است.اهداف فرعی پژوهش عبارتند از:
۱)بررسی تاثیرنقش تغییرمهارتهای رفتاری وفنی کارکنان درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.
۲) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۳) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۴) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۵) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
در این فصل نتایج تحقیق و پیشنهادها بیان میگردد. مراحل عمده روش تحقیق انتخابی بطور خلاصه به شرح زیر انجام گرفت:
۱- شناسایی موضوع تحقیق و قلمرو آن بر اساس تجربیات محقق و استفاده از نظرات و مشاوره های اساتید محترم و کارشناسین مربوطه.
۲- ایجاد فرضیه یا فرضیه هایی در زمینه علل بوجود آمدن مشکل و موضوع تحقیق.
۳- انتخاب مهم ترین فرضیه.
۴- شناخت متغیرهای مستقل و وابسته و سوالات و فرضیات تحقیق بر اساس متغیر های مذکور تعریف گردید.
۵- جمع آوری اطلاعات و آمار کتابخانه ای لازم در راستای فرضیه ها.
۶- تعریف جامعه آماری و نمونه آماری
۷- تهیه پرسشنامه اولیه برای آزمون روایی پرسشنامه.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۸- تهیه پرسشنامه نهایی بر اساس طیف لیکرت(۵ گزینه ای) و توزیع بین نمونه آماری و جمع آوری پس از ۲هفته.
۹- طبقه بندی و تلخیص داده های خام به کمک امار توصیفی.
۱۰- تجزیه و تحلیل داده ها به کمک آزمون های آماری وهمچنین با کمک نرم افزار SPSS
۱۱- به دست اوردن نتیجه تحقیق و اتخاذ تصمیم بر اساس آن.
۵-۳ نتایج تحقیق
بر اساس مراحل مختلف روش تحقیق انتخابی ،وبا توجه به اطلاعات نظری و توصیفی و استنباطی از فصلهای دوم و چهارم تحقیق نتایج حاصل از تحقیق بدین صورت بدست آمد.
۱-۵-۳) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق (نتایج فصل دوم)
امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه است و باتوجه به شرایط تغییرپذیرو رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانکها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند .بانکداری الکترونیکی بااستفاده از فناوریهای پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی برشبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها.
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایتمندی هستند .این مسأله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانکها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانکها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارداز جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان ورضایتمندی آنهااست.امروزه شیوه ی عرضه ی خدمات دربانکهاباگسترش شبکه ی اینترنت وقابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است.سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری هم چون کارتها وکدهاراه اندازی می شودکه امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می کند شود.
۲-۵-۳ )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی(نتایج فصل چهارم)
الف)تجزیه و تحلیل استنباطی:
با توجه به اینکه پرسشنامه با مقیاس لیکرت تنظیم شده بودگزینه ها از ۱ تا ۵ ارزش گذاری شدند. برای تأئید یارد فرضیه ها میانگین ارزش گزینه ها محاسبه شد.(میانگین اعداد ۱ تا ۵ عدد ۳ می باشد).میانگین ارزشها (سه)برای شنجش تائیدیاردفرضیه ها به کار رفت. برای انجام این کار باید میانگین امتیاز پاسخهای داده شده به سوالات هرفرضیه محاسبه شد. میانگین امتیاز پاسخهای داده شده به سوالات کلیه فرضیات پژوهش بالاتر از ۳ می باشد(فرضیه اول با ۴٫۰۴،فرضیه دوم با ۳٫۹۵ ،فرضیه سوم با ۳٫۷۰،فرضیه چهارم با ۳٫۸۹ و فرضیه پنجم با ۴٫۱۹) همانطور که قبلا گفته شد میانگین ارزش گزینه ها برابر۳ است. لذا با توجه به اینکه میانگین امتیاز پاسخهای داده شده به کلیه سوالات فرضیات بیشتر از میانگین ارزش گزینه ها است لذا پاسخهای داده شده به سوالات فرضیه وارد محدوده پاسخهای زیاد وخیلی زیاد شده و فرضیات تحقیق تائید و پذیرفته می شود.
