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت و جدّیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند. در طول ۱۴ سال گذشته در کانادا برای شرکت آی.بی.ام مشاوره می کردم هرساله مطالعه ای در زمینه سنجش میزان جذب و حفظ مشتری و کارکنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاکی است همبستگی مستقیمی میان جذب و حفظ کارکنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی کارکنان کاهش یابد رضایت مشتری نیز در طول شش ماه کاهش می یابد، لذا برای حل این مشکل باید سریعاً اقداماتی انجام داد تا بتوان جذب و حفظ کارکنان را از زمانی که جذب و حفظ مشتری شروع به کاهش می کند بهبود بخشید. عدم حفظ مشتری می تواند ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد. کورپز و لای براند^[۶۸] در سالهای ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷ با بررسی بسیاری از شرکتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان حفظ مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد.
براساس نظر “هسکت” و همکاران(۱۹۹۷) جذب و رضایتمندی کارکنان سبب حفظ و رضایتمندی مشتریان شده و آنها را بر آن می دارد تا باز هم از خدمات ارائه شده، نظیر مثال شرکت مخابراتی (ام.سی.آی^[۶۹]) در آمریکا استفاده کنند. در مورد اشاره شده ارتباطی میان عوامل موفق یافت شد. در تصویر، حلقه تشـویقی ارائه شـده به توصیف ارتبـاط میان ترغیب کارکنـان و عملکرد شرکـت دیده می شود. آنان این ارتباط را میان جذب و حفظ مشتری و کارکنان به مانند آینه ای توصیف می کند که روابط مثبت موجود بین مشـتری و کارکنان را تقویت می کـند. روحیه بالا سبـب موفقیـت های اقتصادی می شود. از سوی دیگر، شکست در بازار موجب کاهش ترغیب مشتریان به خرید و استفاده از خدمات خواهد شد. عدم خروج کارکنان نیاز به استخدام افراد جدید را می کاهد و در نتیجه شرکت بازگشت سرمایه بهتری خواهد داشت. معمولاً مسائل مربوط به خروج کارکنان بر هزینه استخدام و آموزش متمرکز می شود، اما این پدیده سبب کاهش خلاقیت و افت رضایتمندی مشتری می گردد. در کار استخدام ی توان قابلیت های روانشناسی فرد را نیز مد نظر قرار داد. افراد، بخصوص در بخش صنعتی سرمایه های مهمی برای شرکت بحساب می آیند. توجه به مشتری حاصل روابط درونی و فرهنگ حاکم بر شرکت است. روش تعامل با مشتریان رابطه نزدیکی با احساس کارکنان در خصوص حرفه و محیط کاری شان دارد و در روحیه، ترغیب و میزان خروج کارکنان از محل کار انعکاس می یابد. علل مشخص برای ترک محل کار از سوی کارکنان شامل محیط شرکت و استانداردهای بالای آن، بدون ارائه وسایل و توانمندی لازم برای دستیابی به انتظارات موجود می باشد(رستمی وبیابانی،۱۳۹۱).
بر اساس عقیده گریفین^[۷۰] (۱۹۹۵)، هسکت و همکاران (۱۹۹۷)، با توجه به این مسئله که کارکنان ارائه دهندگان خدمات به مشتریان بحساب می آیند، باید به خوبی مورد توجه قرار گیرند. این مسئله شامل ارتقای مسائل شخصی، ارائه اختیارات و پرداخت های مناسب با حجم کار می شود. ضمن آنکه برای انجام کار زمان، وسایل و حمایت لازم هم باید اختصاص یابد. گرانت و شلزینگر^[۷۱](۱۹۹۵) متذکرمی شوند که تفاوت در خلاقیت کارکنان برتر و متوسط می تواند به اندازه ای کافی باشد که اهمیت شناخت افراد برتر روشن شود.
یکی از شایع ترین انتظارات مشتریان در خدمات مشتریان با بانک ها و روابط شرکت مربوط به تغییر افرادی است که مشتری با آنها تماس دارد. بخصوص در بانک هایی که سرعت رشد بالایی دارند و میزان خروج کارکنان از بانک کم است سعی می شود کارکنان در بانک گردش کنند تا ارتباط مشتری با فروشنده و رشد مدیریتی انجام شود. ارتباط فروشنده با مشتری می تواند سبب تقویت روابط فروشنده، مشتری و شرکت ارائه کننده خدمات شود. پس از طی زمان، کارکنان آشنایی بیشتری با نیازمندی های مشتریان بدست می آورند و خواهند دانست چگونه می توان آنها را برآورده ساخت. چنین مشتریانی تمایل بیشتری به ابراز انتقادات خواهند داشت که در نتیجه موقعیت های بهتری را برای اصلاح خطاها فراهم می آورد (رستمی و بیابانی،۱۳۹۱).