نتایج حاصل ازآزمونtتک نمونه ای مربوط به مولفه های تاثیرگذار برتوسعه بانکداری الکترونیکی(مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛اطلاع رسانی(آموزش)به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی)با میانگین فرضی ۳ نشان می دهد که جایی کلیه متغیرهای موصوف دارای میانگین بالاتر از میانگین فرضی ۳ یا حد متوسط هستند. همان طور که در جداول آماری فصل ۴ ملاحظه شد مقدار tبرای کلیه مولفه های توسعه بانکداری الکترونیکی (۶۸٫۰۳ برای مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ ۶۷٫۰۸ برای یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ ۲۲٫۸۳ برای توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛۶۵٫۵۶ برای اطلاع رسانی(آموزش)به مشتریان پیرامون بهره برداری ازخدمات الکترونیکی؛۵۸٫۳۳برای ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی) با درجه آزادی ۱۴۳ در سطح ۰۵/. معنادار است. چراکه مقدار معناداری (۰۰/.) از ۰۵/. کمتر است.پس کلیه فرضیات تایید شدند. بنابراین می توان گفت مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی(آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی بر توسعه بانکداری الکترویک در شعب بانک سپه شهربوشهر موثر می باشند وکلیه فرضیات تحقیق (H1)تایید گردیدند. نهایتا نتایج آزمون فریدمن در رتبه بندی متغیرها نشان میدهد که بیشترین میانگین رتبه متعلق به مهارت رفتاری با مقدار ۴٫۶۴ و کمترین میانگین رتبه متعلق به متغیر نوآوری با میانگین ۱٫۰۰ می باشد.
ب)نتایج بررسیهای حاصل از جمعیت شناختی
برابر نتایج حاصل از متغیرهای جمعیت شناختی ۲۷ درصد اعضای نمونه بر حسب جنسیت مورد بررسی را زن و ۷۳درصدرا مردان تشکیل می دهند. از حیث سن بیشترین فراوانی متعلق به گروه سنی۳۵تا۴۵ سال(۳۹ درصد) هستند.با توجه به اینکه بیش از ۵۰ درصد از افراد نمونه مورد بررسی در سنین بالاتر از ۳۵ قرار دارند می توان نتیجه گرفت که این گروه از رده سنی با توجه به دارا بودن تجربه بالاتر در برخورد با مولفه های موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک با توجه به سن بالاتر( نسبت به افراد زیر ۳۵ سال) می توانند ارائه دهنده نظرات بهتر و جامع تردر حوزه موصوف باشند. از نظر تحصیلات بیشترین درصد (۴۹درصد) متعلق به مقطع لیسانس وکمترین درصد (۱۳درصد) متعلق به افراد مقطع فوق لیسانس و بالاتر می باشند لذا با توجه به اینکه بیش از ۵۰ درصد نمونه دارای تحصیلات لیسانس به بالا هستند و نظرات ایشان می تواند موئد راهکارهای علمی و کاربردی باشد.توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری نشان داد بیشترین درصد (۳۳درصد) متعلق به تجربه کاری ۱۰تا۱۵ سال بوده است.با توجه به این اطلاعات می توان نتیجه گرفت سنوات(تجربه کاری) کارکنان نمونه آماری شعب بانک سپه بوشهرفوق العاده مطلوب بوده و پیشنهادات کاربردی ایشان با نگرش به این تجربه فوق العاده کاربردی و قابل بهره برداری است.
۵-۴)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات
یکی از مهم ترین هدف ها در توسعه بانکداری الکترونیکی کاهش ، و در حالت مطلوب حذف الزام و اجبار افراد از طریق طراحی سایت ، موبایل بانک و…. برای مراجعه به شعبه بانک ها برای دریافت خدمات بانکی است. از این طریق از اتلاف وقت و انرژی مشتریان و کارکنان شعبه بانک ها جلوگیری میشود و کارایی،کیفیت و سرعت خدمات به نحو مطلوبی بالا می رود.سیستمهای بانکداری الکترونیک تلاش میکنند تا وابستگی مبادله های مالی روزمره مردم را به ابزارهای پرداخت کاغذی از قبیل چک و اسکناس کاهش داده و آن ها را از نظر علمی و فرهنگی متقاعد کنند . بهره برداری از بانکداری الکترونیکی برای دولت ها نیز ارزش افزوده به همراه خواهد داشت.
۱-۵-۴) بررسی فرضیه اول و ارائه پیشنهادات
باعنایت به تایید فرضیه اول می توان گفت تغییر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر تاثیرگذاراست.سازمانها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان دراختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به خوبی بشناسند .لذا در بهره برداری بهتر از مهارتهای رفتاری کارکنان بانک سپه در راستای توسعه بانکداری الکترونیک می توان پیشنهاد نمود:
۱)مدیران و برنامه ریزان منابع انسانی بانک سپه ؛سرمایه گذاری های مالی و فکری و دانشی بیشتری بر روی فرایند توانمندسازی رفتاری و ارتباطی کارکنان بانک انجام دهند چرا که مهمترین و حیاتی ترین دارایی سازمانی خدماتی همچون بانک مهارتهای ارتباطی و رفتاری و فنی نیروی انسانی آن است. کیفیت و توانمندی نیروی انسانی و تقویت مهارتهای رفتاری کارکنان آن مهمترین عامل بقاء وحیات بانکهاست. نیروی انسانی توانمند؛سازمان توانمندباکارکنان توانمندو ماهر در ارتباطات با مشتری به ویژه در حوزه بانکی را به وجود می آورد. رشد اقتصادی مرهون توانمند کردن کارکنان فرهیخته است.
۲) مسولین بانک در راستای تقویت مهارتهای رفتاری کارکنان؛محیطی(بستر) را ایجاد کنند که کارکنان در گروه های مختلف ودر مشاغل مختلف صفی و ستادی در انجام فعالیتها با یکدیگر همکاری می کنند تا این جو صمیمانه در کنار تبادل فرهنگ ارتباطی درون سازمانی زمینه ای برای برخورد بهتر با مشتریان باشد.
۳) مدیران بانک براساس قابلیتهای استراتژیک کارکنان خودرا طبقه بندی کنند و این طبقه بندی را به طور مستمر و دوره ای متناسب با استراتژیهای بانک در مورد مشتریان مورد بازبینی قراردهند.در این راستا مدیران مجبورند که در جهت توسعه و بکارگیری تکنولوژی های جدید مانند برنامه ریزی بر روی پیش بینی رفتار افراد (مشتریان) همسو با بانکداری الکترونیک سرمایه گذاری نمایند و از متخصصین توانمند منابع انسانی در راستای تغییرات رفتاری کارکنان و میزان سنجش آن بهره برداری کنند.
۴) مشاغل و وظایف کارکنان بانک همسو با برنامه های روابط عمومی جهت افزایش ارائه خدمات به مشتریان متمرکزشود. در راستای پیاده سازی این رسالت ؛اهداف استراتژیک بانک بایستی بصورت دوره های زمانی مورد بازبینی و برنامه ریزی مجدد قرار گیرد.
۲-۵-۴ بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات
با عنایت به تایید فرضیه دوم می توان گفت یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.تحقیقات مختلف نشان داده است که یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید در هر سازمانی به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانکها مهمترین ابزارافزایش شفافیت سلامت، انضباط مالی و اداری و ایجاد و یکپارچه سازی سامانه های اطلاعاتی و مدیریتی است.علیهذا ضمن بسترسازی سامانه یکپارچه سازی اطلاعات؛ مدیران منابع انسانی در تعامل با مدیران مالی بانک سپه باید بتوانند اطلاعات مربوط به عملیات بانکی را در راستای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و با هدف بستر سازی توسعه بانکداری الکترونیک را در قالب هماهنگ تولید و مبادله و یکپارچه کنند که خروجی این یکپارچگی تحول شگرف در ساختار خدمات بانک سپه را نمایان کند.لذا در این راستا پیشنهاد می گردد:
۱)مسولین بانکی جهت یکپارچه کردن عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید بانکی ضمن برگزاری همایشهای تخصصی و استفاده از استادان مجرب دانشگاهی و بهره برداری از دانش مراکز علمی ؛ امکانات ارتقای سطح دانش شغلی کارکنان را با هدف یکپارچه سازی و ارائه یک خروجی مناسب همسو با تحولات تکنولوژیک ودانش فنی روز بانکداری جدید فراهم کنند.
۲)مدیران منابع انسانی و مالی بانک باترویج فرهنگ خودیادگیری از طریق فراهم کردن فرصت مطالعه و در اختیارگذاشتن کتابها و مجلات علمی و منابع معتبر بانکی و بانکداری الکترونیکی می توانند سطح مهارتهای شغلی کارکنان رادر راستای ایجاد فضای نوآوری و خلاقیت در ارائه خدمات نوین بانکداری الکترونیکی ارتقاء و توانمندسازی آنان را با هدف یکپارچه کردن فرایندها افزایش دهند.
۳-۵-۴ بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات
با عنایت به تایید فرضیه سوم می توان گفت توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست. ماموریت نوین بانکها به عنوان بازوی قدرتمنداقتصادی این است که با خلق ایده های نوآورانه در حوزه پرداخت وبانکداری الکترونیک در راستای پیشرفت واعتلای نظام بانکی کشور و تثبیت جایگاه خودوباچشم انداز کاهش هزینه های جانبی؛افزایش سود آوری و ارائه خدمات الکترونیک بهتر در مقایسه با سایر بانکها پیشگام باشند..لذا در راستاشکوفا کردن نوآوریها و وایده های منبعث ازمشتری پیشنهاد می گردد:
۱)با برگزاری دوره های آموزش تخصصی مرتبط با فنون بانکداری بر اساس برنامه زمان بندی شده نه به صورت دوره های پراکنده و مقطعی بتوان اثربخشی هرچه بیشتر این دوره ها را تقویت کرد تا به غنی سازی شغلی و خلاقیتهای کارکنان منجر شود.
۲)هر قدرکه بر توانایی یادگیری کارکنان بانک افزوده شود بانک بهتر می تواند خود را با محیط در حال تغییر سازگارکند و در نتیجه موفق تر در راستاشکوفا کردن نوآوریها و وایده های مشتری عمل کند. مقصودمحقق از توانایی یادگیری تقویت ظرفیت کارکنان است تا بتوانند کارهایی را انجام دهندکه پیش از آن از عهده آنها بر نمی آمده اند. برگزاری جلسات آموزشی تخصصی درون بخشی که کلیه کارکنان به صورت نوبتی اداره آنها بر عهده بگیرند از عوامل بسیار مهم در یادگیری سازمانی است و نه تنها ظرفیت علمی تخصصی افراد را ارتقا خواهد داد بلکه سطح بنیه علمی سازمان در راستای خلاقیتها نیزرا فزایش خواهد یافت. یقیناً با ارتقای سطح دانش علمی کارکنان، توانمندسازی آنان نیز سیر صعودی خواهد داشت.
۳)هر فردی درهرشرایط وجایگاهی باشددرصورت انجام دادن کاری موفقیت آمیز ناخودآگاه و بصورت فطری نیازمند توجه و تشکر است. لذا تشویق متناسب با عملکرد موفق ضرورتی اجتناب ناپذیر است و فعال سازی نظام تشویق کارکنان کارآمد و موفق را مستعدتر و فعال تروکارکنان منفعل را تحریک به اجرای اقدامات مؤثر و مفید برای بهبود عملکرد سازمان خواهد کرد.
۴) استمرار عملکرد موفقیت آمیز کارکنان مستلزم وجود نظام تذکر و تنبیه برای کارکنان کم کار است چرا که در صورت بروز کم کاری بی توجهی به آن نه تنها فرد خاطی را به ادامه مسیر خود سوق خواهد داد بلکه افراد موفق و کارآمد را نیز به کارکنان منفعل و شاید خاطی و کم کار تبدیل خواهد کرد. لذا تذکر دادن علاوه بر مستمرکردن عملکرد موفقیت آمیز کارکنان ساعی و موفق، افراد خاطی را نیز آگاه و هدایت خواهد کرد.