گریفین (۱۹۹۵) اظهار می کند که هزینه کمتر و خلاقیت بالاتر را می توان با حذف عملکردهای غیر ضروری بدست آورد. بر اساس نظر هسکت و همکاران (۱۹۹۷)، مشتریان و کارکنان عملکرد بانک را بر اساس جنبه های مورد نظر مشتریان ارزیابی می کنند از آن جمله اند: سهولت انجام تجارت، ارائه به موقع خدمات، وجود نمایندگان تجاری و تمایل فروشندگان به ارائه مشتریان. ارائه دهندگان خدمات می توانند در بهترین شرایط برای جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و تنظیم آنها به صورت مجموعه اطلاعاتی قرار بگیرند. بر اساس اظهارات براون (۱۹۹۲) کارکنانی که بیشترین تماس را با مشتریان دارند می توانند با ۹۰ درصد صحت زمان و ماهیت انتقادات مشتریان را تعیین کنند. معمولاً مشتریان و کارکنان در مورد مشکل خاصی اتفاق نظر دارند. فروشندگان با کارآمدی بالا خلاق و برای انجام کار خود توانمند هستند.ضمن آنکه نسبت به فروشندگان با کارآمدی پائین تر و وفاداری بیشتری دارند و مایلند خطرپذیری بیشتری داشته باشند. در ساختارهای رفتاری غیر مرتبط با فروش نیروی فروش با عملکرد بالا تمایل بیشتری به آگاه شدن از نیاز مشتریان دارد و همین ویژگی به آنها امکان بیشتری به ایجاد رقابت در برقراری روابط بلندمدت می دهد. در نهایت، به نظر می رسد که افراد حاضر در بانک همگی نظر یکسانی در خصوص مشتریان نداشته باشند(رستمی وبیابانی،۱۳۹۱).
۲-۲-۱۱ فواید جذب و حفظ مشتری
ادبیات بازاریابی این مطلب را مدنظر دارد که رضایت مشتری منجر به حفظ مجدد مشتری میشود(هاچئون و موتینیو^[۷۲]،۱۹۹۸). در نتیجه بسیاری از شرکت ها استراتژی هایی را اتخاذ می کنند تا رضایت مشتری را با اهداف تقویت روابط و دستیابی به وفاداری مشتری افزایش دهند( راوالد و گرونروس^[۷۳]، ۱۹۹۶). جونز و ساسر پیشنهاد می کنند که به جز موارد نادر، رضایت مشتری کلید حفظ وفاداری آن بوده و مزایای مالی طولانی مدتی را در پی دارد. جذب و رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ها ایجاد می کند و سطوح بالاتر از حفظ و رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این موضوع به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است. رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. (ونوس و صفائیان،۵۹:۱۳۸۱)
۲-۲-۱۲ روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری
برای اینکه یک بانک قادر باشد اندازه گیری جذب و حفظ مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازد. مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری جذب، حفظ و رضایت مشتری را می توان به دو دسته: روش های عینی و روش های نظری مفهومی تقسیم کرد:
روش های عینی: این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با جذب، حفظ و رضایت مشتریان دارند، به طور غیر مستقیم به اندازه گیری جذب و حفظ مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
روش های نظری مفهومی: در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان جذب، حفظ و رضایت مشتریان استفاده می شود. لذا این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به وش های عینی دارند. ( کاوسی و سقایی ،۱۳۸۴)
۲-۲-۱۳ دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری
برای درک بهتر اهمیت دستیابی به این هدف، باید ابتدا دلیل های گسترش این مفهوم را دانست. سه تغییر اساسی به وجود آمده در اقتصاد صنعتی، منجر به تمرکز بر دستیابی به این هدف شده اند. ایجاد راهبردهایی برای تطبیق با این تغییرها، احتمال بقای یک شرکت را به میزان قابل ملاحظه ای افزایش می دهد. میزان جذب و حفظ مشتری “کارت امتیازی” است که اثربخشی این گونه راهبردها را مورد ارزیابی قرار می دهد. در این قسمت به اختصار و تفکیک به بررسی تغییرهای ذکر شده تأثیرهای آن به هدف مذکور می پردازیم: